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医院_防范暴力应急预案

一、暴力风险识别与分级管理

医院需建立常态化暴力风险排查机制，覆盖门诊、急诊、住院病房、医技科室、行政办公区等全区域，重点聚焦以下高风险场景与人群：

针对场景，急诊夜间就诊区、儿科输液室、医患纠纷调解室、门诊挂号收费窗口为一级风险区域。此类区域人流量大、人员构成复杂，患者及家属易因等待时间长、诊疗效果未达预期、费用争议等产生情绪波动，冲突触发概率极高；二级风险区域包括住院重症监护病房（ICU）、肿瘤科、精神科病房，患者及家属常因病情危重、预后不佳、长期治疗压力积累出现极端情绪；三级风险区域为普通住院病房、医技检查科室、行政后勤区域，此类区域冲突多因沟通误会、服务细节不满引发，强度相对较低。

针对人群，需重点识别七类高风险个体：一是有明确暴力史或精神疾病史的患者及陪同人员；二是因诊疗结果与预期差距大，表现出明显愤怒、谩骂、威胁言行的人员；三是饮酒、吸毒后意识模糊、行为失控的人员；四是长期反复就诊、对医疗服务存在偏执性不满的人员；五是因医疗费用问题陷入经济困境，情绪极度焦虑的患者及家属；六是多人聚集、言语煽动、意图制造群体冲突的人员；七是在医院公共区域游荡、行为异常、尾随医护人员的可疑人员。

对识别出的风险需实行分级标注管理：红色标注为极高风险，指已出现持械威胁、肢体攻击、打砸物品等暴力行为，或明确扬言要实施重大暴力破坏的情况；橙色标注为高风险，指存在持续谩骂、推搡、损坏公共物品，或多次威胁医护人员、堵门阻诊等行为；黄色标注为中风险，指出现情绪激动、大声抱怨、拍桌跺脚等明显不满言行，但尚未发生肢体接触；蓝色标注为低风险，指仅存在一般服务投诉、言语牢骚，情绪相对可控。各科室需建立风险台账，实时更新风险状态，红色、橙色风险需立即上报医院治安管理部门与医务管理部门，黄色、蓝色风险由科室负责人牵头跟进干预。

二、暴力事件预警与前置干预

医院需搭建“人工识别+智能监测”双重预警体系，实现暴力风险的早发现、早干预。

人工预警方面，所有医护人员、行政后勤人员、保安均为第一预警责任人，需接受专业的情绪识别与风险预判培训，能够通过语言、肢体动作、表情变化等细节捕捉潜在风险。例如，当患者及家属出现语速加快、音量提高、握拳攥拳、身体前倾、眼神凶狠等信号时，需立即启动预警流程：一线接诊医护人员先暂停当前诊疗或服务，将人员引导至相对安静的沟通区域，同时第一时间向科室护士长、责任医师及医院治安岗亭报告；护士长或责任医师需在3分钟内到达现场，开展共情式沟通，避免使用“不可能”“别闹了”等刺激性语言，优先倾听诉求并记录，必要时邀请医院伦理委员会成员、医患沟通专家参与调解。门诊、急诊、病房均需设置“情绪疏导角”，配备减压球、心理宣传手册、饮用水等，为情绪激动人员提供缓冲空间，同时安排经过心理培训的工作人员进行一对一疏导。

智能预警方面，在一级、二级风险区域全面安装智能视频监控系统，具备人脸识别、行为分析、语音识别功能，可自动识别摔砸物品、肢体冲突、聚集起哄等异常行为，并通过声光提示、后台弹窗等方式向治安管理部门、科室负责人推送预警信息。在挂号收费窗口、医护工作站、门诊诊室等位置设置一键报警按钮，与医院治安指挥中心直接连通，按下后可实时传输现场画面与音频，指挥中心可立即调度附近安保人员前往处置。同时，医院需建立风险人员数据库，将有暴力史、多次投诉且沟通无效的人员信息录入系统，当此类人员进入医院时，智能监控可自动识别并向治安管理部门发出提示，提前安排安保人员重点关注。

前置干预需遵循“快速响应、共情优先、理性处置”原则：一是沟通干预，由具备丰富医患沟通经验的人员担任“首接调解人”，采用“倾听-共情-解释-协商”四步法：先耐心倾听对方诉求，不打断、不辩解，用“我理解您的心情”“换作是我也会着急”等话语表达共情；再用通俗易懂的语言解释医疗流程、诊疗方案、费用明细，避免专业术语；最后提出可行的解决方案，如协调专家会诊、优化检查流程、申请费用减免等，争取达成共识。二是心理干预，医院心理科需组建应急心理干预小组，针对情绪激动的患者及家属，可现场开展短程心理疏导，通过呼吸调节、肌肉放松训练等方式帮助其平复情绪；对有精神疾病倾向的人员，可联系精神科医师进行紧急评估，必要时协助转诊至精神卫生机构。三是安保前置，对橙色及以上风险人员，需安排1-2名安保人员在保持安全距离的前提下全程陪同，既要防止暴力行为发生，也要避免过度刺激对方；若对方出现情绪升级迹象，安保人员可通过语言提醒、肢体拦阻等方式进行劝阻，同时准备好防暴装备，随时应对突发情况。

三、暴力事件现场处置流程

（一）极高风险暴力事件处置（红色标注）

当现场出现持械攻击、大规模肢体冲突、打砸重要医疗设备等极高风险暴力事件时，需立即启动最高层级应急响应：

1.现场人员自保与报警：医护人员及现场其他人员