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公共交通乘客服务评价制度

公共交通乘客服务评价制度

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第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国公共运输管理条例》《城市公共交通客运服务质量规范》（GB/T35775-2017）等行业法律法规及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关规定制定。为规范公司公共交通乘客服务评价工作，提升服务质量，防控服务风险，增强乘客满意度，特制定本制度。同时，结合公司内部管理需求，通过建立标准化服务评价体系，强化员工责任意识，完善服务监督机制，实现乘客服务管理的科学化、系统化。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在公共交通运营服务场景中的乘客服务评价管理活动，涵盖但不限于：

1.乘客投诉处理与反馈机制；

2.服务质量监督检查与考核；

3.乘客满意度调查与分析；

4.服务人员绩效考核与激励；

5.服务质量持续改进方案制定等。

第三条核心术语定义

1.“XX专项管理”：指公司针对公共交通乘客服务评价工作，通过制度建设、流程优化、风险防控、考核激励等手段，系统性地规范服务行为、提升服务质量的管理活动。其外延包括乘客评价数据采集、投诉处理、服务改进等全流程管理。

2.“XX风险”：指在公共交通服务过程中，因服务人员行为不规范、流程不完善、应急措施不足等因素，可能导致的乘客投诉、服务纠纷、品牌声誉受损等潜在风险。包括服务态度风险、操作失误风险、安全责任风险等。

3.“XX合规”：指公司所有乘客服务评价活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务评价的真实性、公正性、合法性。

第四条专项管理核心原则

1.全面覆盖：乘客服务评价工作覆盖所有服务场景、所有服务人员、所有服务环节，确保评价无死角、无遗漏。

2.责任到人：明确各级管理人员、业务部门及员工在服务评价工作中的职责，做到权责清晰、考核可溯。

3.风险导向：聚焦乘客投诉高发领域、服务薄弱环节，优先防控重大风险，动态调整评价重点。

4.持续改进：通过评价结果分析，及时优化服务流程、完善管理机制，实现服务质量的螺旋式提升。

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第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人为公司乘客服务评价工作的第一责任人，对评价工作的总体方向、资源投入、重大决策负责；分管领导为公司乘客服务评价工作的直接责任人，具体领导评价制度的实施、监督考核及问题整改。

第六条专项管理领导小组

设立“公司乘客服务评价管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括公司办公室、运营管理部、人力资源部、市场营销部、法律合规部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：

1.统筹协调：统筹全公司乘客服务评价工作的顶层设计、跨部门协作及重大事项决策；

2.决策审批：审批乘客服务评价制度的修订、重大投诉处理方案及服务改进计划；

3.监督评价：定期听取专项工作汇报，评估评价体系运行效果，推动问题解决。

第七条牵头部门职责

公司运营管理部为公司乘客服务评价工作的牵头部门，负责：

1.制度建设：牵头制定、修订乘客服务评价制度，明确评价标准、流程及考核办法；

2.风险识别：定期分析乘客投诉数据，识别服务风险点，提出防控措施；

3.监督考核：组织开展服务质量检查，对业务部门及员工评价结果进行监督；

4.培训宣贯：组织乘客服务评价制度的培训，提升全员评价意识。

第八条专责部门职责

公司人力资源部、市场营销部、法律合规部等专责部门，按照职责分工承担以下任务：

1.人力资源部：负责将乘客服务评价结果纳入员工绩效考核，落实奖惩措施；

2.市场营销部：负责乘客满意度调查的组织实施，分析评价数据，提出品牌提升建议；

3.法律合规部：负责乘客服务评价工作的合法性审查，处理涉及法律纠纷的投诉。

第九条业务部门/下属单位职责

各业务部门及下属单位（如公交分公司、调度中心、客服中心等）负责：

1.日常管理：落实乘客服务评价制度要求，开展服务自查，及时整改问题；

2.风险防控：加强一线员工培训，强化服务规范执行，预防投诉发生；

3.数据上报：按要求及时、准确报送乘客投诉及评价数据。

第十条基层执行岗责任

1.岗位合规承诺：所有服务岗位员工必须签署《乘客服务评价合规承诺书》，明确服务标准及违规责任；

2.风险上报义务：员工发现服务风险或乘客投诉，应及时上报部门负责人，不得隐瞒或拖延处理。

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第三章专项管理重点内容与要求

第十一