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交通场站服务规范制度

交通场站服务规范制度

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第一章总则

第一条制度制定依据

本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共交通客运管理规定》等国家相关法律法规，参照《交通运输部关于进一步加强道路运输行业安全生产工作的通知》等行业准则，以及[集团母公司名称]《企业内部控制规范手册》等内部管理规定，结合公司交通场站运营管理实际，为规范服务行为、防控专项风险、提升服务质量、确保运营安全制定。同时，为响应公司加强风险防控、优化业务流程的内部管理需求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司交通场站（含客运站、公交枢纽、地铁换乘中心等）的运营管理、服务提供、安全管理、设备维护、应急处置等全部业务场景。各下属单位应结合自身业务特点，制定具体实施细则，确保本制度在本单位全面落地执行。

第三条核心术语定义

1.“XX专项管理”：指针对交通场站运营过程中的安全风险、服务风险、合规风险等，通过制度、流程、技术手段进行系统性管控的管理活动。其外延包括但不限于安全生产管理、服务质量监督、信息安全防护、应急处置管理等。

2.“XX风险”：指在交通场站运营中可能引发服务中断、安全事故、经济损失或声誉损害的不确定性因素，如旅客拥挤踩踏风险、设备故障风险、信息安全泄露风险、服务投诉风险等。

3.“XX合规”：指公司运营管理活动严格遵循国家法律法规、行业标准及内部规章制度的行为要求，包括但不限于安全生产合规、服务标准合规、合同管理合规、数据保护合规等。

第四条专项管理核心原则

1.全面覆盖：专项管理须覆盖交通场站运营的全流程、全要素，确保无死角、无盲区。

2.责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的专项管理责任，实行责任倒查制度。

3.风险导向：以风险防控为核心，优先治理高风险环节，动态调整管理资源。

4.持续改进：通过定期评估、反馈优化，不断提升专项管理体系的适应性和有效性。

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第二章管理组织机构与职责

第五条决策层职责

公司主要负责人为本单位交通场站专项管理的第一责任人，对专项管理制度建设、资源保障、风险处置等全面负责；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常决策、监督落实，确保制度执行到位。

第六条专项管理领导小组

设立交通场站专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括安全部、运营部、财务部、法律合规部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：

1.统筹协调专项管理工作，制定管理策略；

2.对重大风险事件、复杂合规问题进行决策审批；

3.定期听取专项管理进展报告，监督考核各层级履职情况。

第七条部门职责划分

1.牵头部门（运营部）：负责专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作，牵头组织应急预案编制与演练。

2.专责部门（安全部、法律合规部）：分别负责专项领域的业务合规审核、流程优化、风险处置，提供法律及安全专业支持。

3.业务部门/下属单位（各场站运营团队）：落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控、服务记录、设备巡检等工作。

第八条基层执行岗责任

1.岗位人员须严格遵守本制度及操作规范，签署合规承诺书；

2.发现风险隐患或违规行为，应立即上报，并采取必要控制措施；

3.参与专项管理培训，确保掌握岗位合规要求。

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第三章专项管理重点内容与要求

第九条安全生产管理

业务操作合规标准：严格执行《安全生产法》要求，落实场站安全巡查、设备维保、应急演练等制度，确保安全设施完好、消防通道畅通。禁止性行为：严禁无资质操作设备、酒后上岗、违规占用安全区域等行为；重点防控点：旅客拥堵踩踏风险、高空坠物风险、消防设施失效风险等。

第十条服务质量管理

业务操作合规标准：遵循《消费者权益保护法》及行业服务规范，提供标准化的售票、引导、投诉处理等服务；禁止性行为：严禁态度冷漠、推诿责任、泄露旅客隐私等行为；重点防控点：高峰期服务响应延迟风险、服务投诉处理不当风险等。

第十一条设备设施管理

业务操作合规标准：定期开展设备检查、维护保养，确保车辆、站台、监控等设施符合安全标准；禁止性行为：严禁超期使用老旧设备、擅自改装设施等行为；重点防控点：设备故障导致的运营中断风险、设施老化风险等。

第十二条应急管理

业务操作合规标准：制定覆盖火灾、地震、群体性事件等场景的应急预案，定期组织演练；禁止性行为：严禁在突发事件中临阵脱逃、信息瞒报等行为；重点防控点：应急物资储备不足风险、信息报送不及时风险等。

第十三条信息安全管理