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餐饮行业服务标准化操作手册

餐饮行业的竞争，早已超越了单纯的口味比拼，服务作为产品价值的重要延伸，直接决定了顾客的满意度与复购意愿。标准化服务体系的构建，并非是将服务流程机械化、刻板化，而是在确保服务质量稳定性的基础上，赋予服务人员专业的指引与发挥空间，最终实现“以顾客为中心”的服务承诺。本手册旨在提供一套系统化、可落地的服务标准操作指引，助力餐饮企业提升整体服务水平，塑造差异化竞争优势。

一、职业形象：服务的第一张名片

员工的职业形象是餐厅给顾客的第一印象，直接影响顾客对餐厅的初始判断。

1.1仪容仪表规范

*发型发饰：头发需保持清洁、整齐、无异味。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，可使用与发色相近或素雅的发饰。

*面部妆容：男性员工需保持面部清洁，每日剃须，无油光；女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不使用气味浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹色彩鲜艳或带有图案的指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡，勤换衣物。工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

1.2着装规范

*工服穿着：员工需按规定穿着统一工服，工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无明显褶皱。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*工牌佩戴：工牌应统一佩戴在指定位置（通常为左胸上方），保持端正、清晰，便于顾客识别。

*鞋袜搭配：穿着餐厅指定或与工服相协调的鞋子，鞋子应保持清洁光亮。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近的丝袜，确保无勾丝、破损。

1.3行为举止

*站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。双手自然交叠于腹前或垂于身体两侧，不倚靠墙壁、桌椅，不双手抱胸或插兜。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不拖沓、不奔跑。遇见顾客应主动侧身礼让，行走路线尽量靠右。

*手势：指引方向时，应使用规范手势（掌心微倾向上），避免用单指指点。递送物品时，应双手奉上，以示尊重。

*表情：工作期间应保持微笑，眼神真诚友善，与顾客交流时应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域。

二、迎宾接待：开启愉悦用餐之旅

迎宾接待是服务流程的起点，高效、热情的迎宾能迅速拉近与顾客的距离。

2.1迎宾准备

*提前到达岗位，检查个人仪容仪表，整理迎宾区域卫生及物料（如菜单、预订本、等候区座椅等）。

*了解当日餐厅预订情况、特殊推广活动、沽清菜品及推荐菜品信息。

2.2热情迎接

*当顾客走近餐厅门口约1.5米范围内，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”声音清晰、热情、亲切。

*对于熟客，可礼貌称呼其姓氏或习惯称谓，如“张先生，晚上好！欢迎再次光临！”

*若顾客携带物品，在征得同意后可提供协助。对于老、弱、病、残、孕等特殊顾客，应给予优先关照和必要帮助。

2.3询问与引导

*有无预订：主动询问：“请问您有预订吗？”如有预订，快速核对预订信息（姓名、人数、时间），确认无误后引领入座。

*若无预订：询问顾客用餐人数：“请问您几位用餐？”根据餐厅座位情况及顾客需求（如是否吸烟、偏好靠窗或安静位置等），迅速为顾客安排合适的餐位。

*引导入座：引导时走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。到达座位旁，协助拉椅让座（女士优先、长者优先），待顾客入座后，将菜单双手递送至顾客手中（通常从主宾或女士开始），并礼貌告知：“这是您的菜单，请慢慢看，稍后为您点餐。”

2.4等候区管理（如适用）

*当餐厅满座需要顾客等候时，应诚恳致歉并说明大概等候时间：“非常抱歉，目前餐厅暂无空位，预计您需要等候XX分钟，我们会尽快为您安排，请您在等候区稍作休息，这边有茶水/小食可供享用。”

*提供舒适的等候环境，及时关注等候顾客动态，主动提供茶水、杂志等，并按顺序叫号，避免顾客产生被遗忘感。

三、点餐服务：专业推荐与精准记录

点餐环节是了解顾客需求、展现菜品特色、提升客单价的关键节点。

3.1餐前准备与时机

*熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式、推荐搭配及价格。

*待顾客大致浏览菜单2-3分钟后，或观察到顾客有招手、眼神寻求帮助等示意时，及时上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

3.2主动介绍与专业推荐

*菜品介绍：根据顾客的人数、年龄、性别及潜在需求（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚等），主动介绍餐厅特色菜品、时令推荐、厨师长特选等。介绍时应突出菜品亮点，如“这道XX菜采用的是XX产地的新鲜食材，口感XX，是我们很多客人的必点。”

*合理建议：根据顾客人数建议菜品数