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物流网点操作规范与客户服务话术手册

版本号：LOG-2026-V2.0适用对象：网点经理、叉车工、装卸工、送货司机、客服专员编制宗旨：降低货损赔付，明确交付责任，提升B2B/B2C大件物流服务体验。

第一章：库内作业与防暴力装卸规定（硬核红线）

物流货物通常较重、价值高、包装不一（木架、纸箱、编织袋），“暴力作业”是货损之源。

1.1卸车与入库SOP

票货核对：?卸车前必须核对《随车清单》，清点件数。发现外包装破损、变形、湿损，必须在卸车当下拍照，并在司机运单上注明“异常”，严禁盲目签收。

叉车作业规范：

持证上岗：?叉车工必须持有特种设备操作证。

严禁野蛮叉运：?进叉需准确，严禁使用叉齿直接推顶货物包装；严禁单叉挑货。

限速：?库内行驶速度不得超过5km/h。

人工搬运：

重不压轻：?严禁踩踏货物。

禁止倒置：?严格遵守“向上”、“怕湿”标识。油漆、液体桶装货物严禁倒置或侧卧。

1.2堆码与防损标准

打托标准：?货物码放至托盘（卡板）上时，不得超出托盘边缘（防挤压），并使用缠绕膜进行**“十字交叉”**加固，防止运输中散落。

大不压小，重不压轻：

原则：?铁件/木箱在下，纸箱在上；规则件在下，异形件在上。

红线：?严禁将重型机械配件压在电器、家具等易损件上，发现一次罚款100元。

隔离存放：?危险化学品（如油漆、稀料）必须存放在独立危险品区；食品与化工品必须物理隔离，防止串味。

第二章：末端配送与签收交付标准（核心SOP）

物流配送常面临“不送上楼”、“路段限行”、“卸货责任”等纠纷。

2.1出车前准备

车辆检查：?检查厢式货车/平板车的轮胎、刹车、雨布（平板车必备）及捆扎绳/紧固器。

装车配载：

遵循“后送先装”原则。

紧固：?装车完毕后，必须使用拉紧器或绳索将货物固定，防止急刹车导致货物倾倒（尤其是玻璃、大板）。

2.2预约与送货流程

电话预约（必须录音）：

物流件体积大，客户需留人收货。

话术：?“您好，XX物流。您有一票从广东发来的（货物名称），大约XX件，需要您那边安排人卸货/收货。我们的司机预计明天上午10点左右到，请问您方便吗？”

关键确认：?确认送货地址货车能否进入（限高/限行/单行道）。

交付边界说明（重中之重）：

标准服务：?通常指“车板交货”或“楼下交货”。

增值服务：?如客户要求送货上楼，需确认运单是否包含“上楼费”。若未包含，需提前说明收费标准。

2.3签收与异常处理

先验后签：?提示客户检查外包装。

话术：?“老板，您看下外包装都是好的，件数是X件。没问题麻烦签个字。”

异常签收：

若外包装破损，允许客户在运单上备注“外包装破损，内物待查”或“实收X件，短少1件”，并拍照留底。

严禁欺骗客户“你先签字，有问题再找我”，这会导致后期理赔无门。

回单管理：?签收单（POD）是物流结算的命脉。司机必须回收签收单，保证字迹清晰、印章齐全，丢失回单按运费扣罚。

第三章：客户服务与常见场景话术（B2B/B2C通用）

物流客户通常关注：时效、货损赔偿、额外费用。

3.1货物在途/延误咨询

场景：客户查件，物流车在高速堵车或等配货。

错误回复：?“车还没到，等着吧。”

标准话术：

“王经理，您好。帮您查了，这批货目前在XX分拨中心中转。因为这批货是走的（零担/拼车），需要等车厢装满才发车，所以比快递稍微慢一点。目前系统显示预计后天到达我们网点。车一到，我第一时间安排司机给您送过去，您看这样行吗？”

3.2拒绝搬运/上楼费争议

场景：货到了楼下，客户是老人或没有装卸工，要求司机搬上楼，但运单未含此费用。

标准话术：

“刘女士，非常理解您的困难。但根据公司规定，物流标准运费只包送到楼下。因为我们的司机只有一个人，这件货重50斤，确实搬不动，如果强行搬运容易把货摔坏，也容易伤到人。解决方案：如果您确实需要上楼，我可以帮您联系公司的搬运工（需付费），或者建议您找小区的保安/邻居搭把手，让司机协助一下，您看哪个方案合适？”

3.3货损理赔（高危场景）

场景：客户拆木架后发现机器外观凹陷。

核心原则：?不推诿，引导走保价理赔。

标准话术：

“真的非常抱歉，长途运输路况复杂，可能是在中转时挤压到了。您放心，这票货我们是买了保险的。麻烦您现在拍几张照片（外包装、破损处、整机图），保留好包装箱，不要扔掉。我马上把照片传给理赔专员，我们会在3个工作日内给您定损赔付。是修还是赔，我们一定给您一个满意的方案。”

3.4运费争议（到付价高）

场景：客户收到货，发现“到付运费”比发货方说的要贵。

标准话术：

“李老板，这个价格是系统根据重量/体积自动计算的。您这批货打了木架，体积增大了，所以运费会比裸机稍微高一点。另外，这笔费用包含了保价费和送货费。如果您对重量有疑问，我们可以当场复称，绝不会