精品民宿全流程运营SOP与管理手册.docxVIP

精品民宿全流程运营SOP与管理手册

版本号：2026-V2.0适用对象：房东、店长、民宿管家、运营助理核心宗旨：始于颜值，陷于服务，忠于体验。做有温度的“远方之家”。

第一章：预订与行前服务（期待值的建立）

民宿的服务，在客人下单的那一刻就开始了。

1.1平台咨询回复规范

响应时效：?必须在5分钟内回复（影响平台权重）。夜间（23:00-08:00）设置自动回复，但需次日早8点第一时间人工跟进。

话术风格：?拒绝机器人式的冰冷。

差：?“有房，能住。”

好：?“哈喽！您看中的这间是我们景观最好的‘观山房’，那个日期的档期还在哦，刚好赶上这边的樱花季，非常适合拍照。”

拒单原则：?如遇满房或不接待（如携带大型宠物、聚会），必须委婉拒绝并推荐周边朋友的民宿（互助联盟），不可直接冷硬拒绝。

1.2确认与入住指引（连接建立）

时间点：订单确认后1小时内。

加微连接：?通过平台发送：“感谢预订！为了方便发送定位和入住指南，辛苦加一下管家V信：xxxx。”

发送《入住指南》：?必须制作精美的图文PDF或长图。包含：

精准定位：?最好附带一段“最后100米”的实拍指路视频（防止客人在小区/巷子里迷路）。

交通建议：?机场/高铁站打车预估价格、推荐的停车场位置。

周边配套：?最近的便利店、药房、核酸点（如需）。

1.3行前温馨提示

时间点：入住前一天晚上。

话术：?“明天的天气是晴天，温差较大，建议带一件薄外套。房间密码会在明天中午12点后生效。期待您的到来！”

第二章：接待与入住办理（MomentofTruth）

入住环节决定了客人对民宿的第一印象。

2.1办理入住模式

模式A：管家接待（高客单价/独栋民宿推荐）

迎宾：?提前10分钟在门口/停车点等候，主动帮客人提行李（无论多重）。

欢迎礼：?进门递上一杯热茶/冰饮或湿毛巾。

证件登记：?协助客人完成身份证扫描/人脸识别（严格遵守当地公安旅业系统规定）。

设施讲解（关键）：?民宿设备非标，必须演示：

投影仪/音响如何连接手机。

热水器如何调节温度。

门锁密码如何使用。

话术：?“这个投影仪效果很好，如果不清楚怎么投屏随时微我。”

模式B：自助入住（城市公寓/高性价比民宿）

密码发送：?当天查房完毕（通常14:00）后，发送智能锁密码/门禁卡获取方式。

远程确认：?后台看到门锁开启记录后，发微信：“看到您已经进门啦，Wi-Fi密码在电视柜上，茶几上有准备好的水果，祝您住得愉快。”

2.2押金管理

建议通过平台信用免押（芝麻信用等）。

若需线下收押金，必须出具电子收据，并明确告知扣款标准（如：地毯染色、设施损坏）。

第三章：住中服务与管家职责（隐形守护者）

好的管家服务是“你需要时我在，你不需要时我消失”。

3.1响应机制与本地向导

24小时响应：?即使睡着了，电话必须设为响铃模式，以防突发状况（如断电、漏水、开不了门）。

活地图攻略：?严禁发网上的通俗攻略。管家必须建立私藏美食库。

话术：?“楼下那家网红店排队太久且不好吃，如果您想吃正宗的本地菜，出门左转巷子里那家‘胖姐私房菜’才是本地人去的，报我名字老板送豆浆。”

3.2早餐服务（如有）

时间确认：?前一晚确认客人用餐时间（08:00-10:00）。

出品标准：?颜值第一。一定要适合拍照发朋友圈（比如摆盘精美、九宫格小菜）。

个性化：?询问过敏源，提供儿童餐具。

3.3连住服务

中间打扫：?对于连住2晚以上的客人，询问是否需要简单清理（倒垃圾、补水、换毛巾）。注：部分民宿为环保提倡不更换布草，需提前说明。

安抚关怀：?如下雨天，主动把雨伞挂在门口并微信告知。

3.4社区关系维护（民宿痛点）

噪音管控：?晚上22:00后，若客人在房内喧哗/聚会，管家必须第一时间介入提醒，避免邻居报警。

话术：?“抱歉打扰大家雅兴，因为咱们在居民区，隔音有限，麻烦大家稍微降低音量，以免邻居投诉引来警察，影响咱们心情。”

公共区域：?确保客人不占用邻居车位、不在楼道乱扔垃圾。

第四章：工程维护与物资管理（后台保障）

民宿设备损耗快，必须建立预防性维护机制。

4.1设施巡检制度

频次：一客一检（结合查房），一月一大检。

Wi-Fi：?必须测速，不仅是能连上。

下水道：?浴室和厨房下水是否缓慢（防堵塞）。

电器：?空调滤网清洗（每月）、遥控器电池检查。

易损件：?灯泡、花洒软管、马桶盖阻尼。

4.2物资采购与库存

消耗品警戒线：?纸巾、洗护用品、矿泉水库存低于3天用量时，必须补货。

布草管理：

建立布草台账（送洗多少、收回多少、报损多少）。

每一套布草寿命约为100-150次洗涤，发黄发硬必须淘汰（可降级做抹布）。

急救包：?房内常备创可贴、烫伤膏、体温计、酒精棉片。

第五章：退房与查房流程（好聚好散）

5.1退房指引