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口腔诊所前台接待与分诊服务标准

版本号：DENT-SOP-2026-V1.0适用对象：前台主管、前台护士、导医、客服专员编制宗旨：打造“有温度的专业医疗”，实现从进门到售后的全链路高标准服务。

第一章：前台护士仪容仪表与接待礼仪

前台是诊所的“门面”，第一印象决定了患者对诊所卫生条件和专业度的心理预判。

1.1仪容仪表规范

妆容发型：

淡妆上岗：?必须带妆（眉毛、口红、淡腮红），严禁浓妆艳抹或素面朝天。

发型：?长发须盘起或束马尾（佩戴统一发饰），刘海不过眉，短发不过肩，保持清爽无头皮屑。

手部卫生：

指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm。

严禁涂抹有色指甲油或做美甲（医疗机构卫生要求）。

着装规范：

统一穿着护士服/导医服，熨烫平整，无污渍。

佩戴工牌于左胸上方，佩戴医用外科口罩。

1.2接待行为规范（三米/一米原则）

起身迎接：

当患者进入诊所大门3米范围内，前台人员必须停止手头工作（玩手机是红线），起身注视患者。

当患者进入1米范围内，面带微笑，点头致意。

标准欢迎语：

“您好，欢迎光临XX口腔。请问您有预约吗？”

物品递送：

递送病历本、笔、名片、水杯时，必须双手递送，眼神与患者接触。

第二章：初诊建档与分诊流程（核心SOP）

分诊的准确性直接影响医生的工作效率和患者的等待体验。

2.1初诊接待流程

信息登记（建档）：

引导患者至休息区落座，奉上温水/茶饮。

指导患者填写《初诊登记表》，核心信息必填：姓名、年龄、既往病史（高血压/心脏病/糖尿病）、药物过敏史、主诉。

话术：?“王先生，为了保障您的治疗安全，请您务必如实勾选‘全身健康状况’这一栏。比如是否有高血压或药物过敏，这对手术和用药非常重要。”

挂号与系统录入：

核对身份证信息，建立电子病历档案。

为患者佩戴初诊手环或发放病历本。

2.2预检分诊逻辑

前台需具备基础口腔知识，根据患者“主诉”精准匹配医生：

急诊优先原则：

牙外伤（牙齿磕掉）、急性牙髓炎（剧烈疼痛）、面部肿胀。

操作：?立即安排空闲医生处理，若无空闲，需插队或请求院长支援。

科室分类：

洗牙/牙龈出血：?分诊至洁牙师或全科医生。

牙齿缺失/种植：?分诊至种植专家/院长（需预留较长咨询时间）。

牙齿不齐/地包天：?分诊至正畸科医生。

儿牙（涂氟/窝沟封闭）：?分诊至儿牙专科医生（需具备哄睡/安抚能力）。

候诊管理：

若需等待超过10分钟，必须告知患者：“前面还有一位患者正在收尾，大约需要等15分钟，我帮您拿本杂志/打开电视，请您稍作休息。”

每隔15分钟安抚一次，避免患者焦虑。

第三章：常见异议处理与沟通话术（高情商版）

患者最常挑战的三大问题：太贵、太疼、怀疑效果。

3.1价格异议处理（贵在哪？）

场景：患者看报价单，“怎么补个牙要500块？外面才100多。”

错误回应：?“我们是进口材料”、“我们房租贵”。

标准话术（价值锚定）：

“李女士，我完全理解您的顾虑。市面上确实有便宜的材料，但我们为什么坚持用这种树脂呢？第一，它的耐磨度和色泽跟真牙几乎一样，补完看不出来；第二，我们的医生采用的是**‘分层充填技术’**，操作时间是普通补牙的3倍，能最大程度防止材料脱落和继发龋坏。牙齿是要用几十年的，平摊到每一天，其实选个质量好的更划算，也少受罪，您说是吧？”

3.2恐惧心理处理（怕疼）

场景：患者在治疗室门口徘徊，“我特别怕钻头的声音，能不能不打针？”

标准话术（共情+技术安抚）：

“别担心，大部分人都害怕看牙，您的心情我们特别理解。我们现在采用的是**‘舒适化治疗’**。打麻药前，医生会先给您涂一层‘表面麻醉膏’，让牙龈先麻木，进针的时候就像被蚊子叮一下，几乎没感觉。治疗过程中如果您觉得不舒服，随时举左手示意，医生会立马停下来。我们会放轻音乐，您可以闭上眼睛休息一会儿。”

3.3效果质疑（能不能用一辈子？）

场景：做种植牙或烤瓷牙，“花好几千做的，能保证用一辈子吗？”

标准话术（客观承诺+维护教育）：

“张先生，医学上没有绝对的‘保一辈子’，就像我们的真牙如果不好好刷也会坏一样。但是，只要您按照医嘱，每天认真清洁，并且每半年回来免费复查一次，这颗牙用几十年是完全没问题的。而且我们诊所对这款种植体提供5年/10年的质保服务，质保期内非人为因素的问题，我们全权负责。我们共同努力来维护好它，好吗？”

第四章：术后回访与关怀话术（全生命周期管理）

回访是挖掘“复购”和“转介绍”的金矿。原则：24小时-1周-半年。

4.1拔牙/手术后回访（24小时内）

目的：?确认止血情况，体现专业关怀。

话术：

“您好，是赵先生吗？我是昨天帮您预约的护士小刘。给您打电话是想关心一下，您拔牙的伤口现在还疼吗？有没有渗血？（患者回答）好的，提醒您今天不要用拔牙侧嚼东西，不要用力漱