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宠物店美容师洗护标准与前台接待规范

版本号：PET-OPS-2026-V1.0适用岗位：店长、前台客服、美容师、美容助理（B级/C级）、寄养专员核心理念：爱宠如亲，安全第一，专业致胜。

第一部分：前台接待与入店风控（SOP）

前台不仅是收银台，更是门店的第一道安全防线。必须严防传染病宠物入店，避免交叉感染导致的赔偿纠纷。

第一章：入店接待与健康检查（八步法）

原则：先检查，后接单。若发现疑似传染病，坚决劝退。

热情迎客：

当顾客进门，前台需立即起身，面带微笑。

话术：?“您好，欢迎光临XX萌宠！宝宝叫什么名字？今天是要洗澡还是美容？”

物理隔离：

在未确认健康状况前，严禁让进店宠物直接落地接触其他宠物。引导家长将小型犬放在消毒过的接待台或抱在怀里。

健康预检（核心六查）：

查鼻头：?湿润凉爽为正常。若鼻头干裂、流脓鼻涕（犬瘟征兆），拒绝接单。

查眼睛：?无过多眼屎，无白膜。若眼屎呈脓性绿色，拒绝接单。

查耳朵：?翻开耳道，检查是否有耳螨（黑色分泌物）或异味。若有，需告知需加收药浴费或建议就医。

查皮肤：?快速拨开毛发，检查是否有跳蚤、蜱虫、真菌（钱癣）。若发现体外寄生虫，必须强制加购驱虫服务，否则不接单（防全店感染）。

查屁股：?检查肛门周围是否干净。若有腹泻痕迹（细小/冠状征兆），坚决拒绝。

查精神：?宠物是否萎靡不振或极度亢奋（狂犬征兆）。

疫苗核实：

新客必须出示《宠物免疫证》（疫苗本）。

话术：?“为了所有宝宝的安全，我们需要确认一下宝贝的疫苗是否齐全。因为洗澡可能会有应激反应，如果疫苗没打全，抵抗力低容易生病。”

填写《洗护确认单》：

登记宠物姓名、品种、年龄、既往病史（心脏病/癫痫/近期手术）、主人联系方式。

免责条款签署：?针对10岁以上老龄犬、有心脏病史犬只，需签署《高龄/风险宠物免责协议》。

劝退话术（针对病宠）：

“家长不好意思，刚检查发现宝宝可能有拉肚子/流脓鼻涕的情况。为了宝宝的健康，建议您先带它去宠物医院确诊一下。等康复了，我们非常欢迎它来洗香香。”

第二部分：美容洗护标准化作业流程（SOP）

洗护是门店的立身之本。要求**“细致、轻柔、干净”**。

第二章：洗前护理（基础四项）

操作台准备：铺设防滑垫，准备好止血粉（应对剪出血）、指甲剪、梳子。

剪指甲与磨甲：

观察血线：?在光线充足处找到血线（粉色部分），在血线前2mm处剪断。黑指甲需少量多次修剪。

必磨：?剪完后必须使用磨甲器将断口磨圆，防止抓伤主人。

注意：?若意外剪出血，立即用止血粉按压30秒，并必须在交接时如实告知家长，诚恳致歉。

清理耳道：

拔耳毛（仅限贵宾、比熊等）：撒入耳粉，用止血钳少量多次拔除耳道内杂毛。

清洁：用棉球蘸取洗耳液擦拭耳廓及耳道。严禁棉签深入耳道内部掏挖（防损伤耳膜）。

剃脚底毛：

使用小电推，将脚垫缝隙内的毛发剃干净，与脚垫齐平。防止宠物奔跑打滑。

挤肛门腺（洗澡前进行）：

将尾巴向上掀起，拇指食指按住肛门4点和8点方向，由轻到重向内上方推挤。

注意：?挤出物需立即冲洗，若无分泌物不可强行硬挤。

第三章：洗澡与吹干流程

水温调节：?36℃-38℃（手感温热不烫）。

第一遍去污：

打湿全身（从爪子开始，最后淋头，减少应激）。

使用通用去污浴液，揉搓全身，重点清洗四肢、肚子脏污处。

第二遍精洗/功能浴：

根据宠物毛发（白毛用增白，干枯用滋养，皮肤病用药浴）选择浴液。

按摩3-5分钟，让泡沫充分渗透。

护目：?冲洗面部时，用手遮挡宠物眼睛和耳朵，防止进水进液。

吸水与吹干（关键步骤）：

吸水：?关掉喷头后，先用吸水毛巾擦干全身水分，直到拧不出水为止。

吹风机/吹水机：

大型犬/双层毛：使用大功率吹水机，逆毛吹，将底绒吹开，吹干皮肤。

小型犬/胆小犬：使用拉毛风机，风力适中。

拉毛：?边吹边用针梳将卷曲的毛发拉直（针对贵宾/比熊），确保毛发蓬松无结。

检查干透：?重点检查腋下、耳后、脚趾缝、尾根。必须100%干透，否则易得湿疹。

第四章：美容修剪与收尾

修剪原则：?按照家长要求的造型进行修剪。若无特殊要求，执行“卫生修剪”（修圆脚圆头，修剪屁股周围杂毛）。

喷香氛：?遮盖体味，增加高级感。

佩戴饰品：?戴上领结或项圈（赠品），增加仪式感。

第三部分：会员营销与商品连带话术

美容师是最容易产生信任的销售角色。推销要基于**“专业建议”**而非“硬性推销”。

第五章：会员充值卡销售

逻辑：帮客户算账，强调长期养宠的性价比。

切入点：?结账时或交接宠物时。

话术示例：

前台：?“姐，今天的洗护一共是80元。我看您家泰迪是需要定期美容的，大概一个月就得来一次。如果不办卡一年得花近1000块。

我们现在有个‘陪伴卡’，充值1000送300，相当于每次洗澡打7折，才50多块钱。而且送您一次免费的SPA护理（价值120元）