带货直播间场控运营SOP与主播话术规范.docxVIP

带货直播间场控运营SOP与主播话术规范

版本号：LIVE-OPS-2026-V3.0适用部门：直播运营部、主播组、客服部、仓储物流部核心宗旨：流量不浪费，转化有套路，服务有温度，数据有沉淀。

第一章：开播前准备流程（人货场SOP）

一场直播的胜负，80%决定于开播前的准备。

1.1设备调试与环境搭建（开播前1小时）

由场控/助播负责，主播复核。

网络环境：

必须使用有线网络连接推流电脑/手机，严禁仅依赖Wi-Fi。

备用手机准备一张满流量的5G卡，以防宽带断网。

测速标准：上传速度需稳定在30Mbps以上。

画面与灯光：

主灯/顶灯：?照亮背景，确保无阴影。

补光灯：?左右45度侧打，美颜灯正对主播，确保主播面部轮廓清晰，产品展示无色差（需对焦测试）。

推流画面：?检查贴片（贴纸）位置，是否遮挡人脸或产品；确认购物车弹窗位置不遮挡关键信息。

收音设备：

检查麦克风电量。

试音：?必须录制一段1分钟的视频回放，检查是否有电流声、爆音或环境杂音。

1.2样品与道具准备

样品排品：

按照《直播脚本/排品表》的顺序，将样品从左至右摆放于主播触手可及的“置物台”。

重点品/福利品：?准备双份，一份展示，一份做破坏性测试或备用。

检查样品外观：确保无污渍、无破损、吊牌标签隐藏或处理得当。

道具清单：

手卡/KT板：?写明“XX机制”、“买一送一”、“尺码表”。

展示工具：?卷尺（量尺寸）、计算器（算价格）、小黑板（写库存）、秒表（倒计时）。

演示物料：?如卖防水喷雾需准备水盆和纸巾；卖不粘锅需准备鸡蛋。

1.3团队对齐（过脚本）

核对机制：?主播与运营最后确认今日的主推款、利润款、引流款的库存深度和最终售价。

暗号确认：?确认改价信号、逼单BGM（背景音乐）切换节点、库存预警手势。

第二章：主播黄金话术体系（转化的核心）

主播的话术结构决定了流量的留存与转化。遵循**“聚人-留人-锁客-逼单”**的逻辑。

2.1极速聚人与留人话术（停留时长）

场景：刚开播或流量波峰涌入时，需在3秒内抓住用户眼球。

福利钩子法：

“欢迎新进来的宝宝！今天咱们直播间不玩虚的，进来的姐妹先别走，主播手里这个XXX（高价值赠品），今天要送出50份！只要你点亮粉丝灯牌，左上角福袋直接去领！”

痛点共鸣法：

“有没有脸上容易长闭口、反复爆痘，用什么护肤品都吸收不了的姐妹？如果有，公屏扣个1！今天这套品专门解决这个问题，给你省下几千块去美容院的钱！”

悬念留人法：

“那个999的大衣今天到底多少钱？运营在不在？只要今天点赞过1万，我直接把老板底裤价给你们炸出来！想知道价格的，帮我把赞点起来！”

2.2产品塑造与痛点刺激（FABE法则）

场景：介绍单品时，不仅要说产品好，更要说“为什么你需要它”。

场景化痛点（PainPoint）：

“姐妹们，你们有没有这种经历？早上急急忙忙出门，粉底液半天拍不开，到了下午T区斑驳脱妆，显得整个人脏兮兮的？特别尴尬对不对？”

解决方案（Benefit）：

“今天这款气垫，自带‘磨皮’滤镜。它里面加了XX精华，你随便拍两下就是奶油肌。哪怕你吃火锅、出汗，拿纸巾按压都不掉粉！”

价值锚定（Value）：

“线下专柜同款成分的，一瓶要600多。咱们今天这个源头工厂直发，砍掉品牌溢价，品质一模一样，价格只要它的零头！”

2.3限时限量逼单话术（促成交）

场景：公布价格后，制造稀缺感，临门一脚。

限时改价：

“运营准备好了吗？这个价格我只能放1分钟！1分钟后恢复原价299！所有女生准备好手速，拼手速的时候到了！3、2、1，上链接！改价！”

库存告急：

“还有最后20单！没抢到的真的没有了！后台显示的库存是真实的，拍完自动下架！不要问我能不能加库存，工厂流水线都做不出来！抢到的宝宝公屏打‘已拍’，我给你们优先发货！”

价格保障：

“今天你闭眼入！买了如果你觉得不喜欢、不合适，或者隔壁比我便宜一分钱，咱们有运费险，包邮退！你没有任何风险，先把库存占上，回家试穿一下！”

第三章：场控运营与黑粉危机公关

场控是直播间的“导演”，负责带节奏；客服是“盾牌”，负责维护评论区秩序。

3.1场控（中控）操作规范

配合主播逼单：

当主播喊“321上链接”时，立即弹窗商品链接。

当主播说“只剩最后几单”时，大声报库存：“主播，1号链接还有最后5单！3单！没了！”（营造抢购氛围）。

BGM管理：

讲解期：?轻音乐，舒缓，不干扰人声。

逼单期：?切换快节奏、强鼓点的“战歌”，音量适度调大（但不盖过人声）。

库存管理：

时刻关注后台实时销量。若遇爆单，及时锁库存或申请加库存；若遇滞销，及时提醒主播过款。

3.2评论区“黑粉”与异议处理SOP

原则：不互怼，不无视，巧妙化解，转危为机。

场景一：价格质疑（“太贵了/拼多多才XX元”）

错误