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酒店客房部做房SOP与查房管理制度

版本号：2026-V1.0适用部门：客房部（楼层主管、客房服务员/PA、房务中心）核心准则：细节决定成败，卫生关乎生命。

第一章：进房礼仪与准备工作

客房是客人的私密空间，进房程序的规范性直接体现酒店的专业度与安全性。

1.1敲门程序（3-3-3原则）

观察：?查看房门是否挂有“请勿打扰（DND）”牌。若有，严禁敲门，记录后离开。

敲门：

第一次：按门铃或用指关节轻敲门三下，报身份：“Housekeeping/服务员”。

等待：5秒。

第二次：再次敲门三下，报身份。

等待：5秒。

第三次：若无人应答，再次敲门三下，报身份。

开门：?取出房卡开门，推开一条缝（约15度），大声报身份：“服务员进房打扫了/MayIcomein?”。

进入：?确认房内无异常后，完全推开门，将工作车停在房门口（挡住门口约1/3，防止外人进入，同时保持通风）。

1.2撤出程序

若进房后发现客人在睡觉或在洗澡，应立即轻声退出，关好房门，并在工作表上备注“稍后打扫”。

第二章：36步标准化做房流程（核心SOP）

原则：顺时针/逆时针操作，从上到下，从里到外，干湿分离。标准工时：走客房（30分钟），住客房（20分钟）。

第一阶段：撤脏与通风（Step1-5）

开灯检查：?开启房内所有灯光（检查灯泡好坏），拉开窗帘（检查挂钩），开窗通风（视天气而定）。

清理垃圾：?倒掉所有烟灰缸、垃圾桶垃圾。注意：?检查垃圾中是否有客人误扔的物品（如牙套、戒指）。

收集布草（撤床）：

抖动：?逐件撤下枕套、被套、床单，轻轻抖动，防止夹带客人物品（手机、遥控器、内衣）。

分类：?脏布草直接装入工作车的布草袋，严禁堆放在地毯上或拿去擦马桶。

撤出餐具：?将客房送餐具撤出，或集中放在面盆区待清洗。

喷洒清洁剂：?在面盆、浴缸、马桶内喷洒专用清洁剂，让药水停留反应（至少5分钟）。

第二阶段：中式铺床SOP（Step6-12）

做床是客房服务的灵魂，要求：挺、括、平、中。

检查床垫：?查看床垫保护垫是否有污渍、毛发，每季度需翻转床垫一次。

铺第一单（床单）：?甩单定位，确保中线居中。

包角（直角/信封角）：

床头床尾塞边要紧。

四角包角需呈90度直角或45度斜角（按酒店标准），要求平整无皱褶，侧看如刀切。

套被套：?双手伸入被套两角，抓住被芯，一次抖动到位。被子在床头翻折40cm左右。

放枕头：?枕芯拍蓬松，套入枕套，开口背向房门或床头柜一侧（视标准）。

铺床尾巾：?放置于床尾约10-15cm处，左右下垂长度一致。

整体整理：?用除尘滚轮粘走床面上的毛发与浮尘，抚平表面。

第三阶段：卫浴清洁（Step13-22）

抹布分色管理（红线）：

红色：?仅用于马桶（高菌区）。

绿色：?面盆、台面。

蓝色：?镜面、玻璃。

黄色：?淋浴间、浴缸。

白色：?水杯、干擦。

清洗杯具：?清洗漱口杯，高温消毒后归位（严禁在马桶刷洗杯子）。

擦拭镜面：?使用蓝色抹布和玻璃水，从上到下擦拭，标准：无水渍、无指纹、无毛絮。

清洁面盆：?用绿色抹布擦洗面盆、水龙头。标准：水龙头光亮如新，溢水口无黑垢。

清洁浴缸/淋浴房：?用黄色抹布刷洗墙面皂垢、玻璃门水渍。清理地漏毛发。

清洁马桶（重中之重）：

使用马桶刷刷洗内壁、出水口。

使用红色抹布擦拭水箱盖、按钮、马桶盖座圈、底座外壁。

封签：?清洁完毕后，放下马桶盖，贴上“已消毒”封条。

补充易耗品：?补充牙具、梳子、洗沐用品、卷纸（折三角形）。

补充布草：?挂好浴袍，整齐叠放浴巾、面巾、地巾。

地面清洁：?倒退着擦拭浴室地面，捡起角落毛发。

第四阶段：抹尘与补充（Step23-30）

原则：环形路线，从高到低。

高处除尘：?擦拭衣柜顶部、空调出风口、画框顶部。

家具擦拭：?擦拭电视柜、床头柜、写字台、椅子扶手、电话机（需消毒）。

电器检查：?确认电视、电吹风、烧水壶（内部无水垢）、保险箱功能正常。

补充吧台：?检查并补充免费矿泉水、茶包、咖啡、迷你吧酒水（核对账单）。

物品归位：?将遥控器、服务指南、便签笔放回原位（摆放角度统一）。

最后检查：?站在房间中心，环视一周，检查是否有遗漏。

第五阶段：地面与撤出（Step31-36）

吸尘（Vacuuming）：?从最里面的角落开始，倒退向门口吸。重点：床底、桌底、墙角。

喷洒香氛：?（按酒店标准）在窗帘或空调口处喷洒少量空气清新剂。

关窗拉帘：?关窗，拉上纱帘，遮光帘留一拳缝隙（或全闭）。

关灯：?关闭所有灯光（住客房保留夜灯）。

门锁检查：?退出房间，用力拉门确认锁好。

填写报表：?在《客房清洁日报表》上登记进出时间、布草消耗量。

第三章：布草与消耗品管理规定

客房成本控制的核心在于布草流转和耗品管控。

3.1布草管理“五严禁”

严禁做抹布：?绝