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美甲美睫店服务流程与客诉处理规范手册

版本号：2026-V1.0适用部门：全体美甲师、美睫师、店长核心价值观：始于颜值，陷于技术，忠于服务，安于卫生。

第一章：卫生消毒与安全作业标准（红线准则）

美甲美睫属于侵入性或半侵入性服务，卫生是客人的第一心理防线。

1.1美甲师/美睫师个人卫生

口罩佩戴：?上岗期间必须全程佩戴医用外科口罩，遮住口鼻。若进行足部护理或近距离美睫操作，建议佩戴KN95口罩。

手部清洁：

服务前：必须在客人面前进行手部消毒（使用75%酒精喷雾）。

指甲要求：美甲师自身指甲不宜过长（影响操作灵活性），边缘需打磨圆润，避免划伤客人。

手套规范：?进行修手、修脚去死皮环节，或手部有微小伤口时，必须佩戴一次性丁腈手套。

1.2工具消毒标准（一客一换一消毒）

金属工具（钢推、死皮剪、指甲刀）：

流程：?清水冲洗皮屑-浸泡于消毒液（如酒精或专用消毒水）15分钟-擦干放入紫外线消毒柜/高温消毒杯-密封袋包装。

展示：?客人落座后，必须当面拆开密封袋，让客人听到“撕啦”一声，建立心理安全感。

非金属消耗品（搓条、海绵抛、分指器）：

建议实行“一客一抛”制（即用即弃），或推行“客用专属工具包”（客人购买专属工具存店）。

若重复使用，必须用吸尘器吸走粉尘，并喷洒酒精晾干。

毛巾与床单：

美睫床必须铺设一次性床单/枕巾。

美甲手垫需包裹一次性无纺布巾，做到一客一换。

1.3仪器与环境卫生

打磨机/光疗灯：?每客服务后，用酒精棉片擦拭按键及内壁，防止粉尘堆积和交叉感染。

美睫镊子：?镊子尖端极其尖锐，使用前必须用酒精棉球擦拭，存放时需戴保护套，防止摔弯。

第二章：美甲服务全流程SOP（标准化作业）

阶段一：迎宾与选款（5-10分钟）

入座服务：?引导入座，递上茶水/小零食，询问是否需要靠垫或盖毯。

手部初诊：?观察客人手部皮肤颜色、指甲形状、受损程度。

选款/选色：

主动引导：?不要把色板全部丢给客人。

话术：?“亲，您平时穿衣风格是偏职场还是休闲？最近指甲有点薄，建议做个加固建构。肤色偏暖的话，这个冰透色系会很显白。”

试色：?允许客人挑选2-3个颜色在指甲上试色（照灯前擦掉），减少做完不喜欢的风险。

阶段二：前置处理（30-40分钟，技术核心）

此环节是防止起翘、脱落的关键。

消毒：?双方双手喷洒酒精。

修形：?询问客人喜欢的甲型（方、圆、方圆、梯形、尖），使用180#搓条单向打磨，严禁来回拉锯式打磨，防止指甲分层。

前置处理（推剪死皮）：

涂软化剂，等待30秒。

使用钢推呈45度角轻推甲面死皮，动作要轻，询问：“痛不痛？”

使用死皮剪修剪倒刺和多余角质。注意：?剪断要干脆，不可撕扯，宁少剪勿出血。

甲面刻磨：?使用海绵抛轻轻打磨甲面，去除油脂，增加结合力。特别是甲沟两侧和后缘。

清洁：?用粉尘刷清扫，再用清洁棉片蘸取清洁液（或酒精）彻底擦拭甲面油脂和粉尘。

阶段三：底胶与建构（10-15分钟）

涂底胶：?薄涂一层底胶，注意包边（指甲前缘断面也要涂），照灯30-60秒。

加固/建构（核心增值项）：

对于扁平甲、薄软甲，使用加固胶或建构胶做出饱满的弧度（C弧）。

倒置法：?涂好胶后让客人手指倒置5-10秒，利用重力形成完美弧度，再照灯。

阶段四：上色与款式制作（30-60分钟）

第一遍色：?薄涂，不求饱和，但求边缘整齐，距离后缘皮肤0.5mm，严禁溢胶到皮肤上（溢胶必起翘）。照灯。

第二遍色：?正常涂抹，确保色泽饱满均匀，再次包边。照灯。

款式制作：?晕染、拉线、贴钻等操作。

贴钻标准：?饰品必须用粘钻胶填满缝隙，不可勾头发。

阶段五：封层与收尾（5-10分钟）

封层：?涂抹封层胶（擦洗或免洗），避开大钻表面以保持亮度，彻底包边。照灯60-90秒确保干透。

修整：?照干后，用搓条轻微修整指甲边缘可能存在的毛刺。

滋润：?涂抹指缘油，按摩吸收；涂抹护手霜，简单手部按摩放松。

拍照：?引导客人摆姿势，拍摄精美照片用于朋友圈营销。

第三章：实战销售与升单话术（高情商营销）

原则：站在专业的角度为客人“锦上添花”，而不是乞求施舍。

3.1推销高价甲油胶/功能胶

场景：客人选择基础套餐，想引导升级高品质胶。

话术：?“亲，您选的这个颜色确实好看。不过因为您指甲本身比较薄软，我建议您用这款‘蛋白强韧胶’。它里面含有角蛋白成分，既能上色又能养甲，卸甲的时候还不伤本甲，光泽度也能多维持一周。在这个基础套餐上只加30块钱，性价比特别高，要不给您试试这个？”

3.2推销加固/建构（防止断裂）

场景：客人指甲长、扁平或有下勾趋势。

话术：?“宝贝，您指甲留得挺长的，但是甲面稍微有点平。如果不做个‘建构矫正’，受力点不对，不仅显得不够饱满立体，日常做事还很容易从中间断裂（制造痛点）。做个建构能做出那种网红的饱满‘灯