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快递网点操作规范与客户服务话术手册

版本号：EXP-2026-V1.0适用对象：网点负责人、分拣员、快递员、客服专员编制宗旨：规范操作流程，降低客诉率，保障网点安全与运营效率。

第一章：分拣与防暴力操作规定（内部红线）

分拣是快件进入网点的第一关，也是破损理赔的高发环节。

1.1卸车规范

先轻后重：?卸车时，先卸载上层的轻小件，再卸载下层的重货，防止踩踏。

严禁抛扔：?严格执行**“快件不离地”**原则。传送带未覆盖区域，必须手递手传递。

红线：?凡发现抛扔距离超过30cm，或直接将快件摔地，一次罚款50元。

异常隔离：?卸车过程中发现外包装破损、潮湿、异响的快件，严禁入库扫描，立即单独隔离，拍照上报上级分拨中心进行仲裁（责任界定）。

1.2分拣动作SOP

大不压小：?堆码时，大箱在下，小箱在上；重货在下，轻货在上。

标识识别：?严格遵守“易碎品”、“向上”、“防潮”等标识。

易碎品：?单独笼车存放，并在派送单上加盖/标注“易碎”字样提醒快递员。

集包袋处理：?拆解集包袋时，必须贴近地面倒出，严禁提着袋底直接向空中抖落。

第二章：快递员派送与签收标准流程（核心SOP）

根据最新规定，“不告而投”（直接放驿站/快递柜）是违规重灾区。

2.1出班前准备

车辆检查：?检查三轮车刹车、轮胎、电池电量。

装车原则：?“先送后装，后送先装”。核对“隐私面单”是否需要通过APP拨号。

仪容仪表：?必须身着工装，佩戴工牌，车辆整洁。

2.2派送流程（电联是关键）

新规要求：上门投递是原则，投递至驿站/自提柜需征得收件人同意。

电话联系（录音留底）：

标准动作：?必须在抵达收件地址前/或早晨统一电联。

话术：?“您好，我是XX快递。您有一个包裹到了，请问现在给您送到家里，还是帮您放在附近的驿站/快递柜？”

送货上门：

敲门：?轻敲三下，退后一步。

交接：?双手递件，提示客户核对：“这是您的快递，外包装完好，请您核对一下面单信息。”

客户不在家（经同意放门口）：

必须拍摄包含门牌号+包裹的照片上传系统。

发送短信/微信通知：“您的快递已按您要求放在门口地垫下，请回家后及时查收。”

2.3签收标准

本人签收：?确认身份，扫码签收。

他人代收：?必须核实代收人与收件人关系，并在系统备注“XX代收”。

拒收处理：

当场验货不满意/破损，客户拒收。

操作：?立即在面单上注明“拒收原因（破损/错发）”，拍照上传，带回网点交由客服处理退回，严禁强迫客户签收。

第三章：客户服务与常见场景话术（情商公关）

客服的目标是：把投诉苗头掐灭在网点内部，不上报到总部/邮政局。

3.1查件/催件咨询

场景：客户愤怒询问“我的快递怎么停在那三天不动了？”

错误回复：?“路上堵车吧”、“我也不知道，你自己问总部”。

标准话术：

“您好，非常抱歉让您久等了。我这边帮您查了一下后台，这个件确实在XX分拨中心滞留了。可能是因为近期大促货量太大/当地有天气原因。**我马上帮您登记催办，并联系上一站加急处理。**今天下午6点前，我一定给您回个电话同步最新进度，您看可以吗？”

要点：?承认问题+解释原因（非人为）+给出行动+承诺反馈时间。

3.2派件延误解释

场景：快递员生病或车坏了，导致当天送不完。

标准话术：

“李先生/女士，实在对不起。负责您这个区域的快递员小王今天突发（车辆故障/身体不适），目前我们正在调配人手支援。您的包裹非常安全，我们会在明天上午优先给您派送。为了表示歉意，明天送达时请您喝瓶水/优先处理。感谢您的理解。”

要点：?主动告知比客户投诉后再解释效果好100倍。

3.3丢件/破损理赔（高危场景）

场景：客户收到货发现碎了，或者查无此件。

心态：?即使是快递员全责，客服也要先安抚，再谈钱。

标准话术：

“真的非常抱歉给您带来这么糟糕的体验。请您先别生气，只要是我们网点的责任，我们绝不推脱，一定负责到底。麻烦您拍几张外包装和内物的照片发我，我这边走内部理赔流程。如果是普通商品，我们会在24小时内按货值赔付给您；如果是贵重物品，我会协助您联系发件商家进行补发或理赔。您看这样处理行吗？”

3.4客户要求必须上门（但没有电梯/高楼层）

标准话术：

“没问题，送货上门是我们的职责。不过因为今天货量比较大，我又要在楼下看车（防盗），可能需要您稍等我一下，我送完手头这两个马上给您送上去。或者如果您急用，方便下来拿一下吗？不方便的话我就等会送上去。”

策略：?以退为进，大部分通情达理的客户听到“看车”、“稍等”会选择下楼，坚持要送的则必须送。

第四章：网点安全管理制度（防火防盗）

快递网点堆积大量纸箱和电池，是火灾高危区。

4.1消防安全“五严禁”

严禁在仓库、分拣区、办公区内吸烟（发现一次罚款200元）。

严禁在仓库内为电动车电池