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酒店前台突发事件应急处理与标准作业程序SOP

文件编号：FO-EM-2026-V2.1

生效日期：2026年2月1日

编制部门：房务部/前厅部

审核批准：总经理室

适用范围：前台接待、宾客服务中心、大堂副理、安保部

第一章总则与基本原则

1.1目的

为规范前厅部员工在面对突发事件时的处理流程，确保在保障宾客安全、维护酒店利益、配合执法机关工作三者之间取得平衡，特制定本手册。

1.2核心原则

首问责任制：?第一位接触突发事件的员工为第一责任人，直至上级或安保人员接手。

冷静专业：?无论面对何种情况，必须保持职业化的冷静，控制情绪，不激化矛盾。

证据留存：?全程注重证据的收集与保留（监控、录音、照片、书面记录）。

合法合规：?所有操作必须符合当地法律法规及酒店管理制度。

第二章公安机关及政府部门查房处理SOP

背景：公安查房是酒店运营中的法定义务。处理不当可能导致酒店面临罚款、停业整顿或严重的客诉。

2.1接待与身份核实

步骤一：初步接待当身着警服或自称警察的人员到达前台要求查房或调取住客信息时，前台接待应保持镇定，礼貌站立。

标准话术：?“您好，警官/同志，请问有什么可以协助您的？”

步骤二：查验证件（关键红线）无论对方是否身着警服，必须查验执法证件（警官证/工作证）及《检查通知书》或相关立案公文（紧急情况下可能只有警官证）。

注意：?严禁仅凭一身警服就随意泄露住客隐私。

标准话术：?“警官，为了配合您的工作并符合我们酒店的登记规定，麻烦出示一下您的警官证，我需要登记一下警号，谢谢您的理解。”

步骤三：通知上级在核实证件的同时，前台需立即通知值班经理（DutyManager）和安保部经理到场。由管理层负责后续的陪同与对接。

2.2信息查询与配合

PMS系统查询：?根据警方提供的姓名、身份证号或房间号，在PMS系统中查询住客信息。

如实提供：?酒店必须如实提供入住时间、同住人信息、访客记录等，严禁隐瞒、通风报信（这是违法行为）。

内线电话禁令：?在警方未授权的情况下，严禁拨打客房电话通知客人“警察来了”，防止嫌疑人销毁证据或逃逸。

2.3陪同查房流程

如果警方要求进入客房检查：

人员配置：?必须由值班经理及安保人员陪同前往，前台接待留守岗位。

房卡制作：?制作一张万能卡或该房间的房卡，交由陪同的酒店管理人员，不可直接交给警方保管。

敲门程序：

通常情况下，由酒店工作人员按标准程序敲门（“您好，客房服务/前台核对信息”）。

若警方执行抓捕任务且要求保密，则完全听从警方指挥开门，酒店人员需退后至安全区域。

入室后：?酒店人员应站在房门口观察，不干涉警方执法，但需关注房内设施是否受损。

2.4特殊情况处理

场景：客人拒绝开门或情绪激动

处理：?酒店方负责安抚其他住客，防止围观。由警方负责强制执行或谈判。

话术（对隔壁受惊扰客人）：?“非常抱歉打扰您休息，相关部门正在进行例行检查/处理突发情况，请您在房间内稍作休息，我们会尽快恢复安静。”

2.5事后归档

查房结束后，值班经理需填写《突发事件报告（IncidentReport）》，记录以下信息：

出警单位（派出所名称）、警号、警官姓名。

查房时间、涉及房号。

带走人员信息（如有）。

是否造成酒店财物损坏（如破门）。

第三章醉酒客人接待与闹事处理SOP

背景：醉酒客人是前台夜班最常遇到的高风险人群，极易引发呕吐、噪音投诉、摔伤甚至斗殴。

3.1识别与预判

前台需在客人进门时快速观察：

步态：?摇晃、踉跄、需要搀扶。

气味：?浓烈酒气。

语言：?语无伦次、大声喧哗、辱骂。

神态：?眼神涣散、意识不清。

3.2醉酒客人办理入住（Check-in）

原则：意识不清且无人陪同者，原则上不予单独办理入住。

情形A：有清醒同伴陪同

双人登记：?强烈建议同伴也出示证件进行实名登记。

留联系方式：?务必留下同伴的真实手机号，并当场回拨确认。

免责告知：?婉转提示同伴照顾好醉酒客人，防止摔伤或呕吐。

情形B：单人醉酒，意识尚存

快速办理：?简化手续，优先安排低楼层、靠近电梯的房间。

安保护送：?必须由礼宾或安保人员护送客人入房，确认其进入房间、锁好门、无吸烟隐患（没躺在床上抽烟）后方可离开。

情形C：烂醉如泥，无意识且无同伴

拒收保护：?为了客人生命安全及酒店责任风险，不能安排入住。

处理：?查看其随身手机能否联系亲友；若无法联系，拨打110求助，由警方协助处理或送医。切勿直接将其丢在大堂沙发不管。

3.3醉酒闹事与骚扰前台

步骤一：保持距离与监控

身体后退一步，避免肢体接触。

确保处于监控可视范围内。

示意同事通知后台安保人员待命（不要当面用对讲机大喊，以免刺激客人）。

步骤二：柔性劝导

话术：?“先生/女士，我看您今晚喝得比较尽兴，需要我帮