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XX品牌私域社群运营管理与维护SOP手册(执行版)

文件编号：PO-SOP-202X-001

适用部门：私域运营部、用户增长部、客服部

生效日期：202X年X月X日

版本号：V2.0

第一部分：前言与核心策略

1.1社群运营的核心价值观

在私域流量红利逐渐见顶的今天，社群不再是“广告发布群”，而是**“用户资产增值中心”**。我们的目标不是把群做死（发完广告就没人说话），而是做透（有温情、有价值、有转化）。

拒绝：?机械式群发、无互动的刷屏、冷冰冰的客服回复。

提倡：?人设化互动、价值内容输出、不仅卖货更卖服务。

1.2社群角色分工体系(TheTeam)

为了保证社群的活跃与秩序，每个群必须配置以下“虚拟角色”（可由1-2人分饰）：

群主（福利官/店长）：?官方人设，发布公告，处理售后，拥有最高解释权。

KOC/气氛组（水军）：?3-5个小号。负责捧哏、晒单、提问（引出卖点）、带节奏。

专业顾问（达人/专家）：?负责解答专业问题（如护肤知识、穿搭建议），树立权威。

第二部分：社群群规与“宪法”(RulesRegulations)

群规是社群的底线，也是筛选精准用户的漏斗。群规分为**“入群欢迎语（软性）”和“群公告（硬性）”**。

2.1入群欢迎语SOP

触发机制：用户扫码入群后即时触发（利用工具自动或人工）。核心逻辑：告知这里有什么+告知要做什么+诱饵领取。

【通用欢迎语模版】

欢迎@用户昵称加入【XX品牌VIP福利内购群】！??在这里，您将享受到：??每周三“会员日”5折秒杀??每月15号新品免费试用?????24小时专属顾问一对一服务———————————??进群第一件事：请修改群昵称为：【昵称+地区/肤质/宝宝年龄】，方便我们为您提供个性化服务。??见面礼：回复“报到”，领取一张5元无门槛优惠券！

2.2群公告与管理条例(硬性群规)

发布频次：每日早报后置顶、违规发生时重申。

【标准群规文案】

【XX品牌·社群公约】为了给大家一个干净、舒心的交流环境，请家人们遵守以下“三不准”：??不准发广告：禁止任何形式的拼多*砍价、外卖红包、其他微商链接。（发现直接抱出群，不退让）??不准刷屏/私加：禁止连续发送无意义表情包；禁止私下骚扰群友加好友（保护大家隐私，防诈骗）。??不准谈论敏感话题：禁止讨论政治、甚至对他人的言语攻击。

?鼓励行为：晒买家秀（有红包）、分享使用心得、积极参与话题互动。

???♂?违规处理机制：第一次违规：群内警告+撤回消息。第二次违规：移除群聊，拉入黑名单，永不享受VIP权益。

群主拥有最终解释权，为了大家的福利，请共同维护！

第三部分：每日维护SOP(DailyWorkflow)

这是社群运营的心脏，按照时间轴进行精细化管理。节奏遵循：早安唤醒-种草预热-午间互动-晚间收割-晚安维护。

【08:30-09:30】早安唤醒与资讯

目标：刷存在感，提供情绪价值，不涉及硬广。动作：

发送早安海报（带日历/天气/正能量语录）。

发送一条行业相关小知识或热点新闻（如：美妆群发“换季护肤TIPS”，母婴群发“流感预防指南”）。?【话术示例】：

“早安，XX女孩们！??今天立秋了，空气湿度下降，记得把面霜换成滋润型的哦！新的一天，从爱自己开始~”

【10:00-11:30】种草与痛点挖掘（软广）

目标：提出问题，引发共鸣，为晚上的转化做铺垫。动作：

抛出一个痛点话题。

水军配合：?小号A提问，小号B分享经历，大号顺势给出解决方案（推产品）。?【场景模拟】：

群主：“最近好多宝宝后台问我，戴口罩久了长闭口怎么办？”水军A：“对对对！我下巴全是闭口，烦死了。”群主：“其实是清洁没做到位...（科普3分钟）。大家想不想试试那个专门治闭口的‘小绿瓶’？我看看库存还多不多。”

【12:00-13:30】午间活动与秒杀（第一次小高潮）

目标：利用午休碎片时间，做低价引流款成交，维持活跃度。动作：

福利炸群：?发红包（手气最佳得奖品）或限时秒杀（9.9元引流款）。

互动游戏：?猜谜语、成语接龙、晒午餐。?【话术示例】：

“干饭人集合啦！??吃饱了来个小福利消消食。12:30准时在群里发10张【9.9元包邮·洗脸巾】秒杀链接。拼手速的时候到了！想要的扣‘1’！”

【14:00-17:00】干货分享与晒单见证

目标：建立信任，通过真实反馈种草。动作：

转发公众号干货文章/视频号视频。

晒单SOP：?截取其他客户的好评聊天记录，发到群里。

水军配合：?水军在群里晒图：“前天买的快递到了，包装太好看了吧！”?【话术示