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酒店前台突发事件应急处理与标准作业程序SOP

文件编号：FO-EM-2026-V2.1

生效日期：2026年2月1日

编制部门：房务部/前厅部

审核批准：总经理室

适用范围：前台接待、宾客服务中心、大堂副理、安保部

第一章总则与基本原则

1.1目的

为规范前厅部员工在面对突发事件时的处理流程，确保在保障宾客安

全、维护酒店利益、配合执法机关工作三者之间取得平衡，特制定本

手册。

1.2核心原则

1.首问责任制：第一位接触突发事件的员工为第一责任人，直

至上级或安保人员接手。

2.冷静专业：无论面对何种情况，必须保持职业化的冷静，控

制情绪，不激化矛盾。

3.证据留存：全程注重证据的收集与保留（监控、录音、照片、

书面记录）。

4.合法合规：所有操作必须符合当地法律法规及酒店管理制度。

第二章公安机关及政府部门查房处理SOP

背景：公安查房是酒店运营中的法定义务。处理不当可能导致酒店

面临罚款、停业整顿或严重的客诉。

2.1接待与身份核实

步骤一：初步接待当身着警服或自称警察的人员到达前台要求查房

或调取住客信息时，前台接待应保持镇定，礼貌站立。

标准话术：“您好，警官/同志，请问有什么可以协助您的？”

步骤二：查验证件（关键红线）无论对方是否身着警服，必须查验

执法证件（警官证/工作证）及《检查通知书》或相关立案公文（紧急

情况下可能只有警官证）。

注意：严禁仅凭一身警服就随意泄露住客隐私。

标准话术：“警官，为了配合您的工作并符合我们酒店的登

记规定，麻烦出示一下您的警官证，我需要登记一下警号，谢

谢您的理解。”

步骤三：通知上级在核实证件的同时，前台需立即通知值班经理

（DutyManager）和安保部经理到场。由管理层负责后续的陪同与对

接。

2.2信息查询与配合

1.PMS系统查询：根据警方提供的姓名、身份证号或房间号，在

PMS系统中查询住客信息。

2.如实提供：酒店必须如实提供入住时间、同住人信息、访客

记录等，严禁隐瞒、通风报信（这是违法行为）。

3.内线电话禁令：在警方未授权的情况下，严禁拨打客房电话

通知客人“警察来了”，防止嫌疑人销毁证据或逃逸。

2.3陪同查房流程

如果警方要求进入客房检查：

1.人员配置：必须由值班经理及安保人员陪同前往，前台接待

留守岗位。

2.房卡制作：制作一张万能卡或该房间的房卡，交由陪同的酒

店管理人员，不可直接交给警方保管。

3.敲门程序：

通常情况下，由酒店工作人员按标准程序敲门（“您好，

客房服务/前台核对信息”）。

若警方执行抓捕任务且要求保密，则完全听从警方指挥开

门，酒店人员需退后至安全区域。

4.入室后：酒店人员应站在房门口观察，不干涉警方执法，但

需关注房内设施是否受损。

2.4特殊情况处理

场景：客人拒绝开门或情绪激动

处理：酒店方负责安抚其他住客，防止围观。由警方负责强

制执行或谈判。

话术（对隔壁受惊扰客人）：“非常抱歉打扰您休息，相关部

门正在进行例行检查/处理突发情况，请您在房间内稍作休息，

我们会尽快恢复安静。”

2.5事后归档

查房结束后，值班经理需填写《突发事件报告（IncidentReport）》，

记录以下信息：

出警单位（派出所名称）、警号、警官姓名。

查房时间、涉及房号。

带走人员信息（如有）。

是否造成酒店财物损坏（如破门）。

第三章醉酒客人接待与闹事处理SOP

背景：醉酒客人是前台夜班最常遇到的高风险人群，极易引发呕吐、

噪音投诉、摔伤甚至斗殴。

3.1识别与预判

前台需在客人进门时快速观察：

步态：摇晃、踉跄、需要搀扶。

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