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航空乘务员客舱服务及乘客满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱安全与应急处置

安全规程执行准确率

30%

100%

每出现一次执行偏差扣2分，直至扣完该项满分

应急设备操作熟练度

100%

考核时操作失误1次扣3分，直至扣完该项满分

突发状况处理及时性

95%

每延误处理1分钟扣1分，直至扣完该项满分

安全演示与讲解有效性

90%

乘客问卷调查得分低于90%扣除对应比例分数

安全记录完整性与规范性

100%

每发现一处记录不完整扣1分，直至扣完该项满分

服务流程与标准执行

客舱服务流程规范性

25%

98%

乘客问卷调查得分低于98%扣除对应比例分数

服务用语文明度

95%

乘客问卷调查得分低于95%扣除对应比例分数

餐食服务准确率

99%

每出现1次送错餐食扣2分，直至扣完该项满分

客舱清洁维护达标率

100%

每发现1处清洁不合格扣1分，直至扣完该项满分

特殊旅客服务满意度

92%

乘客问卷调查得分低于92%扣除对应比例分数

乘客满意度与投诉处理

整体服务满意度评分

25%

4.5/5

乘客问卷调查平均分低于4.5分，每低0.1分扣除对应权重比例分数

投诉响应及时率

100%

每延迟响应投诉1小时扣2分，直至扣完该项满分

投诉解决率

95%

每出现1例未解决投诉扣3分，直至扣完该项满分

投诉处理满意度

90%

投诉处理后的乘客满意度调查得分低于90%扣除对应比例分数

主动服务建议采纳率

85%

乘客提出的合理建议未采纳，每例扣除1分，直至扣完该项满分

团队协作与个人素养

跨岗位协作有效性

20%

90%

队内互评得分低于90%扣除对应比例分数

仪容仪表规范性

100%

每发现1处不符合规范扣1分，直至扣完该项满分

工作态度积极性

85%

队内互评得分低于85%扣除对应比例分数

培训学习参与度

100%

每缺席1次培训扣2分，直至扣完该项满分

服务记录与交接准确性

98%

记录错误或交接不清，每例扣除1分，直至扣完该项满分

本考核表旨在全面评估航空乘务员在客舱服务及乘客满意度方面的综合表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见