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殡仪馆员工服务规范及奖惩制度

一、引言

本规范及制度旨在进一步提升殡仪馆服务质量，明确员工行为准则，弘扬人道主义精神，尊重逝者、慰藉生者，维护殡葬行业的良好声誉。全体员工须以高度的责任感和使命感，严格遵守本规范，以专业、严谨、温情的态度履行岗位职责。

二、服务规范

（一）职业道德与职业素养

1.敬畏生命，尊重逝者：始终对生命抱有敬畏之心，对待逝者如同对待自己的亲人一般，庄重、肃穆、细致，确保逝者尊严得到充分维护。

2.尊重家属，体恤关怀：理解丧属在特殊时期的悲痛心情，以同理心提供服务，耐心倾听，细心解答，言语温和，举止得体，给予家属情感上的慰藉与支持。

3.廉洁自律，公正无私：坚决抵制各种不正之风，不利用职务之便谋取私利，不收受丧属馈赠，不索取或变相索取财物，保持清正廉洁的职业操守。

4.严守秘密，保护隐私：对逝者信息、丧属信息及服务过程中知悉的各类隐私内容负有严格的保密责任，不得随意泄露或传播。

5.爱岗敬业，精益求精：热爱本职工作，刻苦钻研业务技能，不断提升专业服务水平，追求服务质量的持续优化。

6.团结协作，顾全大局：各部门、各岗位员工应密切配合，相互支持，形成工作合力，共同为丧属提供完整、高效的服务。

（二）仪容仪表与行为举止

1.着装规范：工作期间统一穿着规定制服，服装应整洁、平整、庄重，佩戴工牌。禁止穿着花哨、暴露或与工作氛围不符的服饰。

2.仪容整洁：保持个人卫生，男性员工不留长发、胡须，女性员工妆容淡雅，不佩戴夸张饰物，发型整齐利落。

3.举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。避免在工作区域内奔跑、喧哗、勾肩搭背或做出其他不雅举动。

4.语言文明：使用规范、礼貌的服务用语，禁用服务忌语。与丧属交流时，语气诚恳、语速适中，避免使用可能引起误解或不适的言辞。

（三）服务流程与质量标准

1.咨询与接待：

*主动迎接丧属，热情引导至接待区域就座。

*耐心、全面地介绍服务项目、收费标准及相关流程，确保丧属清楚了解。

*尊重丧属意愿，根据其需求和实际情况，提供合理的服务建议。

2.业务办理：

*严格按照规定流程办理各项业务，准确核对、录入信息，确保无误。

*收费项目及金额应清晰明了，开具正规票据。

*高效快捷，尽量缩短丧属等待时间。

3.遗体接运与存放：

*接运遗体时，动作轻柔、规范，尊重逝者，保护遗体完整。

*遗体存放环境保持清洁、肃穆、恒温、恒湿。

*严格执行遗体出入库登记制度，防止差错。

4.遗体整容与防腐：

*由专业人员操作，根据逝者情况和家属要求，进行适度、庄重的整容修饰，力求恢复逝者安详面容。

*严格遵守防腐操作规程，确保效果和安全。

*操作过程中保持肃穆，尊重逝者。

5.告别仪式服务：

*提前做好告别厅的布置，确保环境整洁、庄严肃穆，符合仪式要求。

*仪式过程中，工作人员应举止庄重，配合引导，维持好现场秩序。

*提供必要的协助，满足丧属在仪式过程中的合理需求。

6.火化与骨灰处理：

*严格按照操作规程进行火化，确保安全。

*骨灰处理应细致、规范，准确无误地交付给丧属，并指导正确的骨灰保管和安葬方式。

7.后续服务：

*耐心解答丧属关于后续祭扫、骨灰寄存等相关问题。

*提供必要的延伸服务信息，体现持续关怀。

三、奖惩制度

（一）奖励

1.精神奖励：

*对在服务工作中表现突出，受到丧属书面表扬或锦旗感谢者，给予通报表扬。

*年度评选“服务标兵”、“先进工作者”等荣誉称号，并予以公示表彰。

2.物质奖励：

*对获得上述精神奖励的员工，可给予适当的物质奖励（如奖金、奖品等）。

*对在工作中提出合理化建议并被采纳，有效提升服务质量或降低运营成本者，给予相应奖励。

*对拾金不昧、见义勇为等体现良好品德行为者，视情节给予奖励。

（二）惩戒

1.轻微违规：

*首次违反仪容仪表、行为举止等一般性规定，经提醒后立即改正者，给予口头警告。

*工作中出现轻微失误，但未造成不良影响，能及时纠正并主动承担责任者，给予内部通报批评，责令书面检讨。

2.较重违规：

*服务态度生硬、冷漠，与丧属发生争执，造成不良影响者，给予记过处分，并扣发相应绩效。

*工作责任心不强，出现业务差错，导致丧属投诉或造成一定损失者，视情节轻重给予记过或降级处分。

*违反保密规定，泄露逝者或丧属隐私信息，但未造成严重后果者，给予记大过处分。

3.严重违规：

*以权谋私，索要或收受丧属财物，经查实者，无论金额大小，立即解除劳动合同，并视情节追究相应责任。

*严重违反职业道德，