全国导游证考试资料第一节 游客个别要求的处理.docxVIP

一、游客个别要求的处理原则

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是，处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服;导游千万不能一口回绝，不能随便地说出不行两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，这种情况下，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游的努力仍有解决不了的困难时，导游应向旅行社领导汇报，请其帮助。

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况:

①合理的，经过导游的努力可以满足的要求;②合理的，但现实难以满足的要求;

③不合理的，经过努力可以满足的要求;④不合理的，无法满足的要求。

导游在处理游客的个别要求时，一般遵循以下基本原则:

(1)符合法律法规

《旅游法》等规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务，导游在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相悖，应断然拒绝。

(2)合理而可能

合理而可能原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。

①对游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。

但是，有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。

②对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游也应待之以礼，做到有礼、有理、有节。

若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团的正常活动，导游可请领队或全陪协助出面解决，或直接请全体游客主持公道。

(3)尊重游客

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人礼让三分。

对客人的挑剔，甚至吵嚷、谩骂，导游要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

(4)公平对待

公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。导游要尊重他们的人格，热情周到地为他们提供服务，维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

(5)维护尊严

《导游管理办法》中对于导游执业权利有着明确的保障，规定了导游在对待游客的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。

对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥;对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。

二、餐饮方面个别要求的处理

跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。

(一)特殊饮食

对游客提出的特殊要求，要区别对待。

(1)如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应落实，地陪应该及时确认。

(2)如果是游客在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向游客进行解释并表示歉意。必要时可协助游客自行解决用餐问题，如建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。

(二)换餐

(1)用餐前3小时提出换餐要求;

①地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足游客的要求，重新按游客要求落实用餐。但换餐过程中出现餐差，要事先和游客说明由其承担。

②若计划中的供餐单位不具备换餐的能力(如供应西餐或风味餐)，应考虑换餐厅。

(2)在接近用餐时提出换餐:

①若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;②如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

(三)单独用餐

(1)由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。导游要耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。

(2)由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

(四)客房内用餐

(1)若游客生病，导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。

(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

(五)自费品尝风味餐

旅游团要求外