便民服务中心综窗人员配备不强的整改措施.docxVIP

便民服务中心综窗人员配备不强的整改措施

针对便民服务中心综合窗口人员配备不强的问题，经深入调研分析，问题主要集中在人员数量与业务量不匹配、队伍结构不合理、专业能力参差不齐、管理机制不健全等方面。为切实提升综窗服务效能，现从人员配置优化、能力提升、管理机制完善、保障支持强化四个维度制定整改措施如下：

一、精准优化人员配置，解决“数量不足、结构失衡”问题

（一）动态调整编制配置，保障基础人力供给

1.建立“业务量-人员配置”动态评估机制。由中心管理部门联合政务服务监管科，每月统计窗口办件量、高频事项占比、高峰期时段分布（如月初社保业务、月末税务业务等），按“日均办件量≥80件/窗需增配1人、高峰时段排队时长≥30分钟需增配机动岗”的标准，形成季度人员需求清单。2023年第四季度起，每季度首月5日前完成上季度数据复盘，同步向编委办、人社部门提交编制调整申请，确保编制配置与实际业务量匹配度达90%以上。

2.探索“编制池”灵活调配模式。针对季节性、阶段性业务激增（如年度医保集中参保、不动产登记新政实施等），由区政务服务管理局统筹全区政务服务系统编制资源，建立5-8人的“机动编制池”，通过跨部门借调、跨中心轮岗方式补充人员缺口。借调期间，原单位保留其工资福利及考核关系，中心额外发放200元/日的岗位补贴，确保人员积极性。

（二）规范社会化用工管理，拓宽人员补充渠道

1.明确社会化用工准入标准。制定《综窗辅助人员招聘管理办法》，将年龄限制放宽至40周岁（特殊岗位可放宽至45周岁），重点考察沟通协调能力（占比40%）、计算机操作水平（占比30%）、政务服务相关经验（占比30%）。2024年起，新增辅助人员需通过“笔试（政策常识+系统操作）+面试（情景模拟）”双考核，面试环节邀请服务对象代表参与评分（权重20%），确保人员与岗位适配性。

2.建立“核心岗+辅助岗”分层配置体系。核心岗（直接受理审批事项）须为在编人员或持“政务服务综合能力认证”的社会化用工，占比不低于60%；辅助岗（引导咨询、材料预审、帮办代办）可由普通社会化用工担任，占比不超过40%。2024年6月底前完成现有人员重新分级，不符合核心岗标准的人员调整至辅助岗或开展专项培训。

（三）优化队伍年龄与知识结构，构建梯队化配置

1.制定“老中青”比例调控目标。以3年内实现“35岁以下占比40%、35-45岁占比45%、45岁以上占比15%”为目标，通过“自然减员补充年轻力量、内部转岗保留骨干经验、退休返聘发挥余热”多渠道调整。2024年计划招聘35岁以下人员8名，占年度招聘总数的60%；返聘1-2名退休业务能手担任“特约指导”，重点参与复杂事项处理及新人带教。

2.强化专业背景匹配度。针对市场监管、税务、社保等专业性较强的窗口，优先招聘法学、公共管理、经济学等相关专业人员，占比从当前的35%提升至2024年底的50%。对现有非专业背景人员，通过“专业课程进修+岗位实践考核”方式补学，2024年内完成80%人员的专业能力达标。

二、系统化提升专业能力，破解“能力不足、服务不精”难题

（一）构建分层分类培训体系，实现能力精准提升

1.新员工“三阶培养计划”。入职首月为“基础关”，重点培训《政务服务事项清单》《一次性告知规范》《系统操作手册》，通过“理论考试（≥85分）+模拟办件（独立完成5类高频事项）”考核后方可上岗；第2-3月为“提升关”，跟随导师参与复杂事项办理（如跨部门联办、疑难问题处理），每月完成2次案例复盘；第4-6月为“实战关”，独立承担全量业务，由服务对象评价（满意度≥95%）和月度考核（办件准确率≥98%）双维度验收。2024年起，新员工培训覆盖率达100%，考核通过率目标95%以上。

2.骨干员工“专项赋能计划”。针对工作3年以上的骨干，每季度开展“政策前沿解读”“跨部门业务协同”“服务创新案例”专题培训，邀请市政务服务局、行业主管部门专家授课。2024年重点围绕“一业一证”改革、“跨省通办”事项拓展等内容，组织6场专题培训，要求骨干员工每年完成40学时学习，考核结果与职级晋升直接挂钩。

3.管理层“领导力提升计划”。针对窗口组长、业务主管等管理人员，每半年开展“团队管理”“危机处理”“数字化转型”培训，引入情景模拟、沙盘推演等互动式教学。2024年计划举办2期管理能力提升班，覆盖全部12名窗口管理人员，重点提升“人员分工优化”“突发问题处置”“服务质效分析”能力。

（二）强化实战练兵与能力认证，确保培训实效

1.建立“周练兵、月比武、季竞赛”机制。每周五下午开展“办件质量互查”，随机抽取10份办件交叉评审，重点检查材料完整性、系统录入准确性、服务规范执行情况，问题件当场反