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航司客舱服务员客户评价与服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

主动服务意识达标率

40%

95%

根据客舱服务规范，主动提供帮助、解答疑问等行为记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%

客舱环境整洁度评价

90分

依据飞行前后的客舱检查记录，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%

应急处理能力评价

98%

根据突发事件处理记录，每达标的项加1%，最高不超过100%

特殊旅客服务满意度

93%

根据特殊旅客反馈记录，每达标的项加0.8%，最高不超过100%

投诉率控制

低于2%

每高于目标值0.1%扣2%，最低扣至40%

服务流程规范执行度

服务流程操作准确率

25%

98%

根据飞行中的操作检查记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%

安全演示规范执行率

100%

每次飞行必须完整准确演示，未达标项直接扣5%，直至扣完本项权重

配餐服务及时性达标率

95%

根据配餐时间记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%

广播用语规范性

90分

依据飞行中广播录音抽查，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%

服务流程标准化执行覆盖率

96%

根据飞行日志记录，每达标的项加0.8%，最高不超过100%

团队协作与沟通效率

与机组的沟通协作满意度

20%

92%

根据机组反馈记录，每达标的项加0.6%，最高不超过100%

与其他乘务员的协作配合度

94%

根据乘务长评价记录，每达标的项加0.7%，最高不超过100%

信息传递准确率

98%

根据信息传递记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%

跨部门协作问题解决率

90分

依据问题解决记录，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%

团队会议参与积极性

100%

每次会议全勤且主动发言加2%，缺席或未发言扣3%，直至扣完本项权重

个人专业素养与合规性

职业形象符合度

15%

95%

依据每日着装检查记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%

服务技能培训考核通过率

100%

每次培训考核必须100%通过，未通过直接扣5%，直至扣完本项权重

旅客意见反馈采纳率

88%

根据意见反馈记录，每达标的项加0.6%，最高不超过100%

合规操作执行率

99%

根据违规记录，每达标的项加0.7%，最高不超过100%

个人主动学习与提升表现

90分

依据学习记录和绩效改进表现，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%

本考核表用于评估航司客舱服务员在客户评价、服务流程、团队协作及个人专业素养等方面的表现。请根据实际工作情况逐项填写，权重分配为：客户满意度40%，服务流程规范执行度25%，团队协作与沟通效率20%，个人专业素养与合规性15%。评分标准需严格依据指标定义及计算公式执行，确保考核结果客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见