餐饮服务倾听礼仪试题库及答案.docVIP

餐饮服务倾听礼仪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾听顾客说话时，眼神应（）

A.四处游离B.专注对方C.看手机D.看其他地方

2.顾客说话时，合适的距离是（）

A.0.5米以内B.1-1.5米C.2-3米D.3米以外

3.倾听顾客需求时，不应该（）

A.点头回应B.中途打断C.微笑D.适当记录

4.为表示在认真倾听，可（）

A.打哈欠B.频繁看表C.适时提问D.双臂抱胸

5.倾听顾客抱怨，首先要（）

A.解释原因B.表示理解C.推卸责任D.沉默不语

6.顾客讲话声音较小时，应（）

A.让顾客大声点B.凑近倾听C.不理会D.猜测内容

7.倾听时保持的表情应是（）

A.严肃B.冷漠C.热情友善D.无所谓

8.顾客说话时，正确的肢体语言是（）

A.抖腿B.身体前倾C.背对着顾客D.摇头

9.当顾客讲述复杂问题，要（）

A.马上打断简化B.耐心听完C.直接给答案D.转身离开

10.倾听结束，应（）

A.直接走开B.简单确认C.催促顾客D.继续询问无关问题

多项选择题（每题2分，共10题）

1.倾听顾客说话时，好的身体姿势包括（）

A.挺直腰背B.弯腰驼背C.身体微微前倾D.趴在桌上

2.有效倾听的技巧有（）

A.给予关注B.反馈回应C.随意打断D.做笔记

3.以下能体现倾听态度的有（）

A.微笑B.皱眉C.眼神交流D.频繁看手机

4.倾听顾客意见时，应避免（）

A.主观臆断B.尊重理解C.急于辩解D.认真思考

5.表示在倾听顾客说话的方式有（）

A.点头B.说“嗯”C.沉默不语D.重复关键内容

6.顾客说话时，合适的语言反馈有（）

A.“我明白了”B.“然后呢”C.“你错了”D.“请继续”

7.良好的倾听环境需要（）

A.安静B.嘈杂C.光线适宜D.温度舒适

8.倾听顾客需求，能帮助餐饮服务做到（）

A.提高满意度B.改进菜品C.增加顾客流失D.优化服务流程

9.当顾客情绪激动时，倾听要（）

A.保持冷静B.跟着激动C.安抚情绪D.据理力争

10.餐饮服务中倾听顾客意见后，可以（）

A.表示感谢B.无动于衷C.及时处理D.拖延不管

判断题（每题2分，共10题）

1.倾听顾客说话时可以同时做其他工作。（）

2.微笑是倾听时友好的表现。（）

3.顾客说话时可以随意打断纠正。（）

4.倾听过程中不需要有眼神交流。（）

5.身体语言能辅助表达倾听态度。（）

6.听到顾客不合理意见可以直接反驳。（）

7.倾听完顾客说话不需要确认理解是否正确。（）

8.良好的倾听有助于解决顾客投诉。（）

9.为节省时间，顾客说话时可提前猜测意图。（）

10.倾听顾客说话时适当记录能体现重视。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务中倾听礼仪的重要性。

-能了解顾客需求，提供更贴心服务，提升满意度。可避免误解，减少纠纷，利于建立良好顾客关系，增加顾客忠诚度，促进餐厅良好发展。

2.举例说明倾听时的肢体语言有哪些要点？

-挺直腰背，身体微微前倾，保持眼神交流，适时点头，不抖腿、不双臂抱胸、不背对着顾客，用肢体展现专注与尊重。

3.顾客说话声音小，餐饮服务人员应如何倾听？

-礼貌地凑近顾客，以能听清为宜，不要让顾客感到压迫。同时保持微笑和眼神交流，用点头等方式让顾客知道在认真听。

4.当顾客提出不合理要求时，如何运用倾听礼仪回应？

-先耐心听完要求，保持微笑和专注。表示理解顾客想法，委婉说明无法满足的原因，态度诚恳，提出替代方案或建议。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在餐饮高峰时段，如何平衡倾听顾客需求和高效服务？

-高峰时段忙碌，但倾听不可忽视。可先快速用眼神、微笑示意顾客被关注，简短回应。安排人员分工，专人倾听记录需求，按紧急和重要程度排序处理，保证服务高效且顾客需求被重视。

2.分享一次你在餐饮服务中因倾听获得顾客高度认可的经历。

-曾有顾客带小孩就餐，我倾听顾客对儿童餐的要求，推荐合适菜品，还帮忙准备儿童餐具等贴心