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餐饮服务老年客户礼仪试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与老年客户交谈时，语速应（）

A.快B.适中C.慢

答案：C

2.为老年客户上菜时，应先上（）

A.主食B.汤C.冷菜

答案：B

3.称呼老年男性客户，合适的是（）

A.老头B.大爷C.大叔

答案：B

4.为老年客户倒茶水，一般倒（）满。

A.七B.八C.九

答案：A

5.老年客户行动不便，应优先安排（）位置。

A.靠窗B.靠门C.安静

答案：C

6.服务老年客户时，眼神交流要（）

A.偶尔对视B.长时间盯着C.避免对视

答案：A

7.给老年客户推荐菜品，应侧重（）

A.辛辣B.清淡易消化C.油腻

答案：B

8.老年客户提出特殊要求，应（）

A.拒绝B.尽量满足C.拖延处理

答案：B

9.为老年客户递物品，应（）

A.单手B.双手C.随意

答案：B

10.服务老年客户过程中，要保持（）

A.严肃表情B.微笑C.冷漠

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于尊重老年客户的行为有（）

A.耐心倾听B.不催促C.用温和语气交流

答案：ABC

2.服务老年客户时，沟通注意事项包括（）

A.语言通俗易懂B.适当重复C.声音洪亮清晰

答案：ABC

3.为老年客户准备的餐饮设施可包括（）

A.防滑垫B.无障碍通道C.舒适座椅

答案：ABC

4.推荐适合老年客户的菜品特点有（）

A.软烂B.低糖C.低盐

答案：ABC

5.对老年客户的关怀体现在（）

A.主动询问需求B.关注健康状况C.生日送祝福

答案：ABC

6.服务老年客户时，体态语言正确的是（）

A.微微弯腰倾听B.适时点头回应C.双臂抱胸

答案：AB

7.遇到老年客户投诉，正确做法有（）

A.诚恳道歉B.及时解决问题C.推诿责任

答案：AB

8.为老年客户上菜，要注意（）

A.介绍菜品B.提醒小心烫C.速度要快

答案：AB

9.老年客户用餐后，可提供的服务有（）

A.协助起身B.帮忙拿取物品C.直接送客

答案：AB

10.营造适合老年客户的用餐环境，要做到（）

A.安静B.光线柔和C.温度适宜

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.与老年客户交流，使用方言更亲切。（）

答案：×

2.为节省时间，不用等老年客户说完就可打断。（）

答案：×

3.给老年客户安排座位，不用考虑其同伴位置。（）

答案：×

4.老年客户视力不好，菜单字体要大。（）

答案：√

5.服务老年客户时，手机可随时接听。（）

答案：×

6.推荐菜品时，不用考虑老年客户预算。（）

答案：×

7.老年客户遗忘物品，应及时联系归还。（）

答案：√

8.可以用对待年轻人的语速和老年客户交流。（）

答案：×

9.为老年客户提供的餐具要完好无损。（）

答案：√

10.老年客户离开时，不用特意相送。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务老年客户时语言沟通的要点。

答案：语言要通俗易懂，避免专业术语和复杂词汇；语速放慢，声音洪亮清晰；适当重复重点内容；用温和、礼貌的语气交流。

2.为老年客户推荐菜品应遵循什么原则？

答案：遵循清淡易消化原则，选软烂、低糖、低盐、低油菜品；考虑营养均衡；结合老年人口味偏好；还需顾及预算。

3.如何为老年客户营造舒适的用餐环境？

答案：保持环境安静，减少噪音干扰；调整光线柔和，避免强光刺激；控制适宜温度，夏季凉爽、冬季温暖；设置无障碍设施和防滑设施。

4.服务老年客户过程中，如何表达尊重？

答案：耐心倾听他们说话，不打断；用礼貌称呼；关注需求并及时回应；尊重其饮食习惯和特殊要求；以温和、热情态度服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在餐饮服务中提升老年客户的满意度。

答案：沟通上耐心温和，菜品推荐合适，环境营造舒适，服务细节到位，如协助行动、关注健康等，及时处理投诉，从各方面满足需求。

2.谈谈在为老年客户服务时，如何应对突发状况，如身体不适。

答案：保持冷静，立即询问情况，必要时拨打急救电话；现场若有医护人员，寻求帮助；同时联系其家属，并提供必要协助，如让其舒适休息。

3.探讨怎样通过团队协作提升对老年客户的餐饮服务质量。

答案：服务员、厨师等