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机场运营管理服务质量评估指南

机场运营管理服务质量评估是通过系统化、标准化的方法，对机场服务全流程、全环节进行量化与定性分析，识别服务短板，推动服务质量持续改进的重要工具。其核心在于构建覆盖旅客、货主、驻场单位等多维度需求的评估体系，结合运营实际设定可测量、可追溯、可对比的评估标准，确保评估结果真实反映机场服务能力与管理水平。以下从评估框架、指标体系、评估方法、实施流程及结果应用五个方面展开具体内容：

一、评估框架设计

机场服务质量评估框架需遵循“用户导向、系统全面、动态适配、量化可测”四大原则。用户导向要求以旅客、货主、航空公司等核心服务对象的需求为基准；系统全面强调覆盖机场运营全链条