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高铁乘务员服务满意度调查问卷

您好！为了解您在乘坐高铁过程中对乘务员服务的真实感受，我们特别开展本次调研。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于服务质量分析与优化。请根据实际体验选择或填写相关内容，感谢您的支持与配合！

一、基本信息（请根据实际情况选择）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：______）

2.您的年龄：

□18岁以下□18-25岁□26-35岁□36-50岁□51-65岁□65岁以上

3.您乘坐高铁的频率：

□每周1次及以上□每月1-2次□每季度1-2次□每年1-2次□极少（1年以内）

4.您通常选择的座位类型：

□商务座□一等座□二等座□动卧□其他（请注明：______）

5.您本次乘车的同行情况：

□独自出行□与1-2位家人同行□与3位及以上家人同行□与同事/朋友同行□携带儿童（6岁以下）□携带老人（65岁以上）

二、服务感知评价（请根据实际体验，对以下问题进行1-5分评分，1分=非常不满意，3分=一般，5分=非常满意）

（一）乘务员形象与举止

6.乘务员着装整洁度（制服干净、无破损、标识清晰）：

□1□2□3□4□5

7.乘务员妆容与仪表（妆容得体、发型整齐、无夸张装饰）：

□1□2□3□4□5

8.乘务员举止礼仪（站姿端正、行走轻盈、动作规范）：

□1□2□3□4□5

（二）服务沟通与态度

9.乘务员语言表达（语气亲切、用词规范、无方言/俚语干扰）：

□1□2□3□4□5

10.服务响应速度（提出需求后，乘务员到达并回应的时间）：

□1（超过10分钟）□2（5-10分钟）□3（3-5分钟）□4（1-3分钟）□5（1分钟内）

11.服务耐心程度（对重复提问、特殊需求的解答态度）：

□1（敷衍/不耐烦）□2（简单应付）□3（一般）□4（认真解答）□5（主动关怀）

12.服务主动性（未主动提出需求时，乘务员主动询问是否需要帮助）：

□1（从未主动询问）□2（偶尔询问）□3（一般）□4（经常询问）□5（全程关注）

（三）专业服务能力

13.业务操作熟练度（验票、补票、行李摆放引导等流程的操作速度与准确性）：

□1（操作缓慢/出错）□2（偶尔卡顿）□3（一般）□4（流畅准确）□5（高效无误）

14.信息传递准确性（发车时间、到站提醒、换乘提示、晚点说明等信息的明确性）：

□1（信息模糊/错误）□2（部分信息不准确）□3（一般）□4（基本准确）□5（完全准确且详细）

15.跨语言服务能力（如有外语/方言沟通需求时，乘务员的应对能力）：

□1（无法沟通）□2（部分理解）□3（一般）□4（基本满足）□5（熟练应对）

（四）应急与特殊情况处理

16.设备故障处理（如空调异常、充电口损坏、座椅调节失灵等问题的响应与解决）：

□1（未处理/拖延）□2（处理不彻底）□3（一般）□4（及时解决）□5（快速响应并跟进结果）

17.突发状况应对（如乘客突发疾病、物品遗失、冲突纠纷等情况的处置）：

□1（无有效措施）□2（处理流程混乱）□3（一般）□4（有序协调）□5（专业且有温度）

18.行程延误服务（因晚点导致的餐食补偿、改签协助、情绪安抚等）：

□1（无说明/补偿）□2（补偿不到位）□3（一般）□4（主动说明并补偿）□5（细致安抚且超出预期）

（五）个性化与特殊群体服务

19.儿童关怀服务（如有携带儿童，乘务员是否提供玩具/餐食提示/安全提醒等）：

□1（无关注）□2（简单提醒）□3（一般）□4（主动提供帮助）□5（贴心关怀如陪玩/安全引导）

20.老人帮扶服务（如有携带老人，乘务员是否协助上下车、取放行李、提醒注意事项等）：

□1（无协助）□2（被动协助）□3（一般）□4（主动搀扶）□5（全程陪同关键环节）

21.特殊需求服务（如残疾人、孕妇、带大件行李乘客等，乘务员是否提供针对性帮助）：

□1（无帮助）□2（部分需求未满足）□3（一般）□4（基本满足需求）□5（超出预期的专属服务）

三、整体满意度与关键体验

22.您对本次乘车过程中乘务员服务的整体满意度：

□1（非常不满意）□2（不满