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高铁客运服务总体满意度调查问卷

一、基本信息采集（请根据实际情况选择或填写）

1.您的年龄：

□18岁以下□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上

2.您的职业类型：

□学生□企业职员□自由职业者□公务员/事业单位□退休人员□其他（请注明：__________）

3.您近半年内乘坐高铁的频率：

□1次□2-3次□4-6次□7次及以上

4.您通常选择的高铁席别：

□二等座□一等座□商务座□动卧□其他（请注明：__________）

5.您单次乘坐高铁的单程时长（从出发站到到达站）：

□1小时以内□1-2小时□2-3小时□3-5小时□5小时以上

6.您本次出行的主要目的：

□通勤/日常往返□旅游□商务□探亲□其他（请注明：__________）

二、服务感知与满意度评价（请根据实际体验，对以下服务环节进行1-5分评分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

（一）购票服务

7.购票渠道的便捷性（如12306APP、车站窗口、自动售票机等）：

□1□2□3□4□5

8.购票信息的准确性（如余票显示、车次时刻、票价信息等）：

□1□2□3□4□5

9.退改签规则的合理性（如手续费标准、操作流程复杂度）：

□1□2□3□4□5

10.优惠政策的覆盖与透明度（如学生票、儿童票、会员积分等）：

□1□2□3□4□5

（二）候乘服务（从到达车站至登车完成）

11.车站内引导标识的清晰性（如进站口、安检口、候车室、检票口等指引）：

□1□2□3□4□5

12.安检流程的效率与体验（如排队时长、安检人员态度、物品检查规范性）：

□1□2□3□4□5

13.候车室环境舒适度（如座椅数量/清洁度、温度控制、通风情况）：

□1□2□3□4□5

14.候车室服务设施的完备性（如饮水机、充电插座、卫生间、母婴室等）：

□1□2□3□4□5

15.检票环节的效率与秩序（如排队时长、闸机灵敏度、工作人员引导）：

□1□2□3□4□5

（三）乘运服务（从登车至到达前）

16.车厢环境整洁度（如地面、座椅、行李架、卫生间的清洁情况）：

□1□2□3□4□5

17.车厢内温度与通风舒适度（如空调温度是否适宜、空气流通性）：

□1□2□3□4□5

18.车厢内噪音控制（如列车运行噪音、乘客交谈、广播音量等）：

□1□2□3□4□5

19.乘务人员服务态度（如主动询问需求、耐心解答问题、语气亲和力）：

□1□2□3□4□5

20.乘务人员专业能力（如对车次信息、站点时间、应急处理的熟悉程度）：

□1□2□3□4□5

21.列车餐饮服务体验（如餐食种类、口味、价格合理性、配送效率）：

□1□2□3□4□5

22.列车设备运行稳定性（如座椅调节、灯光、车窗、卫生间设施等）：

□1□2□3□4□5

23.车内网络服务质量（如WiFi覆盖范围、网速稳定性、流量限制）：

□1□2□3□4□5

（四）到站服务（从到达前至出站完成）

24.到达前广播提示的清晰度（如到站时间、换乘/下车提醒、注意事项）：

□1□2□3□4□5

25.下车引导的便利性（如车门开启时间、车厢与站台衔接、无障碍通道）：

□1□2□3□4□5

26.站内换乘指引的明确性（如换乘通道标识、步行距离、时间预留提示）：

□1□2□3□4□5

27.出站流程的效率（如验票闸机灵敏度、楼梯/电梯指引、出口分流）：

□1□2□3□4□5

（五）特殊场景服务

28.重点旅客服务体验（如老人、儿童、孕妇、残障人士的优先引导、协助）：

□1□2□3□4□5

29.突发情况应急响应（如列车延误、设备故障、乘客突发疾病时的处理效率）：

□1□2□3□4□5

30.无障碍设施的实用性（如盲道、轮椅通道、无障碍卫生间、语音提示）：

□1□2□3□4□5

三、具体问题反馈（可多选）

31.您在本次高铁出行中遇到的主要困扰（若无则跳过）：

□购票时余票信息更新不及时□退改签手续费过高/流程复杂

□候车室座椅不足或清洁度差□安检排队时间过长

□车厢内