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收费站岗位说明书

一、岗位基本信息

*岗位名称：收费站工作人员(或：收费员)

*所属部门：运营管理部(或根据实际情况填写，如XX收费站)

*直接上级：收费站班长/值班站长

*岗位编制：若干(根据收费站规模而定)

二、岗位核心目标

本岗位旨在通过高效、准确、文明的通行费征收与服务工作，保障收费站的日常运营秩序，确保通行费颗粒归仓，同时为过往司乘人员提供安全、便捷、友好的通行体验，树立良好的窗口服务形象，助力道路运输网络的顺畅运行。

三、主要工作职责与任务

（一）通行费征收与管理

1.准确高效收费：严格按照国家及地方相关收费政策、标准和操作规范，对过往车辆进行车型识别、费率核对，并准确、快速地完成通行费的收取工作。确保现金、ETC、移动支付等多种支付方式的准确操作与账务清晰。

2.票据管理：负责收费票据的领取、使用、核对与保管工作，确保票据使用的规范性和安全性，杜绝票据遗失、损毁或违规使用。

3.账务核对：按规定及时进行当班收费款项的盘点、核对与上交，确保票款相符，做到日清日结，准确填写各类收费台账和报表。

4.异常处理：对收费过程中出现的异常情况，如车型争议、无支付能力、ETC故障等，进行初步判断与妥善处理，无法独立解决的及时上报班长或值班站长。

（二）窗口服务与沟通

1.文明服务：始终保持良好的职业形象，使用规范的服务用语和礼仪，微笑服务，热情、耐心地解答司乘人员的咨询，提供必要的帮助和指引。

2.政策宣传：向过往司乘人员宣传解释相关的收费政策、道路交通安全法规及沿线服务信息。

3.投诉处理：虚心听取司乘人员的意见和建议，对服务过程中发生的投诉或纠纷，进行初步安抚和记录，并及时上报，配合上级进行处理。

（三）现场秩序维护与应急处理

1.车道管理：负责本车道的交通疏导，引导车辆有序通行，防止拥堵和插队现象，确保收费车道畅通。

2.安全防范：增强安全防范意识，注意观察车道及周边环境，发现可疑人员或异常情况及时报告，并配合采取相应措施。

3.应急响应：熟悉收费站应急预案，在遇到突发事件（如设备故障、交通事故、恶劣天气等）时，能按照预案要求，在上级指挥下采取初步应急处置措施。

（四）票务与台账管理

1.票证保管：妥善保管所领用的空白票据、印章及相关单证，防止失落、损坏。

2.数据记录：准确记录收费数据、车流量等信息，确保台账清晰、完整、准确。

3.交接班核对：严格执行交接班制度，认真核对票、款、卡等，办理好交接手续，确保交接清楚，责任明确。

（五）设备巡检与简单维护

1.日常检查：对所使用的收费设备（如收费机、显示屏、道闸、ETC读写器、监控设备等）进行班前班后检查，发现异常及时上报。

2.清洁保养：负责收费亭内外及周边区域的清洁卫生，保持工作环境整洁有序。

四、核心任职要求

（一）知识与技能

1.学历背景：具备高中（或中专、技校）及以上文化程度。

2.专业知识：了解国家及地方关于公路收费管理的相关法律法规和政策；熟悉收费站的各项规章制度、操作规程和服务规范。

3.操作技能：具备基本的计算机操作能力，能熟练操作收费系统及相关设备；具备准确、快速的点钞、验钞技能；熟悉各种支付方式的操作流程。

4.语言能力：具备良好的口头表达能力，能清晰、准确地进行沟通；普通话标准流利，若在少数民族地区或涉外通道，可根据需要掌握相应的民族语言或外语基础。

5.数学能力：具备基本的数学运算能力，确保收费金额计算准确无误。

（二）工作经验

1.经验要求：一般要求具备相关服务行业工作经验者优先，优秀应届毕业生或无相关经验者可经过系统培训后上岗。

（三）个人素质与能力

1.职业素养：诚实守信，责任心强，具备良好的职业道德和廉洁自律意识，无不良嗜好和违纪违法记录。

2.服务意识：具有强烈的服务意识和客户至上的理念，能主动为司乘人员提供帮助。

3.沟通协调：具备良好的人际沟通能力和冲突化解能力，能有效处理司乘人员的疑问和抱怨。

4.应变能力：具备一定的观察、分析和判断能力，能灵活应对工作中出现的各种突发情况。

5.抗压能力：能适应轮班制工作（包括早班、中班、晚班及节假日值班），具备较强的情绪管理能力和抗压能力，能在枯燥或压力环境下保持良好的工作状态。

6.团队合作：具备良好的团队协作精神，服从管理，积极配合班组完成各项工作任务。

7.身体条件：身体健康，无传染性疾病，无色盲、色弱，矫正视力正常，能适应久坐工作。

五、工作条件与环境

1.工作场所：主要在收费亭内工作，部分时间需在收费车道或站区进行疏导、巡查等。

2.工作时间：通常实行轮班制，包括白班、中