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医院重大医疗纠纷事件应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为规范医院重大医疗纠纷事件应急处置流程，最大限度降低事件对正常医疗秩序、医患双方权益及医院社会声誉的影响，通过科学组织、快速响应、依法处置，实现矛盾化解、风险控制与医疗质量改进的协同目标，保障患者合法权益与医务人员执业安全，维护医院正常诊疗环境。

（二）适用范围

本预案适用于医院内发生的“重大医疗纠纷事件”，即符合以下任一情形的医疗纠纷：

1.患者或其近亲属情绪激烈，聚集人数超过5人（含），存在冲击诊疗区域、围堵办公场所、限制人员自由等危害公共秩序行为；

2.患者死亡、重度残疾或存在其他严重人身损害后果，患方明确提出高额赔偿（超过5万元）或拒绝通过法定途径解决争议；

3.事件涉及多学科诊疗、院外会诊、药品/医疗器械使用等复杂环节，可能引发社会广泛关注或媒体介入；

4.患方通过网络平台发布不实信息，或现场有媒体记者参与拍摄、采访，存在舆情发酵风险；

5.其他经应急指挥部评估可能升级为群体性事件或造成重大社会负面影响的纠纷情形。

（三）基本原则

1.预防为主，源头管控：强化医疗质量安全管理，落实医患沟通制度，通过日常巡查、病历质控、投诉管理等机制提前识别风险隐患，降低纠纷发生概率。

2.快速响应，分级处置：建立“科室-职能部门-院级”三级响应体系，确保事件发生后30分钟内启动应急程序，根据事件严重程度动态调整处置策略。

3.依法依规，人文并重：严格遵循《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等法律法规，同时注重情感疏导，避免激化矛盾，体现对患方合理诉求的尊重。

4.信息统一，舆情可控：实行“归口管理、逐级上报”的信息发布制度，未经授权任何个人不得对外透露事件细节，重点监测网络舆情动态，及时澄清不实信息。

二、应急组织架构及职责

医院设立重大医疗纠纷事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为事件处置的最高决策机构，下设6个专项工作组，明确职责分工如下：

（一）应急指挥部

组成：院长（总指挥）、分管医疗副院长（常务副总指挥）、医务科科长、护理部主任、保卫科科长、宣传科科长、法律顾问（外聘）、相关临床科室主任（根据事件涉及专业动态调整）。

职责：

-统筹事件处置全局，决策重大事项（如是否启动第三方调解、是否接受媒体采访等）；

-审批《医疗纠纷处置方案》《舆情应对方案》等核心文件；

-协调医院各部门及外部资源（如公安机关、卫生行政部门、医学会等）；

-监督处置流程合规性，评估处置效果并提出改进措施。

（二）现场处置组

组成：保卫科全体在岗人员、相关科室护士长（负责患者及家属情绪安抚）、1名医院社工（可选）。

职责：

-事件发生5分钟内到达现场，设置警戒线，隔离无关人员，确保诊疗区域、医护人员及患者（非纠纷相关）安全；

-引导患方至专用协商室（提前规划的独立、无监控干扰的封闭场所，配备录音录像设备），避免在病房、门诊等公共区域滞留；

-记录现场情况（包括人数、行为、是否携带危险物品等），同步拍摄视频（需明确拍摄范围，避免侵犯隐私），形成《现场处置记录》；

-若患方出现肢体冲突、破坏财物等违法行为，立即联系辖区派出所（110），配合警方开展调查。

（三）医疗核查组

组成：医务科分管医疗质量副主任、相关临床科室主任（2-3名，非事件涉及主管医师）、药学部/设备科负责人（若涉及药品/器械）、病历质控员。

职责：

-事件发生10分钟内完成病历资料初步封存：医患双方共同确认需封存的病历范围（包括主观病历与客观病历），现场签字登记，使用盖有医院公章的密封条密封，由医务科专人保管（存放于保险柜，双人双锁）；

-2小时内调取事件相关监控录像（若有），拷贝至专用存储设备，标注时间、地点、关键片段，由保卫科与医务科共同确认后存档；

-4小时内组织多学科专家（必要时邀请外院第三方专家）对诊疗行为进行初步核查，形成《医疗行为评估报告》（内容包括诊疗经过、是否存在过错、过错与损害后果的因果关系分析）；

-若患方提出尸检要求，协助联系具备资质的司法鉴定机构，告知尸检时限（患者死亡后48小时内，冷冻条件下可延长至7日）及法律意义。

（四）沟通协调组

组成：医务科纠纷调解专员（持《医疗纠纷人民调解员资格证》）、临床科室主任（非主管医师）、医院法律顾问、1名患者服务中心工作人员（负责记录）。

职责：

-遵循“分级沟通”原则：普通家属由调解专员与科室主任对接；患方关键决策人（如患者配偶、子女）由分管医疗副院长或院长参与；涉及专业争议时邀请医学专家到场说明；

-使用“共情-澄清-回应”沟通技巧：