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医院主要窗口服务规范

一、挂号收费窗口服务规范

（一）服务环境标准

1.窗口区域设置独立等候区，地面划分“一米线”标识，宽度不小于1.5米，保持地面无杂物、无积水；墙面悬挂“挂号/收费须知”“医保政策提示”等公示牌，字体清晰、内容更新及时（每月核对一次政策变动）。

2.窗口台面高度80-90厘米，台面铺设防污垫，每日早、中、晚三次清洁（使用含氯消毒液擦拭）；配备老花镜、笔、便签纸等便民物品，放置于固定位置（台面右侧）。

3.叫号系统与显示屏同步运行，音量控制在40-50分贝（避免干扰其他区域），显示屏字体为微软雅黑、字号24号、颜色醒目（建议蓝底白字）；自助挂号机与人工窗口相邻设置，间隔1米以上，设备标注“操作指引”二维码（内容为图文版使用说明）。

（二）工作人员行为规范

1.着装要求：统一穿医院工服（夏季短袖、冬季长袖），工牌佩戴于左胸上方（距领口10厘米处），工服无污渍、无破损；男员工头发不盖耳、不遮眉，女员工淡妆上岗（避免浓妆），首饰仅限婚戒（直径不超过1厘米）。

2.服务仪态：坐姿端正（腰背与椅背呈90度），双手自然放于台面（不得抱臂或趴伏）；与患者交流时保持目光平视（距离1米内），微笑服务（嘴角上扬15度），语速每分钟120-140字（老年人、听力障碍者适当放慢至100字/分钟）。

（三）操作流程与服务标准

1.挂号服务：

-接收患者证件时轻拿轻放，核对姓名、身份证号与医保卡/就诊卡信息（电子系统自动校验，人工二次确认）；

-主动询问就诊需求（“请问您需要挂哪个科室？是否指定医生？”），根据患者描述推荐科室（如“您描述的症状建议挂消化内科，今天有张主任和李医生出诊，您需要选择哪位？”）；

-为无就诊卡患者办理新卡时，需告知卡内信息保护政策（“您的就诊信息仅用于本次及后续诊疗，我们会严格保密”），并提示卡内余额查询方式（自助机或窗口查询）；

-特殊人群优先：老年人、残疾人、孕妇、现役军人等持有效证件可直接到窗口优先办理（无需排队），工作人员需主动引导（“阿姨，您坐这里，我先帮您挂号”）。

2.收费服务：

-核对收费项目与处方/检查单信息（药品名称、数量、检查项目编码），金额输入后复述（“您本次费用共计268元，其中医保报销180元，个人需支付88元，对吗？”）；

-支持现金、微信、支付宝、银行卡四种支付方式，现金交易需当面点清（“收您100元，找零12元，请核对”），电子支付需提示到账信息（“请您查看手机是否收到支付成功通知”）；

-退费操作：患者提出退费需提供原收费票据、医生签字的退费申请单，工作人员核对无误后通过系统操作（退费金额≤500元即时到账，＞500元告知1-3个工作日到账），并主动解释流程（“您的退费已提交，银行卡支付的会在3个工作日内退回原卡，请注意查收”）。

（四）特殊情况处理

1.系统故障：立即启用备用登记本（记录患者姓名、就诊号、费用金额），安抚患者（“系统暂时故障，我们已联系技术部门维修，您的信息已登记，稍后会为您优先办理”），故障超过30分钟需增开临时窗口（由导诊人员引导至备用区域）。

2.患者情绪激动：保持冷静，站立倾听（与患者保持1.5米距离，避免压迫感），重复患者诉求（“您是说刚才挂号时系统显示没有号源，但您需要今天就诊，对吗？”），协调导诊人员联系医生加号（如符合条件），并致歉（“给您带来不便，我们会尽快为您解决”）。

二、门诊导诊窗口服务规范

（一）功能定位与区域设置

导诊窗口为患者提供“首问负责制”服务，覆盖范围包括科室位置指引、就诊流程说明、检查注意事项告知、特殊患者帮扶等；窗口位于门诊大厅中心区域（距主入口10米内），设置“导诊服务”标识（高度2米，LED光源），配备轮椅（2台）、平车（1台）、雨伞（10把）、急救箱（含血压计、血糖仪、常用急救药品）等便民设施，每日检查设备状态（轮椅刹车灵敏、急救药品有效期）。

（二）导诊人员能力要求

1.业务能力：熟悉全院科室布局（精确到楼层、房间号）、专家出诊表（每日更新）、检查检验项目位置（如超声科在2楼B区，CT室在3楼C区）；掌握基础医学常识（如空腹检查需禁食8小时、留尿标本需取中段尿）、应急处理流程（如患者晕倒需立即拨打急诊科电话并实施基础急救）。

2.语言能力：普通话标准（二级甲等以上），会简单方言（如本地常用方言）；针对外籍患者，掌握50句基础医疗英语（如“Whereisthetoilet？”“Pleasetakethisformtotheregistrationdesk”）。

（三）服务流程与细节标准