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餐饮服务心理学应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客在餐厅就餐时第一个接触到的因素是（）

A.菜品味道

B.餐厅环境

C.服务人员态度

D.餐具质量

2.以下哪种不属于顾客的心理需求（）

A.安全需求

B.经济需求

C.欣赏需求

D.惩罚需求

3.影响顾客就餐情绪的因素不包括（）

A.音乐

B.菜品价格

C.服务员服饰

D.餐厅广告数量

4.顾客用餐结束后，通常最关注（）

A.能否打包

B.餐厅有无优惠

C.能否立即结账离开

D.餐厅的卫生间位置

5.餐饮服务人员良好的仪表会让顾客产生（）

A.距离感

B.信任感

C.反感

D.无所谓的态度

6.迎合顾客求新心理的策略是（）

A.推出特色新菜品

B.降低菜品价格

C.减少服务人员

D.缩小餐厅空间

7.顾客的性格类型中，活泼型顾客通常（）

A.沉默寡言

B.容易激动

C.善于交际

D.要求苛刻

8.餐厅采用亮丽的色彩装饰，能吸引（）顾客。

A.老年

B.儿童

C.中年

D.青年

9.顾客对菜品质量不满时，首先期望（）

A.得到赔偿

B.更换菜品

C.服务员道歉

D.餐厅免单

10.服务人员周到服务可满足顾客的（）

A.生理需求

B.社交需求

C.尊重需求

D.自我实现需求

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务中顾客的心理特点包括（）

A.求卫生

B.求方便

C.求快速

D.求美味

2.提高顾客满意度的方法有（）

A.提高菜品质量

B.加强服务培训

C.降低价格

D.改善餐厅环境

3.顾客就餐的动机有（）

A.生理需要

B.社交需要

C.自我实现需要

D.享受需要

4.餐饮服务人员应具备的素质有（）

A.良好的仪表气质

B.敏锐的观察能力

C.良好的沟通能力

D.丰富的专业知识

5.影响顾客就餐决策的因素有（）

A.口碑

B.广告宣传

C.消费能力

D.地理位置

6.餐厅中可以营造舒适氛围的因素包括（）

A.适宜的温度

B.柔和的灯光

C.舒缓的音乐

D.干净的桌椅

7.顾客投诉的常见原因有（）

A.菜品质量问题

B.服务态度不好

C.餐厅环境嘈杂

D.价格不合理

8.针对不同性格顾客的服务策略有（）

A.对急躁型顾客要快速服务

B.对活泼型顾客要热情交流

C.对安静型顾客要少打扰

D.对挑剔型顾客要耐心解释

9.餐厅营销中可以满足顾客心理需求的方式有（）

A.会员制度

B.节日优惠

C.特色主题活动

D.劣质赠品

10.提高餐厅服务质量的途径包括（）

A.建立服务标准

B.加强员工考核

C.及时处理顾客投诉

D.不断创新服务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.顾客的心理需求在就餐过程中是固定不变的。（）

2.只要菜品味道好，餐厅环境不重要。（）

3.服务人员的微笑能提高顾客的满意度。（）

4.老年顾客更注重菜品的价格。（）

5.顾客投诉一定是在故意找茬。（）

6.餐厅的背景音乐对顾客就餐情绪没有影响。（）

7.注重效率是快速型顾客的心理特征。（）

8.服务人员可以随意打断顾客的交流。（）

9.儿童顾客对餐厅氛围的影响不大。（）

10.满足顾客的心理需求能提高餐厅的竞争力。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务中顾客的基本心理需求。

餐饮服务中顾客基本心理需求有求卫生，希望菜品和环境干净；求方便，包括点餐、结算便捷；求美味，对菜品口味有期待；求尊重，希望得到服务人员的礼貌对待。

2.提高餐饮服务人员服务质量的方法有哪些？

可通过加强专业知识培训，提升服务技能与菜品知识；建立服务标准和考核制度，规范服务行为并监督改进；进行沟通技巧训练，增强与顾客交流能力；及时处理顾客投诉，不断完善服务。

3.怎样根据顾客的年龄特征进行服务？

对老年顾客，提供温和服务，菜品选软烂易消化的，交流有耐心；青年顾客追求新颖，可推荐特色新品，服务简洁高效；儿童顾客，提供适合他们的餐食，营造活泼氛围，注意安全。

4.处理顾客投诉时应遵循什么原则？

应遵循及时原则，快速响应处理；尊重原则，认真倾听顾客诉求，不推诿指责；公正原则，客观判断问题并给出合理解决方案；记录原则，便于后续分析改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论餐厅如何营造良好的就餐氛围。

餐厅可从多方面营造氛围。装修上采用协调色彩，配置舒适桌椅；选择适宜背景音乐，如舒缓古典乐；合理控制灯光亮度，营造温馨感觉；还可利用绿植、装饰画等增添生机与文化气息。

2.分析不同性别顾客在餐饮消费中的心理差异。

男性顾客一般重菜品分量与质量，对口味要求高，可能更关注餐厅档次；女性顾客注重菜品精致度与健康搭配，消费较谨慎，易受环境、促销活动影响，还会在意餐厅卫生情况。

3.探讨餐饮服务中如何应对顾客的不合理要求。

先冷静倾听，理解顾客诉求，保持礼貌尊重；尝试沟通解释，阐明餐厅规定与实际情况；若无法满足