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工作任务7交车准备技巧及训练

任务情境

—任务描述

客户的大众POLO轿车发动机开了锅，报修时你接待了她。经检查发现是发动机的汽缸垫坏

了，需要更换。同意更换气缸垫，并额外要求将前杠一小块油漆脱落的部位“描一下”油漆。

你根据服务流程办好相关手续后送离开维修站，并将车辆派工维修。现在，车间已经把车修好并清

洗了，准备移交给服务顾问。作为服务顾问应该做些什么呢？

二务提示

交车前准备工作的内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和客户取车等。

任务目标

—知识目标

1.能够描述交车准备的责任人和工作；

2.能够描述交车准备的工作要点和注意事项。

二能力目标

1.能够规范完车准备流程。

知识学习

—基本知识

车间的完成后，将洗干净的车辆停放在竣工工位，结下来服务顾问要进行交车准备工作。正

确的交车准备能保证顺利、有效地完车服务，是提升客户满意度的重要环节。

1.交备的责人工

交车准备的责任人和工作见表3-7-1。

表37交交备人作

序号项目工作利用工具责任人

A根据维修委托书上的维修项目，逐一核对有无

服务顾问（尽可能

交车前检验遗漏的维修项目（注意额外修理的项目），故障

1维修委托书遵守谁接车谁交车

及准备是否完全排除，各检验环节是否有责任人签字；

的原则）

B恢复成客户原来的使用状态（座椅等）；

C对洗车车辆检查清洁程度；

D工时费、配件材料数量，材料费是否与估

算相符，如不符则准备解释；

E完工时间是否与预计相符;

F旧件是否按照客户意见进行处理；

G车及、单据等；

H检查合格后客户取车。

注意：服务顾问忘记还要核实自己的服务中

心能不能真正满足客户送修时的要求或期望，能

出客户期望。

如果需要外部返修，必须尽快安排，包括工位、服务顾问

外部返修准

2配件、技术人员等，同时向客户说明情况并致歉外返单员

备

（事先准备）技术总监

2.交备的要点

（1）确认保修项目是否全部完成。

（2）检查维修工单的填写，打印结算单。

（3）保留更换的零件（客户需要查看或带走）：任何保留的被更换的零件都应放在合适的位置出示给

客户看。

（4）确认车辆已经完毕。

（5）下次提醒服务和：下次服务是否已经贴在车上？是否将安全放好？

（6）车辆的停放位置：SA是否知道车辆的停放位置？车辆是否停放在方便进出的位置？

．注项

（1）洗车要注意轮胎面的，否则体现不出干净。

（2）将单据等提前准备好（保养提示贴，结算单据等），检查旧件是否准备好。

（3）注意不要因为洗车