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商场营业员岗位职责告知书

为明确商场营业员岗位的工作内容、责任边界及操作标准，保障商场运营秩序与顾客服务质量，现依据商场管理制度及行业服务规范，就本岗位具体职责及要求告知如下：

一、日常服务规范与基础职责

（一）仪容仪表与职业形象

1.严格遵守商场统一着装要求，工作期间须穿着指定工装，保持服装整洁无污渍、无破损；工牌需端正佩戴于左胸位置，确保清晰可见。

2.仪容修饰需符合职业规范：发型整齐利落（长发需束起），避免夸张发色或造型；面部妆容以自然得体为原则（女性建议淡妆），避免浓妆或异味化妆品；手部保持清洁，指甲修剪整齐（女性指甲油颜色仅限透明或浅色系），禁止留长指甲。

3.禁止在工作期间佩戴夸张饰品（如直径超过2cm的耳环、过粗项链），避免使用浓烈香水或异味型护肤品，保持身体气味清新。

（二）服务用语与沟通标准

1.接待顾客时须使用文明用语，贯穿“迎客-介绍-收银-送客”全流程：

-迎客阶段：主动微笑问候（如“您好，欢迎光临！今天需要为您推荐哪类商品？”），避免沉默或机械性点头；

-介绍阶段：根据顾客需求讲解商品信息，使用“您看这款产品的XX功能非常适合您的需求，比如……”等引导式表述，禁止使用“不知道”“没货了”等消极回应；

-收银阶段：清晰告知金额（如“一共是198元，收您200元，找零2元，这是小票请收好”），核对商品与单据一致性；

-送客阶段：礼貌道别（如“感谢您的选购，有任何问题随时回来找我们！”），顾客离店时需目送3秒以上。

2.与同事沟通时需使用规范用语，禁止在顾客视线范围内讨论私人话题或抱怨工作，避免使用方言或俚语影响服务专业性。

（三）顾客接待流程与标准

1.主动迎候：顾客进入责任区域3米内，需立即停下手中非紧急工作（如整理货架），抬头微笑并目光接触；顾客驻足观察商品时，需在15秒内上前询问需求（如“您好，需要为您介绍这款产品吗？”）。

2.需求挖掘：通过观察顾客行为（如反复触摸某商品、询问价格）及开放式提问（如“您是为日常使用还是送人？”“更关注产品的功能还是性价比？”）精准判断需求，避免强行推销。

3.专业讲解：针对商品特性（如材质、功能、售后）进行清晰说明，可结合演示（如电子产品开机展示、服饰试穿建议）增强说服力；涉及促销活动时，需明确告知规则（如“满300减50，本次活动仅限今日”），避免误导。

4.促成交易：确认顾客意向后，引导至收银区完成支付；若顾客犹豫，可提供“您可以先体验，不满意7天内可无理由退换”等保障型话术，禁止使用“不买就别摸”等强迫性语言。

5.售后跟进：顾客完成购买后，主动提示核对商品（如“您看一下标签和型号是否正确”），并告知售后服务渠道（如“有任何问题可凭小票到服务台或直接找我”）；对大额或特殊商品（如家电、珠宝），需协助打包或提醒取货注意事项。

二、商品管理与运营支持职责

（一）商品上货与陈列维护

1.新品上货：接收物流配送商品时，需核对送货单与实物（数量、规格、型号），检查包装完整性（如食品类需确认保质期剩余1/3以上，服饰类无脱线、污渍），发现破损或不符立即拍照记录并联系主管处理；上货后2小时内完成系统录入（更新库存数量、商品状态）。

2.陈列管理：严格按照商场陈列标准执行，遵循“分类清晰、重点突出、易拿易放”原则：

-按品类分区（如服饰区按男装/女装/童装，食品区按零食/生鲜/饮品），同类商品按规格（从小到大）或价格（从低到高）排列；

-主推商品（如新品、促销品）需陈列于视线平齐层（约1.2-1.5米），搭配价签与宣传物料（如“今日特惠”插卡）；

-易碎/贵重商品（如玻璃制品、首饰）需单独陈列并加护框/锁柜，确保顾客取放安全；

-每日营业前10分钟检查陈列整齐度，及时归位被移动的商品，避免出现“空架”“乱堆”现象。

（二）库存管理与补货跟进

1.日常盘点：每日闭店前30分钟对责任区域商品进行清点，核对系统库存与实际数量（误差需≤1%），记录缺货/临期商品（食品类保质期剩余1个月内、日用品类剩余3个月内）；

2.补货申请：发现库存低于安全值（由商场系统设定，如常规商品库存≤3件）时，需在当日填写补货单并提交主管，紧急缺货（如周末促销商品）需即时反馈；

3.滞销品处理：对连续7天无销售记录的商品，需标注并反馈主管，配合进行位置调整（如移至促销区）或推荐话术优化（如“这款虽然销量一般，但性价比很高，很多老顾客回购”）。

（三）价签与物料管理

1.价签维护：确保价签与商品一一对应（位置在商品左下方或正前方），内容清晰完整（含商品名称、规格、价格、