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汽车4S店销售员告知书

为规范销售服务流程，明确服务标准，保障客户合法权益，同时维护4S店良好品牌形象，现就全体销售员日常服务中的责任义务、操作规范及注意事项作出如下告知，请严格遵照执行。

一、服务基本准则与核心目标

全体销售员须以“客户需求为中心”，践行“专业、诚信、贴心”的服务理念。服务过程中需始终牢记：销售的本质是解决客户问题，而非单纯推销产品；成交不是终点，而是长期服务的起点。

核心目标：通过标准化服务流程，实现客户满意度≥98%，投诉率≤0.5‰，客户转介绍率≥30%。所有销售行为需围绕“提升客户体验”展开，禁止以任何形式损害客户利益或降低服务质量。

二、服务规范与行为要求

（一）接待与沟通规范

1.基础礼仪：每日上岗前需检查仪容仪表，着统一工装（保持整洁无污渍），工牌佩戴于左胸位置；男士发型需干净利落（前不遮眉、侧不掩耳），女士妆容宜清淡自然（避免浓妆或夸张美甲）；接待客户时保持微笑，主动问候（如“您好，欢迎光临XX4S店，我是销售顾问XXX，有什么可以帮您？”），语气亲切温和，语速适中（每分钟120-150字）。

2.需求挖掘：首次接待客户时，需通过开放式提问了解核心需求（如“您平时主要是家用还是商务使用？”“对车辆空间/动力/智能配置有特别关注吗？”“预算大概在什么范围？”），同时注意观察客户随行人员（如带家人看车时，需兼顾不同成员的意见）。禁止急于推销产品或打断客户表达，单次连续提问不超过3个问题，需留出时间让客户充分表达。

3.信息记录：需在客户到店30分钟内完成《客户需求登记表》填写（纸质版或系统录入），内容包括：客户姓名（需确认称呼偏好，如“张先生”或“张总”）、联系方式（需经客户同意后记录）、用车场景（日常通勤/家庭出行/长途驾驶等）、关注配置（安全/智能/动力等）、预算范围、竞品对比情况（如有）。信息记录需真实准确，禁止虚构或遗漏关键信息（如客户明确提到“家里有2个小孩，需要大后备箱”，需在备注栏标注）。

（二）产品介绍与说明要求

1.客观性原则：介绍车辆时需基于厂家官方参数（如轴距、马力、续航里程等），禁止夸大性能（如“这款车油耗绝对低于5L/100km”需调整为“根据NEDC测试标准，综合油耗为5.2L/100km，实际使用中会因驾驶习惯有所波动”）；涉及技术术语（如“L2级辅助驾驶”“三元锂电池”）时，需用通俗语言解释（如“L2级辅助驾驶可以在高速上自动保持车距和车道，但您仍需保持双手握方向盘”）。

2.针对性讲解：根据客户需求调整重点（如家庭用户需强调后排空间、儿童安全锁、ISOFIX接口；年轻客户需展示车机系统、语音控制、改装潜力；商务用户需介绍座椅舒适度、隔音效果、品牌调性）。可结合实车演示（如打开后备箱展示容积，操作车机系统演示导航功能），但需提前确认车辆状态（如电量充足、系统无故障）。

3.竞品对比：若客户提及竞品车型（如“我之前看了XX品牌的XX车型”），需客观分析差异（如“XX车型的中控屏幕更大，但我们这款车的智能驾驶辅助系统多了主动刹车功能”），禁止贬低竞品（如“XX车质量差，经常出故障”），需用数据支撑观点（如“根据中保研碰撞测试，我们的A柱强度为XXMPa，优于同级别车型”）。

（三）试乘试驾服务标准

1.准备环节：试驾车需每日检查（胎压、油量/电量、内饰清洁、功能正常），确保无异味、无明显污渍（座椅、地毯需用吸尘器清理，玻璃无指纹）；提前准备试驾协议（需包含客户信息、试驾路线、责任条款），并向客户说明试驾流程（“我们会先由我驾驶展示车辆性能，然后您亲自驾驶，全程约30分钟，路线包括城市道路和高速路段”）。

2.安全保障：试驾前需确认客户驾照（核对有效期、准驾车型），提醒系好安全带，调整座椅及后视镜；行驶过程中需保持安全车距（与前车≥2个车身距离），禁止超速或激烈驾驶（如急加速、急刹车演示需提前告知客户“我现在会演示紧急刹车，您注意感受刹车力度”）；若客户驾驶技术不熟练，需耐心指导（如“变道时请提前打转向灯，观察后视镜”），禁止催促或指责。

3.体验引导：试驾过程中需主动讲解车辆优势（如“您现在轻踩油门，能感觉到电机的响应很快，这是纯电车的特点”），并询问客户感受（“刚才过减速带时，您觉得底盘滤震效果怎么样？”）；试驾结束后，需引导客户填写《试乘试驾反馈表》（内容包括“动力满意度”“操控便利性”“空间感受”等），并针对客户提出的疑问（如“刹车有点软”）给予专业解答（“这款车的刹车调校偏舒适，制动力会随踩压深度逐渐释放，紧急情况下深踩刹车仍能快速制动”）。

三、客户权益保护与风险防范

（一）价格透明与费用明示

1.所有车型售价以厂家官方指导价格为基础，优惠政策（如现金折扣、置