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保险业客户服务专员客户咨询与理赔处理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户咨询响应效率

首次响应时间达标率

30%

95%

根据系统记录，客户咨询首次响应时间在30分钟内为达标，达标率按实际比例计分。

咨询问题解决率

98%

客户咨询经一次沟通即解决的比例，按实际比例计分。

咨询渠道使用率（电话/在线/邮件）

平衡分配，无单一渠道占比过高

各渠道咨询量占比均衡，任一渠道占比超过50%则扣除相应比例分数。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

根据客户反馈问卷评分，每低0.1分扣除2%权重分数。

咨询记录完整度

100%

每条咨询记录需包含客户信息、问题描述、解决方案等关键要素，缺失一项扣除3%权重分数。

理赔处理质量

理赔时效达标率

35%

90%

根据公司标准流程，理赔处理在规定时限内完成的比例，按实际比例计分。

理赔文件准确率

99%

提交理赔文件无遗漏、错误的比例，每发现一处与要求不符扣除1%权重分数。

理赔纠纷率

低于2%

因专员处理不当导致的客户申诉或纠纷比例，每增加0.1%扣除2%权重分数。

理赔客户满意度

4.6分（满分5分）

理赔环节客户满意度评分，每低0.1分扣除2%权重分数。

理赔方案合理性

100%

理赔方案与客户权益及公司政策完全匹配，不符情况扣除5%权重分数。

业务合规性

操作规范执行率

20%

100%

每项操作符合监管及公司规范的比例，每发现一次违规扣除3%权重分数。

客户信息保护成效

100%

无客户信息泄露事件，发生一次则扣除10%权重分数。

培训考核通过率

100%

所有合规培训考核需100%通过，未通过则扣除5%权重分数。

投诉处理合规性

100%

投诉处理流程完全符合合规要求，不符合则扣除4%权重分数。

监管检查通过率

100%

所有监管检查均100%通过，未通过则扣除10%权重分数。

团队协作与知识共享

跨部门协作效率

15%

95%

与相关部门协作解决问题的效率，按实际比例计分。

知识库贡献量

至少5条/季度

按季度提交的知识库条目数量，每少1条扣除2%权重分数。

新员工辅导时长

至少20小时/年

按实际辅导时长计分，每少2小时扣除1%权重分数。

团队活动参与度

100%

100%参与团队建设活动，未参与扣除3%权重分数。

内部流程优化建议采纳率

80%

提交的合理化建议被采纳的比例，按实际比例计分。

本考核表旨在评估保险业客户服务专员在客户咨询与理赔处理方面的综合表现。请根据专员实际工作情况逐项填写数据，并参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见