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电商物流退货处理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.电商7天无理由退货的“7天”通常从______起算。

2.退货单必填的核心信息包括订单号、商品名称和______。

3.逆向物流中，退货商品的最终流向通常包括二次销售、______和销毁。

4.平台规定的退款原路返回，一般是指将款项退回至______。

5.退货验收时，需重点检查商品是否存在______、少件或与描述不符。

6.同一订单多商品部分退货时，需在系统中勾选______的商品。

7.客户未在规定时间内寄回退货商品，售后工单通常会______。

8.退货物流单号的作用是______和跟踪退货轨迹。

9.电商退货率的计算公式为：退货订单数÷______×100%。

10.退货处理中，客户要求换货的前提是商品______。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.客户签收第8天申请7天无理由退货，应如何处理？

A.同意退货B.拒绝退货C.协商部分退款D.要求质量证明

2.退货商品破损，物流确认运输损坏，责任由谁承担？

A.客户B.商家C.快递公司D.平台

3.客户退货地址错误寄往第三方，优先措施是？

A.直接退款B.联系第三方拦截C.要求重寄D.关闭工单

4.以下哪种商品通常不适用7天无理由退货？

A.服装B.电子产品C.定制商品D.未开封食品

5.商家应在______内确认退货信息？

A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

6.退款延迟，首先查询______？

A.客户账户B.支付记录C.商家退款操作D.物流签收

7.退货商品影响二次销售（拆封使用），应如何处理？

A.强制退货B.拒绝退货C.协商部分退款D.收折旧费

8.同一用户多次恶意退货，商家应？

A.直接拒绝B.向平台申诉C.警告客户D.关闭工单

9.工单“待商家确认”但客户未寄回，应______？

A.主动提醒寄回B.关闭工单C.要物流单号D.协商换货

10.无发票时，退货是否需提供发票？

A.必须B.不需要C.视平台规则D.必须电子发票

三、多项选择题（共10题，每题2分）

1.退货验收需检查______。

A.商品破损B.与订单一致C.包装完好D.客户留言

2.电商退货常见原因有______。

A.质量问题B.与描述不符C.客户误拍D.物流延迟

3.退货处理遵循原则______。

A.快速响应B.公平公正C.商家优先D.合规合法

4.逆向物流环节包括______。

A.退货申请B.商品回收C.验收分类D.二次销售

5.退货纠纷依据有______。

A.平台规则B.国家法规C.商家承诺D.客户口头要求

6.常见退款方式______。

A.原路返回B.银行卡转账C.平台余额D.现金退款

7.退货单需包含______。

A.订单号B.退货原因C.物流单号D.客户联系方式

8.影响退货时效的因素______。

A.客户寄回速度B.物流时长C.验收效率D.退款速度

9.退货商品分类______。

A.可二次销售B.返厂维修C.销毁D.捐赠

10.工单跟踪要点______。

A.状态更新B.时效监控C.异常预警D.客户反馈

四、判断题（共10题，每题2分）

1.7天无理由退货适用于所有商品。（）

2.退货商品必须全新未使用（无理由除外）。（）

3.所有退货物流费均由商家承担。（）

4.验收少件可直接按数量退款。（）

5.退款到账固定24小时内。（）

6.退货地址只能是商家默认仓库。（）

7.多次退货可直接拒绝所有申请。（）

8.工单超时未处理自动关闭。（）

9.无发票可直接办理退货。（）

10.逆向物流仅指退货环节。（）

五、简答题（共4题，每题5分）

1.简述电商退货处理基本流程。

2.客户因质量问题要求退货，如何处理？

3.如何避免退货纠纷？

4.退货验收破损，如何划分责任？

六、讨论题（共2题，每题5分）

1.客户商品过7天无理由期，但有质量问题，商家以“过期”拒绝，如何协调？

2.物流显示签收但系统未录入，导致退款延迟，如何解决及避免后续问题？

答案部分

一、填空题

1.客户签收商品当日

2.退货原因

3.返厂维修

4.客户支付账户

5.破损

6.需退货

7.自动关闭

8.确认退货发货

9.总订单数

10.未影响二次销售

二、单项选择题

1-5：BCBCB

6-10：CCBAC

三、多项选择题

1.ABC2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABC

6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

四、判断题

1.×2.×3.×4.×5.×

6.×7.×8.√9.×10.×

五、简答题

1.流程：①客户提交退货申请；②商家审核（确认规则）；③通过则提供退货地址；④客户寄回并上传物流单号；⑤商家验收商品；⑥合格则退款/换货，不合格协商；⑦更新工单并通知客户；⑧跟踪