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客房员工处罚制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游法》及《集团企业内部控制管理办法》等相关法律法规及行业准则制定，旨在规范客房服务过程中的行为标准，防控服务风险，提升宾客满意度，促进企业可持续发展。同时，响应集团母公司关于提升服务质量、防范劳动争议的内部要求，结合企业实际运营需求，构建系统性、制度化的员工行为约束机制。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体客房服务人员，包括但不限于客房部经理、主管、服务员、清洁工、布草房员工等，涵盖客房接待、清洁、布草管理、设备维护、宾客服务及应急处理等全部业务场景。所有员工必须严格遵守本制度规定，确保服务行为的合规性与规范性。

第三条本制度中核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”：指企业针对特定业务领域（如客房服务）制定的管理规范与控制措施，包括行为标准、风险防控、合规审查等系统性管理活动。

（二）“XX风险”：指因员工行为不当、操作失误、制度缺陷或外部因素导致的潜在损失，包括经济损失、声誉损害、法律纠纷等。

（三）“XX合规”：指员工在履行职责过程中，严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保行为合法性、合理性及适当性。

第四条客房员工XX专项管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：制度须覆盖所有客房服务环节，确保无死角、无漏洞；

（二）责任到人：明确各层级员工的管理责任与执行责任，杜绝推诿扯皮；

（三）风险导向：重点关注高风险行为，实施差异化管控；

（四）持续改进：定期评估制度有效性，动态优化管理措施。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为客房员工XX专项管理第一责任人，承担全面领导责任；分管人力资源、运营的领导为直接责任人，负责制度落地、监督执行及考核奖惩。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司总经理牵头，成员包括人力资源部、运营部、财务部、法务部负责人及客房部主管代表，主要职能为：统筹制度体系建设、重大风险决策、跨部门协同处置及年度考核。领导小组下设办公室于人力资源部，负责日常协调与信息汇总。

第七条牵头部门（人力资源部）职责：

（一）统筹XX专项管理制度建设，定期组织修订完善；

（二）开展全员XX风险识别与培训宣贯；

（三）监督考核各业务单元的执行情况，提出改进建议；

（四）负责违规事件的初步调查与定性。

第八条专责部门（运营部、法务部）职责：

（一）运营部：负责优化业务流程，嵌入合规控制节点，组织技能考核；

（二）法务部：提供法律咨询，审核制度合规性，指导争议处置。

第九条业务部门/下属单位（客房部）职责：

（一）落实XX专项管理要求，制定细化操作标准；

（二）开展每日自查，及时整改发现的问题；

（三）收集员工反馈，提出制度优化建议。

第十条基层执行岗（客房服务员等）合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确自身行为规范；

（二）主动上报XX风险隐患，不得隐瞒或迟报；

（三）拒绝执行违规指令，保留证据并逐级反映。

第三章专项管理重点内容与要求

第十一条客房接待环节合规标准：

（一）合规标准：严格执行《宾客接待服务规范》，使用标准话术，保护宾客隐私；禁止随意泄露宾客信息，未经授权不得转述需求。

（二）禁止行为：严禁在服务中带有歧视性言论，禁止索要小费或暗示性消费。

（三）XX风险防控点：防范因服务态度问题引发的投诉或法律纠纷，重点关注服务态度冷漠、言语冲突等行为。

第十二条清洁操作规范：

（一）合规标准：按《客房清洁作业指导书》执行，使用合格清洁剂，清洁工具分类存放；对过敏体质宾客需提前告知清洁剂成分。

（二）禁止行为：严禁将清洁剂与消毒液混放，禁止在客舱内吸烟或进食。

（三）XX风险防控点：防范交叉感染风险，重点关注清洁工具消毒流程缺失、垃圾未分类处理等问题。

第十三条布草管理要求：

（一）合规标准：遵循“一客一换”原则，布草洗涤符合《洗涤行业卫生标准》，破损布草及时报损。

（二）禁止行为：严禁将客用布草用于非客房用途，禁止私自截留优质布草。

（三）XX风险防控点：防范因布草质量引发的健康问题，重点关注洗涤剂残留检测及库存管理。

第十四条设备维护与安全：

（一）合规标准：每日巡检电梯、空调、热水系统等，发现故障及时上报，严禁擅自维修。

（二）禁止行为：严禁在客舱内私拉电线，禁止使用破损电器设备。

（三）XX风险防控点：防范设备故障导致的安全事故，重点关注消防设施检查及应急演练参与率。

第十五条宾客财物看管：

（一）合规标准：发现宾客遗留物品需立即登记并通