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客户跟进制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《商业秘密保护法》及相关行业监管准则，结合集团母公司关于风险防控与合规管理的要求，以及公司为规范客户关系维护、提升服务质量、防范经营风险的内部管理需求而制定。旨在明确客户跟进工作的基本原则、组织架构、操作标准与监督机制，确保公司业务活动符合法律法规及内部管控要求，促进持续健康发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在客户信息获取、关系维护、需求跟进、合同履行等业务场景中的客户跟进行为，涵盖但不限于销售、市场、服务、技术支持等岗位。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“客户跟进专项管理”指公司为建立规范化、系统化的客户沟通与维护机制，通过制度约束、流程嵌入、技术支持等手段，实现客户信息精准管理、跟进活动合规有序、风险隐患及时防控的管理活动。

（二）“跟进领域专项风险”指在客户跟进过程中可能引发的法律纠纷、商业秘密泄露、不正当竞争、信用恶化等潜在不利情形。

（三）“跟进合规要求”指国家法律法规、行业规范及公司内部制度对客户跟进行为的具体约束条件，包括信息保护、行为规范、权限控制等标准。

第四条客户跟进专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有客户跟进活动纳入制度管控范围，无死角、无盲区。

（二）责任到人原则：明确各级管理主体与执行岗位的职责边界，实现可追溯管理。

（三）风险导向原则：重点关注高敏感领域与高风险环节，强化动态监测与干预。

（四）持续改进原则：通过定期评估与反馈机制，优化制度执行效果。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司客户跟进专项管理负总责，承担统筹决策与最终监督责任；分管领导承担直接管理责任，负责制度落实、资源协调与异常处置。

第六条设立客户跟进专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及业务部门代表。领导小组职能包括：

（一）统筹制定与修订专项管理制度，审批重大风险处置方案；

（二）协调跨部门客户跟进活动，解决执行中的重大问题；

（三）监督评估专项管理效果，向决策层提交年度报告。

第七条划分三类主体职责：

（一）牵头部门（如市场部或风控部）：

1.建设客户跟进管理信息系统，实现客户信息统一归档与权限管理；

2.每季度开展客户跟进风险排查，编制风险分析报告；

3.组织全员培训，宣贯合规操作要点；

4.监督考核各部门执行情况，提出改进建议。

（二）专责部门（如法务部或合规部）：

1.制定客户跟进行为的合规标准，审核重大客户关系维护方案；

2.优化跟进流程，嵌入合规审查节点（如客户资质核查、保密协议签署）；

3.处理客户投诉与违规事件，提出纪律处分意见。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实本领域客户跟进制度，建立客户跟进台账；

2.每月报送异常跟进事件，配合调查处置；

3.对下属员工进行日常监督，及时纠正不当行为。

第八条基层执行岗位需履行以下合规义务：

（一）签署岗位合规承诺书，明确违反制度的法律后果；

（二）在客户信息处理时遵守最小化原则，严禁非工作必要获取敏感数据；

（三）遇疑似违规行为或风险事件时，立即向直属上级报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条客户信息管理环节：

（一）合规标准：建立客户信息分级分类制度，敏感信息需脱敏处理；定期开展数据安全审计，确保存储与传输符合加密要求。

（二）禁止行为：严禁通过非法渠道获取客户信息，禁止泄露或交易商业秘密。

（三）风险防控点：重点监控客户名单导出行为，建立操作日志与异常报警机制。

第十条跟进活动规范环节：

（一）合规标准：客户拜访需提前报备，重要沟通须留痕；根据客户级别制定差异化跟进策略，避免过度营销。

（二）禁止行为：严禁提供虚假产品信息，禁止通过利益输送建立不正当关系。

（三）风险防控点：设置客户满意度回访机制，动态评估跟进效果。

第十一条客户需求响应环节：

（一）合规标准：72小时内响应一般需求，48小时内反馈重大诉求；建立需求升级流程，确保复杂问题移交专责团队处理。

（二）禁止行为：推诿责任导致客户利益受损，禁止擅自变更合同条款。

（三）风险防控点：关键需求需经法务部门审核，避免法律纠纷。

第十二条跨部门协同环节：

（一）合规标准：建立客户跟进信息共享平台，明确数据访问权限；联合销售、技术、法务等部门开展跨场景客户服务。

（二）禁止行为：信息壁垒导致重复跟进或资源浪费，禁止越权承诺资源。

（三）风险防控点：设置协同工作审批流程，防