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高速公路收费站服务标准操作流程

高速公路收费站作为交通出行的重要节点，其服务质量直接关系到公众的出行体验和行业的整体形象。一套科学、规范的服务操作流程，是提升服务效率、确保收费准确、展现文明风貌的基石。本文旨在详细阐述高速公路收费站的服务标准操作流程，为一线收费人员提供清晰的行为指引，以期共同营造安全、畅通、便捷、文明的通行环境。

一、班前准备

1.1仪容仪表规范

收费人员上岗前应按规定统一着装，衣帽整洁、无污渍、无破损，佩戴好工牌及相关标识。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。个人卫生良好，保持精神饱满的状态。

1.2岗前培训与交接

准时参加班前会，认真听取值班班长关于当日工作重点、最新政策、安全注意事项的讲解。与上一班次人员进行严格的工作交接，包括票据、备用金、设备状态、特殊情况记录等，确保信息准确无误，双方签字确认。

1.3设备检查与准备

上岗后，立即检查收费电脑、票据打印机、读卡器、ETC读写设备、对讲机、监控设备、消防器材等是否运行正常，票据、零钱是否充足，确保各类设备处于良好工作状态，发现问题及时上报并处理。

二、班中作业流程

2.1车辆驶入与迎接

当车辆驶近收费窗口时，收费人员应保持标准站姿，身体微侧向车辆驶入方向，目光注视来车。待车辆停稳后，面带微笑，主动问候：“您好！”，声音清晰、亲切、自然。

2.2车型识别与信息核对

快速、准确识别车辆类型（客车、货车、专项作业车等）及核定载人数或载重，与系统显示信息进行核对。如发现异常（如车型与实际不符、无牌无证等），应按规定程序进行核实和处理，必要时请求班长协助。

2.3收费操作

根据核定的收费标准和车辆信息，进行收费操作。

*现金支付：唱收唱付，“收您XX元”，准确清点现金数额，确认无误后输入系统，打印票据。找零时应“唱付”，“找您XX元，请核对”，将零钱和票据一并递交给司机。

*ETC支付：主动观察车辆是否有ETC设备，提示司机“请出示ETC卡”或等待系统自动感应。如设备异常，耐心解释，并引导至人工处理流程或ETC专用客服通道。

*移动支付：根据系统提示，指引司机进行扫码等操作，确认支付成功后方可放行。

2.4票据与找零递送

将打印清晰、信息完整的通行费票据和找零（如适用），双手递交给司机，确保递出方向方便司机接取。递送时保持微笑，目光注视对方。

2.5车辆驶离与送别

完成收费操作后，使用规范文明用语送别，如“再见，请慢走！”或“一路平安！”。目送车辆驶离收费车道，准备迎接下一辆车。

三、特殊情况处理

3.1ETC车辆异常

遇到ETC卡无效、余额不足、标签失效等情况，应礼貌告知司机，解释原因，并根据实际情况提供解决方案，如引导至人工车道现金支付，或指引至ETC服务点进行处理。

3.2无支付能力或争议处理

如遇司机无法支付通行费或对收费标准有异议时，应保持冷静，耐心倾听，使用规范话术解释相关政策和收费依据。严禁与司机发生争执。无法当场解决的，及时报告班长或值班领导处理，同时做好记录。

3.3车辆故障或特殊车辆

对故障车辆，在确保安全的前提下，可提供必要的帮助（如协助联系救援），并引导至不影响交通的区域。对军警车辆、执行紧急任务的特种车辆等依法享受免费政策的车辆，应快速核验相关证件，按规定流程放行，并做好记录。

3.4司机咨询与投诉

对于司机的咨询，应热情、耐心、准确地解答。如遇投诉，应虚心听取，不辩解、不推诿，记录投诉内容和司机联系方式，并承诺及时向上级反馈，按规定时限给予回复。

3.5紧急情况应对

如遇火灾、交通事故、恶意冲卡等紧急情况，应立即启动应急预案，首先确保自身安全，然后通过对讲机等方式快速上报，并根据指示采取相应措施，如疏散人员、保护现场等。

四、班后工作

4.1票款核对与上交

工作结束后，认真核对当班期间的收费金额、票据使用数量，确保票款相符、账实一致。按规定填写交接班记录和各类报表，将现金、票据存根等安全上交指定部门。

4.2设备检查与清洁

关闭收费系统及相关设备电源，再次检查设备状态，清理工作区域内的纸屑、杂物，保持收费亭内外环境整洁。

4.3工作总结与交接

向接班人员或值班班长详细汇报当班工作情况，特别是特殊事件的处理结果和遗留问题，确保信息传递的连续性和准确性。

五、服务规范与职业素养

5.1语言规范

始终使用文明用语，音量适中，语速平稳，吐字清晰。禁用服务忌语，避免使用命令式、质问式语气。根据不同场景灵活运用问候语、感谢语、道歉语、送别语。

5.2行为规范

保持良好的工作姿态，精神集中，不做与工作无关的事情（如玩手机、吃零食、闲聊等）。对待司乘人员一视同仁，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

5.3情绪管理

具备良好的心理素质，能够有效控制自身情绪，即使遇到