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农村幸福院无纠纷调处制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务质量基本规范》（GB/T31669-2018）及集团母公司《关于加强专项风险防控的管理规定》，结合农村幸福院运营管理实际，为规范服务纠纷调处工作，防控专项风险，提升服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在农村幸福院服务过程中涉及的服务纠纷调处工作，覆盖老年人入住申请、服务提供、投诉处理、矛盾化解等全流程管理场景。

第三条本制度下列术语含义：

（一）农村幸福院专项管理：指针对农村幸福院服务纠纷预防、调处、监督、改进等全过程的管理活动，旨在保障老年人合法权益，维护服务秩序。

（二）服务纠纷风险：指农村幸福院运营管理中可能引发的服务合同争议、服务质量投诉、人身安全纠纷等潜在风险。

（三）合规调处：指依据法律法规、规章制度及服务合同约定，对服务纠纷进行规范处理，确保调处结果合法合理。

第四条农村幸福院服务纠纷调处工作遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保调处工作覆盖所有服务场景和风险点，不留管理空白。

（二）责任到人：明确各级人员调处职责，确保责任主体可追溯。

（三）风险导向：优先防控重大风险，分类管理一般风险，动态调整防控策略。

（四）持续改进：通过复盘评估，完善调处机制，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对农村幸福院服务纠纷调处工作负总责，统筹协调资源，督导制度落实；分管领导为直接责任人，具体负责制度制定、风险防控、监督考核等工作的组织实施。

第六条设立农村幸福院服务纠纷调处领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表，主要履行以下职能：

（一）统筹协调全公司服务纠纷调处工作，制定年度管理计划。

（二）决策审批重大服务纠纷调处方案，解决跨部门管理难题。

（三）定期召开会议，通报调处工作进展，评估管理成效。

第七条明确三类主体职责：

（一）牵头部门：负责统筹专项管理制度建设，定期开展风险识别与评估，组织监督考核，开展培训宣贯，归档管理调处记录。

（二）专责部门：负责服务纠纷的合规审核，优化服务流程，指导业务部门开展风险处置，建立纠纷调处知识库。

（三）业务部门/下属单位：落实本领域调处要求，开展日常风险防控，及时上报服务纠纷，执行调处方案。

第八条基层执行岗需履行以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确违反调处规定的行为后果。

（二）发现服务纠纷苗头，及时上报至直接主管，不得隐瞒或拖延。

（三）按流程记录服务纠纷信息，配合调处工作，不得干扰调查。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条入住申请与评估环节：

（一）业务操作合规标准：严格执行《老年人能力评估规范》，确保评估结果客观真实；对特殊需求老年人提供个性化评估方案。

（二）禁止性行为：严禁以非评估因素（如经济条件）影响入住资格；不得伪造评估结果。

（三）重点防控点：防范因评估误差引发的入住纠纷，加强评估人员资质管理。

第十条服务合同签订环节：

（一）业务操作合规标准：采用标准化合同模板，明确服务范围、收费标准、违约责任；对老年人进行合同条款解释，留存签字确认记录。

（二）禁止性行为：严禁强制签订不合理条款；不得隐瞒服务限制条件。

（三）重点防控点：关注合同主体适格性，预防因合同条款模糊引发纠纷。

第十一条服务提供与变更环节：

（一）业务操作合规标准：按服务协议提供基础照护服务，对个性化需求提供动态调整方案；重大服务变更需经老年人或其监护人同意并书面记录。

（二）禁止性行为：严禁擅自提高收费标准或扩大服务范围；不得对特殊需求老年人降低服务标准。

（三）重点防控点：监控服务人员操作规范性，预防因服务态度问题引发纠纷。

第十二条投诉受理与登记环节：

（一）业务操作合规标准：设置投诉专用渠道，24小时内响应老年人投诉，3日内完成初步登记；对投诉内容进行分类标注，明确处理时限。

（二）禁止性行为：严禁推诿投诉处理责任；不得对投诉老年人进行二次施压。

（三）重点防控点：防范因投诉处理不及时引发的群体性纠纷。

第十三条调查取证环节：

（一）业务操作合规标准：调处人员需客观记录现场情况，收集当事人陈述，必要时进行第三方见证；关键证据需双份存档。

（二）禁止性行为：严禁诱导或逼迫当事人作出虚假陈述；不得泄露投诉人个人信息。

（三）重点防控点：确保取证程序合法，预防因证据缺失影响调处公正性