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农发行珲春市支行实行行领导接待制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国商业银行法》《商业银行内部控制指引》及中国农业发展银行相关管理制度，结合农发行珲春市支行（以下简称“本行”）业务发展实际和风险防控需求制定。为规范行领导接待工作，畅通员工诉求表达渠道，提升管理决策科学性，特明确接待工作原则、流程及责任，防范管理风险，促进和谐稳定。

第二条本制度适用于本行所有部门、全体员工及涉及行领导接待工作的相关事项，覆盖日常业务咨询、政策解答、信访投诉、意见建议等场景。行领导接待工作应坚持公开、公平、公正原则，确保诉求渠道畅通。

第三条本制度核心术语定义如下：

（一）“行领导接待”指行领导班子成员接待员工来访、听取意见、协调解决具体问题的活动；

（二）“专项管理”指对行领导接待工作实施全流程监督、风险识别、动态优化的制度化管理；

（三）“风险防控”指通过流程设计、权限控制、行为监督等手段，预防和化解接待过程中可能引发的管理风险；

（四）“合规操作”指接待工作严格遵循制度规定，确保程序合法、权限适当、责任明确。

第四条专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：接待范围覆盖本行所有业务领域及员工诉求类型；

（二）责任到人原则：明确各层级接待工作职责，形成责任闭环；

（三）风险导向原则：优先防控重大风险事件，强化动态监控；

（四）持续改进原则：定期评估接待效果，优化管理机制。

第二章管理组织机构与职责

第五条本行主要负责人对行领导接待工作负总责，分管相关业务的行领导承担直接责任，其他班子成员按照分工履行管理职责。

第六条设立行领导接待工作领导小组，由行领导班子成员组成，组长由行主要负责人担任，成员由相关部门负责人担任。领导小组职责包括：统筹协调接待工作、审批重大诉求处理方案、监督接待纪律执行。

第七条明确领导小组办公室设在办公室（综合管理部），负责：

（一）统筹接待流程管理，制定年度接待计划；

（二）协调跨部门诉求处置，跟踪落实情况；

（三）定期汇总分析接待数据，提出优化建议；

（四）组织开展接待业务培训，提升服务能力。

第八条牵头部门职责：

（一）办公室（综合管理部）负责牵头制定接待管理制度，开展培训宣贯；

（二）每季度组织一次全行接待流程自查，出具评估报告；

（三）建立接待工作台账，实现诉求全程可追溯。

第九条专责部门职责：

（一）合规部负责审核接待事项的合规性，提出风险防控建议；

（二）风险管理部门负责对接待中发现的重大风险进行评估，制定处置预案；

（三）人力资源部负责将接待服务纳入员工绩效考核。

第十条业务部门及下属单位职责：

（一）各业务部门首负责本领域接待事项的初步响应，限时反馈解决方案；

（二）下属单位接待需求须报备至办公室（综合管理部），由领导小组统筹协调；

（三）建立内部预处理机制，减少不必要的行领导直接接待。

第十一条基层执行岗责任：

（一）接待人员须签订岗位合规承诺书，规范言行举止；

（二）对员工诉求及时记录、分类，重大问题立即上报；

（三）不得擅自承诺超出权限的事项，确保信息传递准确。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条业务操作合规标准：

（一）接待程序：员工提交诉求需填写《接待申请表》，经部门初审后报办公室登记；

（二）接待安排：行领导每日固定接待时段为上午X时-X时，紧急事项随时接待；

（三）会议管理：涉及多个部门的问题通过领导小组会议协调解决，会议纪要需存档备查。

第十三条禁止性行为：

（一）严禁以接待为名谋取私利，杜绝“吃拿卡要”行为；

（二）禁止泄露接待过程中知悉的商业秘密或敏感信息；

（三）不得对员工进行言语攻击或推诿责任，维护良好形象。

第十四条专项风险防控点：

（一）舆情风险：对涉及公共关注度高的投诉需快速响应，由领导小组统一对外口径；

（二）决策风险：重大政策解读需经合规部前置审核，避免不当承诺；

（三）安全风险：接待场所须符合消防、保密要求，控制同一时段接待人数。

第十五条接待效果要求：

（一）一般诉求24小时内反馈处理方案，复杂问题明确办结时限；

（二）对未按期解决的问题，员工可向上级领导小组投诉；

（三）每年开展满意度测评，得分低于X分的部门须整改。

第十六条预警事项管控：

（一）连续X天以上同一诉求集中反映的，由办公室提请领导小组专题研究；

（二）涉及系统性风险的，启动应急预案，暂停相关业务审批；

（三）定期发布《接待风险提示》，明确禁止行为清单。

第十七条特殊事项处置：

（一）群体性事件须第一时间上报