农商行个人贷款录音录像制度.docVIP

农商行个人贷款录音录像制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《商业银行个人贷款风险管理指引》、国家金融监督管理总局关于银行业金融机构合规经营的相关规定，以及本集团母公司关于信贷业务风险防控的总体要求制定。同时，为有效防范个人贷款业务中的操作风险、信用风险及合规风险，规范录音录像操作行为，提升服务透明度与客户体验，结合本农商行实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于本农商行全体部门、下属单位及全体员工，涵盖个人贷款业务全流程中的录音录像管理，包括贷前咨询、贷中审批、贷后服务等环节的录音录像录制、存储、使用及监督。具体场景包括但不限于：

（一）线下营业网点客户经理与客户的业务沟通；

（二）线上渠道（如电话、视频客服）的客户交互过程；

（三）贷款签约、发放等关键节点的客户确认环节；

（四）贷后检查、违约处置等辅助性录音录像需求。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”：指本农商行针对个人贷款录音录像业务建立的系统性管理制度，包括操作规范、风险防控、监督考核等内容，旨在确保录音录像的真实性、完整性与合规性。其外延涵盖录音录像的录制标准、存储安全、使用权限、定期销毁等全生命周期管理。

（二）“XX风险”：指因录音录像管理缺失或不当操作可能引发的风险，包括但不限于：客户信息泄露风险、业务纠纷举证风险、员工违规操作风险及监管处罚风险。此类风险需通过本制度明确防控措施。

（三）“XX合规”：指录音录像管理活动必须符合法律法规及监管要求，同时满足本农商行内部制度规范，确保业务操作合法合规，客户权益得到充分保障。

第四条个人贷款录音录像管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保业务场景下的关键交互环节均实施录音录像，杜绝管理空白；

（二）责任到人：明确各级管理人员、业务部门及岗位的录音录像管理职责，实行责任追溯；

（三）风险导向：聚焦高风险业务环节，强化录音录像的监督作用，防范重大风险事件；

（四）持续改进：定期评估录音录像管理效果，根据业务发展及风险变化优化制度流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对个人贷款录音录像管理工作的全面负责，承担第一责任人的领导责任，确保制度有效落地。分管相关负责人为直接责任人，负责具体组织协调与监督执行。

第六条设立“个人贷款录音录像管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人（如风险部、科技部、运营部）为成员。领导小组主要职责包括：

（一）统筹制定与修订录音录像管理制度，协调跨部门协作；

（二）审批重大风险事件处置方案及制度优化建议；

（三）定期听取专项管理报告，监督执行效果。

第七条明确各部门在录音录像管理中的职责分工：

（一）牵头部门（风险部）：

1.负责制定录音录像管理细则及操作手册；

2.定期组织业务培训，提升全员合规意识；

3.监督检查录音录像的录制质量与完整度；

4.建立风险台账，跟踪整改落实情况。

（二）专责部门（科技部）：

1.负责录音录像系统的开发与维护，确保数据安全；

2.实现录音录像与业务系统的自动关联，提升监控效率；

3.保障录音录像存储介质的安全性，落实防篡改措施。

（三）业务部门/下属单位：

1.负责本领域录音录像的日常操作执行，确保录制符合规范；

2.开展内部自查，及时反馈问题并落实整改；

3.对员工进行操作指导，强化合规意识。

第八条明确基层执行岗位的合规操作责任：

（一）客户经理需在业务交互前主动告知客户录音录像要求，确保客户知情；

（二）录音录像录制完成后须立即进行完整性校验，并按规定归档；

（三）发现录音录像异常（如中断、模糊）应立即上报，不得隐瞒。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条贷前咨询环节：客户经理在接待客户时，需在沟通过程中启动录音录像，内容应覆盖贷款产品介绍、利率说明、风险提示等关键信息。禁止性行为包括：

（一）严禁选择性录制：不得因客户身份差异而选择性启动或停止录音录像；

（二）严禁隐瞒告知：不得以模糊方式规避客户知情权，须明确说明录音目的与保存期限。

第十条贷款申请与审批环节：在客户提交申请、面签或线上交互时，需全程录制，重点覆盖：

（一）合规标准：确保客户身份验证过程（如身份证核对）、收入证明材料核验的完整性；

（二）禁止行为：严禁诱导客户修改信息、伪造材料，不得通过录音录像进行不当营销；

（三）风险防控点：重点关注客户敏感信息（如联系方式、银行卡号）的传输与存储安全，防止泄露。

第十一条贷款签约与发放环节：在合同