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CRM的中海模式

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房地产企业成功实施CRM的要害要素

时刻：12/18/20029:19:45PM来源：创智集团CRM事业部耿德玺

随着社会的开展，企业的进步，信息化建设也象雨后春笋一样快步成长。紧接而来的是接连不断的喊喊声和辱骂声，不管是企业实施ERP、BPR、SCM，依旧CRM，“失败〞那个词差不多是司空见惯了，先是北京市三露厂的ERP诉讼，后又听讲哈药的喊苦连天，总之企业在实施信息化建设时碰到的苦恼和不满的现象比比皆是。现在又掀起房地产企业实施CRM的热潮，这是好现象，首先讲明房地产企业在开展，信息化建设在完善。房地产企业不再只停留在挖坑盖房的时代，对客户关系治理体系的建立再次表达房地产企业逐步走向成熟的一种表现。客户关系治理体系完善和成熟与企业人力资源治理体系、行政治理体系、财务治理体系和质量治理体系共同形成企业的核心竞争力，也是企业打造无剑可催的企业品牌必不可少的利器之一。

在那个地点我要讲明的一点是：尽不要认为CRM只是一套软件。要是只认为是一套软件，那么在实施时一定会碰到特别大的苦恼，实施成功率就特别难想象！企业实施CRM，我认为是一种体系的实施，是企业信息化和治理共同的结晶。房地产企业实施CRM与最早房地产企业实施ISO9000质量治理体系时一样，苦恼多多，咨询题多多。但现在ISO9000质量治理体系差不多被全球决大多数企业认可，而且实施的成功率又极高。在那个地点我要咨询房地产企业：实施CRM你预备好了吗？不妨能够借鉴一下ISO9000质量治理体系的实施方法。

在企业中实施ISO9000质量治理体系时，为了到达目的和最大效果，确保实施的成功性，经常关注以下几个要素：

1、治理者推动：

在企业中，提到治理是一件头疼的咨询题，特别是在企业中要建立一套新的治理体系，是一件伤筋动骨的情况，不但要打破传统的一些瞧念，而且还要把新的体系在企业中生根发芽，更是一件难事。它从基层到治理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑根基上对推行一种新体系而不能逾越的困难。要克服这些困难，使体系获得成功，捷径之一——治理者推动这把利器。首先：治理者站在企业的上层，有利于瞧瞧企业的情况，能够瞧到企业的软肋在哪里？有利于工作的开展。其次：治理者有利于推动部门与部门之间的情况的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：治理者既是改革的带头人，又是推波助澜之人。

2、质量方针：

是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。

3、建立工程小组：

工程小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在工程小组成员的组成上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层治理人员或者部门负责人以上人员组成。

在质量体系实施的过程中有以下几个质量操纵点：

1、企业诊断

2、建立体系〔参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围〕

3、试运行〔检验体系的可行性〕

4、建立内部审核制度

5、治理评审

6、培训〔贯穿于所有时期的所有过程〕

通过以上各个要害点的掌握，使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立，同时得到特别好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验，我们能够借鉴应用在企业实施CRM中来，利用ISO9000标准的流程和成熟的运作模式为企业实施CRM提供方法。国外和国内的CRM厂商许多：Oracle、Siebel、TurboCRM、创智、用友、金蝶等，在国内实施CRM的企业也越来越多。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们就把ISO9000的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了治理者推动、公司实施CRM方针和目标明确、有了充分的资源能够利用的根底上，应该在一下环节上加大力度。

1、CRM诊断：关怀公司建立切实有效的标准化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系治理体系，以满足客户关系治理的需要。能够有效的操纵整个客户关系治理体系的建立，确保实施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和客户效劳方面存在的咨询题，客户从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业治理，再到客户的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在整个客户的价值生命周期中，客户体贴和了解什么咨询题？企业需要了解和掌握客户的哪些资料？如何细分客户？客户不满足的缘故是什么？有什么革新方法？每个咨询题如何通过信息化手段实现？等等诸如此类的咨询题要多了解。作为房地产企业多咨询些什么缘故，是有助于企业开展的。CRM厂商创智公司领先走企业诊断的路子，在行业应用方面取得突破性的效果，创智公司连续不断接到房地产大单，也充分表达前期咨询诊断的作用和效果。

2、CRM体系的建立，要依据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，不利于瞧到实施效果，轻易产生负面碍事；目