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客人损坏酒店财物程序的制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》关于财产权保护的有关规定、《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于消费者合理使用酒店设施设备的要求，以及行业服务标准中关于服务质量管理与风险防控的指导原则，同时参照集团母公司关于内部资产管理的规范性文件和企业内部加强风险防控的决策部署，结合酒店运营实际，制定本制度。其核心目的在于明确客人损坏酒店财物的处理程序，规范相关责任认定与处置标准，降低运营风险，保障酒店资产安全，维护消费者合法权益，促进服务品质持续提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在酒店运营管理活动中涉及客人损坏酒店财物的场景，包括但不限于前厅接待、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等环节。凡涉及客人损坏酒店财物的行为，均须按照本制度执行，确保处理程序合法合规、责任界定清晰、处置结果公正合理。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指酒店针对客人损坏财物行为建立的管理体系，涵盖风险识别、预防控制、处置执行、责任追究等全流程管理活动。

（二）“XX风险”指客人因故意或过失行为导致酒店财物损坏所引发的经济损失、声誉影响及法律纠纷等潜在风险。

（三）“XX合规”指酒店在处理客人损坏财物事件时，严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度的行为标准。

第四条客人损坏酒店财物的专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”，即管理范围覆盖酒店所有资产类别及服务场景，确保无死角管控。

（（二）“责任到人”，即明确事件处理各环节责任主体，确保权责清晰、追溯有力。

（三）“风险导向”，即重点防控重大风险事件，对一般事件采取标准化流程处理。

（四）“持续改进”，即定期评估管理效果，优化处置机制，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司客人损坏财物的专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、监督落实等领导责任；分管领导为公司专项管理的直接责任人，负责具体组织协调、制度完善、风险管控等工作。

第六条设立酒店客人损坏财物专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括财务部、法务部、前厅部、客房部、工程部等相关部门负责人。领导小组职责包括：

（一）统筹协调专项管理工作，制定完善相关制度，审定重大事项。

（二）组织决策审批，对重大损坏事件或争议事件作出最终处理决定。

（三）监督评价专项管理成效，定期通报管理情况。

第七条领导小组下设专项管理办公室，设在财务部，负责日常工作。主要职责包括：

（一）组织制度修订与宣贯，开展全员培训。

（二）监督风险排查与应对措施的落实。

（三）汇总分析事件数据，提出管理优化建议。

第八条牵头部门（财务部）职责：

（一）牵头制定专项管理制度，监督执行情况。

（二）组织识别财物损坏风险点，完善预防措施。

（三）审核赔偿方案，管理赔偿款项支付。

（四）定期开展专项考核，通报管理结果。

第九条专责部门（法务部、前厅部）职责：

（一）法务部负责提供法律支持，审核赔偿协议合规性。

（二）前厅部负责事件初步接报、信息记录及现场协调。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）落实本领域风险防控要求，开展日常检查。

（二）及时上报损坏事件，配合调查处置。

（三）加强员工培训，提升风险防范意识。

第十一条基层执行岗责任：

（一）严格遵守操作规范，防止财物损坏。

（二）发现损坏事件及时上报，如实陈述情况。

（三）签署岗位合规承诺书，承担相应责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条业务操作合规标准：

（一）财物交接标准：客房物品、易耗品领用须履行登记手续，离店时清点核对。

（二）服务提供标准：明确告知客人财物使用规则，对特殊设备张贴警示标识。

（三）巡查检查标准：每日对公共区域、客房等开展风险排查，重点关注易损物品。

第十三条禁止性行为：

（一）严禁员工对损坏事件隐瞒不报或私自处理。

（二）严禁以赔偿为由诱导客人作出不合理承诺。

（三）严禁超出标准范围过度索赔或拒绝合理赔偿。

第十四条专项风险防控点：

（一）高风险财物：对古董摆件、电子设备、精密仪器等设置特殊保护措施。

（二）高风险场景：电梯、泳池、儿童活动区等重点区域加强监控与看护。

（三）高风险行为：客人酗酒、儿童行为失控等易引发损坏的场景。

第十五条赔偿标准规范：

（一）一般损坏：按成本价或折旧价赔偿，设置合理上限。

（二）故意损坏：按原价2倍或3倍赔偿，并追究法律责任。

（三）无法确定价值：由第三方鉴定机构评估，结