[试题]公共关系案例分析练习.pdfVIP

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案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？

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2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，

非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一

场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，

座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起

其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接

着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停

止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着

小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别

的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求

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肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，

如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示

“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上

打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客

被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快

对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

（）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

思考：1

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（）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

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相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。

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案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动

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美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出

过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大

或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作金“

环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重

的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工

作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有

股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属

和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM

公司的每一个单位去放映。

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思考：．公司的金环庆典活动是属于内部公关还是外部公关活动？

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