经营与管理康明福76课件讲解.pptxVIP

经营与管理主讲人：康明福

酒店危机管理常见危机类型及实例分析

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一、酒店危机的概念酒店危机是指酒店在经营活动中，因内部管理漏洞、外部环境变化等多种因素，致使酒店陷入严重困境，面临声誉受损、形象崩塌、经济利益大幅流失以及正常运营受阻等重大威胁的紧急状态。

具有不可抗力的特点二、酒店危机的类型1.自然灾害类

二、酒店危机的类型消防安全事故食品安全事故设施设备故障2.安全事故类

二、酒店危机的类型由服务人员态度恶劣、服务效率低下、服务流程不规范等问题引起。强度虽然不及自然灾害或安全事故，但数量多，是酒店最为常见的危机类型。3.服务质量类

二、酒店危机的类型负面舆论危机顾客投诉升级4.公共关系类

二、酒店危机的类型略决策失误等，导致酒店经营陷入困境。5.经营管理类

三、酒店危机的特征突发性破坏性紧迫性聚焦性

四、酒店危机管理的流程核心在于“防患于未然”若一旦产生，则要建立快速启动应对

四、酒店危机管理的流程1.危机预防阶段（1）风险评估（2）预警机制（3）危机预案（4）定期演练

四、酒店危机管理的流程2.危机处理阶段（1）危机识别与确认（2）危机隔离（4）利益相关者沟通（5）危机解决方案制定与实施（3）信息发布

四、酒店危机管理的流程3.形象修复阶段开展公关、发布信息、加强宣传，重树形象逐步恢复正常业务运营积极沟通，表达歉意，了解客户的需求总结成功的经验和做法

主讲人：康明福谢观看