经营与管理康明福67课件讲解.pptxVIP

经营与管理康明福67课件讲解.pptx

经营与管理主讲人：康明福

酒店客房部认知客房部组织架构与服务模式

课程导入

一、客房部的定义一、客房部的定义客房部是酒店核心业务部门，负责所有客房的清洁、保养、对客服务及物资管理，是提供住宿服务的核心部门。

二、客房部的地位1.客房是酒店经济收入主要来源2.服务质量直接影响客人满意度与忠诚度3.运营状况关乎酒店整体形象与声誉（高端酒店一般约占整体营收的70%,经济型酒店近100%）

酒店类型客房数量范围小型100-200间中型200-500间大型500间以上三、客房部组织架构与岗位职责酒店客房部的组织结构，应该根据酒店的规模、类型进行设置，要符合组织结构设置中“精简高效”等原则。

部门设置核心职能客房服务中心信息处理、调度协调、报表统计（24小时运转）楼层服务组按楼层划分，负责客房清洁、用品补充及对客服务公共区域清洁组酒店大堂、走廊、电梯等公共区域清洁保养布草房布草收发、清点、分类、储存与调配洗衣房布草及客衣洗涤、熨烫、烘干四、大型酒店客房部组织架构与岗位职责1.部门设置

四、大型酒店客房部组织架构与岗位职责2.管理层次

五、中、小型酒店客房部组织架构与岗位职责简化架构（如合并布草房与洗衣房），保留核心功能，平衡运营与成本1.中型酒店综合服务组（一岗多能），适配小规模客源需求2.小型酒店

六、客房部服务模式1.楼层服务台模式优势：个性化服务、增强安全感、快速响应需求劣势：人力成本高、影响私密性、标准难统一适用：政务/商务酒店、注重传统服务的酒店楼层设服务台，配备专职服务员

六、客房部服务模式运作：后台设中心，通过电话接收需求并调度优势：降低人力成本、保障私密性、便于标准化管理劣势：响应可能较慢、缺乏面对面沟通适用：商务酒店、连锁酒店、经济型酒店2.客房服务中心模式