经营与管理康明福66课件讲解.pptxVIP

经营与管理主讲人：康明福

酒店前厅部认知前厅部定义、地位及组织架构

课程导入

前厅部是负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，联络和协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层提供各种信息的综合性部门。?一、前厅部的定义

二、前厅部的地位（1）酒店的“窗口”信息传递核心（2）酒店的“神经中枢”协调各部门与客人的关键连接点

三、前厅部的组织设置原则设置原则酒店规模酒店类型精简高效

四、大型酒店前厅部组织架构组织特点：客房多（一般在500间以上）、设施全、客源广→机构复杂精细，高度专业化分工

四、大型酒店前厅部组织架构1.预订处目标实现客房收益最大化接受多渠道预订（电话、网络、旅行社等）准确记录并确认预订信息（抵离日期、房型、特殊要求等）联动客房部、销售部，优化房态与销售策略核心工作定位客房销售前沿阵地

四、大型酒店前厅部组织架构2.接待处办理入住登记，操作酒店管理系统分配合适房间，介绍酒店及周边信息与客房部实时沟通房态，提高出租效率核心工作定位客人抵达后首接部门

四、大型酒店前厅部组织架构3.问讯处要求熟悉酒店及周边信息，准确耐心解答内部信息：餐厅位置、营业时间、会议设施等外部信息：交通、景点、购物场所等附加服务：处理留言、邮件、物品转交核心工作定位酒店信息中心

四、大型酒店前厅部组织架构4.收银处5.礼宾部核心处理客人消费结算（房费、餐饮、娱乐等）联动与财务部协作，保障资金安全流转核心迎送客人、行李搬运与寄存附加代客泊车、票务预订、快递收发等

四、大型酒店前厅部组织架构6.总机7.商务中心核心电话转接、叫醒服务、留言传达关键突发事件联络协调（火灾、停电等）核心办公服务（打印、复印等）+会议支持（设备租赁等）

五、中型酒店（客房数量在200-500间）前厅部组织架构组织特点规模中等→整合简化，适度专业化分工岗位名称整合职能预订接待处合并预订与入住登记功能问讯收银处整合信息咨询与消费结算功能礼宾部保留基础迎送与行李服务总机维持内外沟通枢纽功能核心岗位

六、小型酒店前厅部组织架构组织特点规模小→极致精简，一岗多能岗位名称职能特点总台综合预订、登记、问讯、收银功能行李服务基础行李搬运（可由总台兼顾）总机简化沟通功能（或自动语音系统）核心岗位

酒店类型客房数量范围前厅面积范围主要功能空间配置小型100-200间50-100㎡侧重简洁实用，满足登记、退房等基础功能中型200-500间100-300㎡需预留接待区、休息区、礼宾台等空间，以匹配服务品质大型500间以上超过300㎡配备独立大堂吧、商务中心等，兼顾服务效率与品牌调性注：表格数据基于“平衡客房服务承载力与空间利用率”原则，具体面积需结合酒店实际定位、客流需求等灵活调整，避免面积不足导致拥堵或过大造成浪费。思考：酒店客房与前厅空间规划

主讲人：康明福谢观看