经营与管理康明福73课件讲解.pptxVIP

经营与管理主讲人：康明福

酒店产品及其特点从概念到实践的理解

前台接待情境导入—酒店里的“产品”假期住酒店时，你体验过哪些服务？机场接送客房餐厅思考：这些服务和物品，是否都是“酒店产品”？

一、酒店产品的概念核心定义：酒店为满足宾客住店需求，提供的有形物品+无形服务的总和。客房、床铺、餐具、会议场地等有形物品前台接待、客房打扫、餐饮服务等无形服务例：舒适的客房（有形）+服务员热情引导（无形）=完整的入住产品

酒店用品VS酒店产品类别定义关系酒店用品运营中使用的物品（床单、毛巾等）是酒店产品的物质基础酒店产品有形物品+无形服务的完整体验需用品+服务结合，提供完整体验一、酒店产品的概念例：仅床单、毛巾≠客房产品；床单+清洁房间+前台服务=客房产品。

二、酒店产品的特点1.综合性包含住宿、餐饮、娱乐、商务等多类产品与服务核心商务客人办会议时，需会议场地（有形）+服务人员协助（无形）+餐饮、住宿，形成综合体验案例

二、酒店产品的特点2.无形性服务（如服务员态度、口碑）看不见摸不着，但影响评价核心高端酒店靠“优质服务口碑”吸引客人，体现无形价值案例

二、酒店产品的特点3.不可储存性未售出的客房/服务，当天价值永久消失（无法“囤货”）核心100间客房当天只售80间，20间的当日价值无法弥补案例淡季优惠、促销套餐吸引客人应对

二、酒店产品的特点4.生产与消费同步性服务生产与客人消费同时进行（如厨师做菜时，客人同步用餐）核心服务质量直接决定消费体验（如服务员态度差，客人即时不满）案例

二、酒店产品的特点5.无专利性新服务/产品易被模仿（无专利保护）核心“亲子主题客房”推出后，很快被其他酒店效仿案例持续创新、提升服务质量以保持优势应对

回顾与思考产品特点工作启示综合性各部门需协作配合无形性重视品牌口碑建设不可储存性灵活制定营销与价格策略生产消费同步性严格把控服务过程质量无专利性持续创新，打造差异化酒店产品的特点对酒店经营的启示

主讲人：康明福谢观看