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医院医保科结算系统卡顿应急演练脚本

演练时间：XX年XX月XX日14:30-16:00

演练地点：医院门诊医保结算窗口、住院医保结算中心、医保科办公室、信息科机房

参演部门及人员：

医保科：结算组组长张XX、门诊结算员李XX、住院结算员王XX、医保政策专员刘XX；信息科：系统运维工程师赵XX、网络管理员孙XX；门诊部：导诊员周XX；住院部：护士长郑XX；应急保障组：后勤保障员吴XX

演练场景：

当日14:30，医院门诊及住院医保结算系统突发全域卡顿，表现为结算界面加载超时、医保数据交互失败、患者缴费操作无法完成，且卡顿现象持续5分钟未自行恢复，初步判断为系统核心服务器负载过高或网络链路故障，启动一级应急响应。

第一阶段：故障发现与应急响应启动（14:30-14:35）

14:30，门诊医保结算窗口3号结算员李XX在为一位城镇职工医保患者办理门诊费用结算时，点击“医保结算”按钮后，界面长时间显示“数据加载中”，进度条停滞在20%，尝试刷新页面3次均无反应，且无法退出当前操作界面。同时，相邻的1号、2号窗口结算员也陆续反馈相同问题，部分已进入结算流程的患者出现“医保接口连接失败”的弹窗提示。

14:31，李XX立即通过内部通讯工具向医保科结算组组长张XX汇报：“张组长，门诊所有医保结算窗口系统全部卡顿，点击结算无响应，部分患者操作提示接口连接失败，目前已有3位患者滞留窗口，请求支援。”几乎同时，住院医保结算中心王XX也拨通张XX电话：“张组长，住院这边的医保结算系统也崩了，刚刚有个准备出院的患者办理结算，提交后直接卡在‘医保费用审核’环节，现在住院结算处已经围了5位患者，情况紧急。”

14:32，张XX第一时间登录医保科内部管理后台，尝试查看系统运行状态，发现后台实时监控面板显示“核心服务器CPU占用率98%、内存占用率95%”，且“医保专线网络延迟”达到800ms（正常延迟应低于50ms），初步判断为系统核心资源过载或网络链路故障，符合一级应急响应触发条件。

14:33，张XX立即通过医院内部应急指挥群发布应急启动指令：“各部门注意，当前全院医保结算系统突发全域卡顿，无法正常办理医保结算业务，启动一级应急响应，请信息科立即排查故障原因，门诊、住院部做好患者安抚及分流，应急保障组到位支援。”同时，张XX迅速联系医保科政策专员刘XX，要求其立即前往门诊、住院结算窗口现场，配合做好医保政策解释工作；同步向分管医保工作的院领导电话汇报故障情况及应急响应启动情况。

14:34，信息科系统运维工程师赵XX收到应急指令后，第一时间携带运维工具前往医院核心机房，网络管理员孙XX则同步启动网络监控系统，对医保专线、内部局域网链路进行实时监测；门诊部导诊员周XX接到通知后，立即手持引导牌前往门诊医保结算区域，维持现场秩序；住院部护士长郑XX安排2名护士前往住院结算中心，协助维持患者秩序。

14:35，张XX在门诊结算区域入口处设置临时引导台，向聚集的患者及家属进行初步安抚：“各位患者及家属，非常抱歉，由于医保结算系统临时出现故障，目前无法正常办理医保结算业务，我们正在紧急抢修，请大家稍安勿躁，有需要的可以先到旁边的休息区等候，我们会第一时间通知大家进展。”同时，安排李XX、王XX分别在门诊、住院结算窗口张贴“系统故障暂停服务，正在抢修”的告示，并留下手写的纸质登记本，为急于办理业务的患者登记姓名、联系方式及业务类型。

第二阶段：故障排查与应急处置实施（14:35-15:20）

14:35，信息科赵XX到达核心机房后，首先登录核心服务器管理系统，查看系统运行日志，发现14:28左右，服务器突然收到超出日常3倍的医保结算请求，大量请求堆积导致CPU和内存资源耗尽，同时，医保专线与医保局服务器的连接出现间歇性中断。赵XX立即对服务器进行紧急扩容操作，临时启用备用服务器节点，分担核心服务器的结算请求负载，并对堆积的请求队列进行清理，优先处理已进入结算流程的患者数据。

14:38，孙XX通过网络监控系统排查发现，医院与医保局专线的中间链路节点（运营商侧）出现数据包丢失率过高的情况，丢失率达到40%，初步判断为运营商链路故障。孙XX立即拨通运营商专属运维电话，告知对方医院医保专线出现严重丢包，影响医保结算业务正常运行，要求对方立即排查修复，并同步将网络故障情况反馈给张XX和赵XX。

14:40，张XX收到信息科的故障排查结果后，立即调整应急处置方案：一方面，安排刘XX在门诊、住院结算区域向患者及家属详细说明故障原因：“各位朋友，经过技术人员初步排查，本次系统卡顿是由于同时结算请求量突增加上外部网络链路故障导致的，我们已经启动备用服务器处理现有请求，同时正在催促运营商修复网络，预计20分钟内恢复部分结算功能，请大家耐心等待。”另一方面，协调门诊收费处