经营与管理王玲05课件讲解.pptxVIP

经营与管理王玲05课件讲解.pptx

经营与管理主讲人：王玲

酒店管理新理念探索酒店行业管理新思路

课程导入

一、管理理念的定义1.理念理念是一套系统化、具有稳定性的思想观念与价值准则，是人们对事物本质、规律及价值的认知与判断的集合。2.管理理念指导管理者进行决策、组织、领导和控制等管理活动的基本思想和价值观。

二、管理理念的作用贯穿从高层战略制定到基层日常运营各环节，直接影响酒店运营效率、服务质量及市场竞争力。1.战略方向的确定导向2.运营标准的制定依据?3.团队行为的凝聚核心?4.品牌价值的传递载体?

从“顾客就是上帝”到------二、管理理念的作用

三、酒店管理的三大核心理念内涵：将员工的需求、发展与福祉置于重要位置，认识到员工是竞争力的核心保障。案例：丽思卡尔顿酒店提供丰富培训机会，提升员工专业技能与服务水平给予员工充分授权，可自主处理客户问题关注员工生活，提供各类福利保障1员工第一

三、酒店管理的三大核心理念内涵：打破传统“顾客就是上帝，需无条件满足”的观念，倡导酒店与顾客建立平等。案例：当顾客提出不合理且违反酒店规定的要求（如在禁烟客房内吸烟）员工礼貌解释酒店政策及影响提供替代方案（推荐指定吸烟区域）2顾客并非“上帝

三、酒店管理的三大核心理念实质：在服务和原则之间找到平衡点，让酒店和顾客之间的关系更和谐、对等。2顾客并非“上帝

三、酒店管理的三大核心理念内涵：给予一线员工一定的自主决策权力，以提升服务效率与质量案例：万豪酒店为一线员工设立一定金额的自主支配资金权限客人遇问题（如房间设施故障），员工可自行决定补偿方式（免费早餐、延迟退房等）2为一线员工充分授权