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2026年社区物业服务提质增效实施方案

为深入贯彻落实《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》精神，结合本区域社区治理实际需求，聚焦解决居民最关心、最直接、最现实的物业服务问题，现制定如下：

一、基础服务标准化提升工程

针对当前部分社区存在的环境卫生不精细、设施维护响应慢、公共秩序管理松散等问题，以“服务流程标准化、操作规范可视化、质量管控可量化”为目标，全面重构基础服务体系。

（一）环境卫生精细化管理

1.推行“扫保+巡查”双岗责任制。将社区划分为200-300㎡的网格单元，每单元配置1名专职保洁员（负责日常清扫、垃圾分类督导）和1名巡查员（负责卫生死角排查、绿化养护监督），实行“早6点普扫、午间重点区域补扫、晚8点收尾”的三段式作业制度。

2.建立垃圾分类智能督导系统。在每栋楼入口设置可自动称重、识别垃圾类型的智能投放站，通过物联网技术与物业平台联动，对连续3次投放错误的住户自动推送提醒短信；同时组建“银龄督导队”，由退休党员、志愿者每日18:00-20:00在投放点协助指导，重点关注老年人操作困难问题。

3.绿化养护实施“一草一策”。对社区内乔木、灌木、草坪分类建立养护档案，制定个性化方案：乔木每季度进行病虫害专项防治，灌木每月修剪造型，草坪根据季节调整灌溉频率（夏季早晚各1次微喷，冬季每周1次根灌），并在主要景观区域设置“绿植身份证”，标注品种、养护周期及责任人，增强居民参与感。

（二）设施设备全周期管理

1.构建“档案+监测+应急”三位一体维护体系。为电梯、消防、路灯等23类公共设施建立电子档案，记录采购时间、品牌型号、维修历史等信息，同步接入物联网监测设备：电梯加装振动传感器，实时监测运行状态；消防设施安装水压、温度监测模块，异常数据自动推送至维修员手机；路灯通过单灯控制器实现“定时开关+光照感应”智能调控。

2.推行“小修不过夜、大修不超3天”响应机制。设立24小时维修专线，实行“接单-派单-处理-反馈”闭环管理：维修员接单后15分钟内到达现场，小修（如更换灯泡、疏通管道）3小时内完成，大修（如电梯故障、消防系统维修）需在30分钟内设置警示标识并向业主群通报进度，48小时内提供临时替代方案（如电梯维修期间启用步梯照明应急灯）。

3.开展设施适老化改造专项行动。针对60岁以上居民占比超30%的社区，重点改造单元门（加装自动闭门器、低位扶手）、楼道（增加感应灯数量至每3米1盏，更换防滑地砖）、活动区（增设休息座椅、遮阳棚），改造方案需经业主代表、社区医生、养老机构三方评审，确保实用性与安全性。

（三）公共秩序动态化管控

1.优化门岗“三查三导”工作法。门岗保安实行“查人员（核对访客登记）、查车辆（检查车牌与系统绑定信息）、查物品（大件物品出门需业主确认）”+“导路线（指引快递点、停车场位置）、导政策（宣传社区活动、安全提示）、导求助（协助老人联系子女、对接社区服务）”，同时配置智能访客机，访客通过微信小程序提前预约，生成临时通行码，避免现场登记拥堵。

2.建立“人防+技防+民防”巡查网络。保安队每日开展6次常规巡查（重点时段：早7-9点、午12-14点、晚18-20点），每次巡查路线覆盖楼栋、车库、商铺等区域，携带手持终端实时上传巡查照片；监控室通过AI摄像头自动识别高空抛物、电动车违规充电等行为，触发预警后3分钟内调度就近保安处置；发动业主组建“楼门观察员”队伍，每月奖励上报有效安全隐患的居民50元社区服务券。

3.规范停车管理“三公开一承诺”。公开车位总数（含产权、租赁、临时）、收费标准（区分白天/夜间、业主/访客）、收益用途（70%用于设施维护，30%用于社区活动），向业主承诺“临时车位15分钟内引导到位、车辆剐蹭30分钟内调取监控协助处理”，并在车库入口设置电子屏实时显示剩余车位数量。

二、智慧物业数字化赋能工程

以“数据驱动服务、平台整合资源”为核心，打造“1+3+N”智慧物业体系（1个综合服务平台、3大应用场景、N个特色功能），推动服务从“被动响应”向“主动预判”转变。

（一）建设社区综合服务平台

开发“物业通”移动端应用（兼容APP、微信小程序），整合“服务、沟通、管理”三大功能模块：服务模块提供报修、缴费、投诉、家政预约等12项业务在线办理；沟通模块设置业主群、公告栏、意见征集等互动空间；管理模块向物业人员开放设备监控、工单调度、数据统计等权限。特别设置“长辈模式”，简化界面、放大字体，集成一键呼叫物业、紧急求助（自动推送位置信息至社区民警、家属）功能，解决老年人“数字鸿沟”问题。

（二）深化三大智慧应用场景

1.智能安防场景：升级现有监控系统，部署AI行为识别算法，重点监测高空抛